5 урокаў, атрыманых з больш чым 30 мільёнаў індывідуальных узаемадзеянняў з кліентамі ў 2021 годзе

Лепшыя практыкі размоўнага маркетынгу для чат-ботаў

У 2015 годзе мы з сузаснавальнікам вырашылі змяніць спосаб, якім маркетолагі выбудоўваюць адносіны са сваімі кліентамі. Чаму? Адносіны паміж кліентамі і лічбавымі СМІ прынцыпова змяніліся, але маркетынг не развіваўся разам з гэтым.

Я ўбачыў, што існуе вялікая праблема «сігнал-шум», і, калі брэнды не былі гіперрэлевантнымі, яны не маглі атрымаць дастаткова моцны маркетынгавы сігнал, каб яго можна было пачуць праз статычнасць. Я таксама ўбачыў, што цёмныя сацыяльныя сеткі расце, дзе лічбавыя медыя і брэнды раптам заўважылі актыўнасць трафіку, але не змаглі адсачыць крыніцу гэтага. 

Што ўсплыло над статыкай і прыцягнула ўвагу кліента? Абмен паведамленнямі. Усе адпраўляюць паведамленні кожны дзень, але брэнды ігнаруюць гэты канал - на шкоду. Мы хацелі дапамагчы брэндам прыцягнуць увагу іх аўдыторыі па-новаму, таму запусцілі Спектр як спосаб аўтаматызаваць дастаўку кантэнту адзін да аднаго праз абмен паведамленнямі ў прыкладаннях, дзе людзі праводзяць свой час, і каб брэнды загаварылі з кліентаў, не at іх. Мы хутка зразумелі, што гэта зусім нявыкарыстаны маркетынгавы канал, які вырашае ўсе гэтыя праблемы для спажывецкіх брэндаў у Інтэрнэце.

Праз пяць гадоў мы шмат даведаліся аб гутарковым маркетынгу, і толькі ў 2021 годзе мы дазволілі нашым кліентам больш за 30 мільёнаў узаемадзеянняў з кліентамі адзін на адзін. Вось што мы даведаліся, дапамагаючы кліентам запускаць і маштабаваць сваю ўласную стратэгію абмену паведамленнямі ў чаце, і як непасрэднае ўзаемадзеянне з кліентамі стварае персаналізаваны вопыт, які яны шукаюць.

Пяць урокаў па аптымізацыі аўтаматычнага абмену паведамленнямі

Мы шмат чаму навучыліся, дапамагаючы брэндам з спісу Fortune 100 распрацоўваць і маштабаваць маркетынгавыя чат-боты, якія не толькі прыцягваюць кліентаў, але і канвертуюць у продажы. Вось некаторыя спосабы, як вы можаце стварыць паспяховую стратэгію аўтаматычнага абмену паведамленнямі, і чаму гэта важна.

Урок 1: Пачніце з кручка

Заўсёды самае галоўнае пытанне маркетолагаў: як прыцягнуць увагу сваёй аўдыторыі і як звязацца больш асабіста і прапанаваць тое, што прымушае іх зацікавіцца? Па-першае, стварыце пераканаўчы зачэп, які закранае болевыя кропкі, якія вы вырашаеце, і чаму яны павінны ўзаемадзейнічаць з вашым чат-ботам. Якую каштоўнасць яны атрымаюць ад вопыту? Кіруйце іх чаканнямі адносна таго, што яны атрымаюць ад вопыту. Затым выкарыстоўвайце копію прамога адказу, якая накіроўвае вашых кліентаў праз абмен да дзеяння.

Чаму гэта важна? Ваша аўдыторыя стамляецца ад лічбавых маркетынгавых намаганняў, якія яны бачаць кожны дзень. Яны не толькі хочуць чагосьці іншага, але і выбіраюць брэнды, якія прапануюць карысны і актуальны вопыт. Нашы дадзеныя паказваюць, што вопыт, які наўпрост перадае каштоўнасць вопыту і які накіроўвае кліентаў па шляху з прапанаванымі адказамі, мае значна больш высокую актыўнасць і эфектыўнасць канверсіі.

Урок 2: Надайце свайму чат-боту моцную асобу

Вашы кліенты могуць зразумець, ці ўзаемадзейнічаюць яны з ботам, які падтрымліваецца дрэннай тэхналогіяй, якая захрасае, калі яму задаюць пытанне "не па сцэнары". Важна не толькі зрабіць вашага бота цікавым, але і выкарыстоўваць вашыя размоўныя дадзеныя, каб зрабіць іх разумнейшымі і больш спагадлівымі. Надайце свайму бота асобу, якая адпавядае голасу вашага брэнда, зрабіце яго персанажным і нават выкарыстоўвайце эмодзі, выявы або gif-файлы падчас размовы.

Чаму гэта важна? Нягледзячы на ​​тое, што спажыўцы ведаюць, што маюць зносіны з чат-ботам, спажыўцы жадаюць узаемадзейнічаць на асабістым узроўні з брэндамі, якія яны любяць. Калі яны паведамляюць сябрам, гумар, малюнкі, .gif і эмодзі з'яўляюцца часткай інтэрактыўнай камунікацыі. Нашы дадзеныя таксама паказваюць, што брэнды з моцнай асобай ботаў і сімпатычным крэатывам у чаце маюць найбольшую актыўнасць.

Урок 3: Адсочвайце свае размовы

Узаемадзеянне з кліентамі таксама захоплівае шмат дадзеных. Пастаўце адсочванне канверсіі і справаздачнасць у аснову вашай размоўнай стратэгіі, але прымайце цэласны падыход да атрыбуцыі, які гарантуе, што вы дакладна вымяраеце ўплыў гэтага новага маркетынгавага канала.

Вынікі? 

  • целікам меў 9-кратны каэфіцыент канверсіі ў параўнанні з кампаніямі па трафіку на вэб-сайт. 
  • Фіялетавы атрымаў 4-кратную рэнтабельнасць выдаткаў на рэкламу.
  • Выкарыстоўваючы персаналізаваныя паведамленні, Форд было разгледжана адноснае павышэнне на 54% і адноснае павышэнне намераў пакупкі на 38% - абодва вышэй, чым эталон аўтамабільнай прамысловасці. 

Чаму гэта важна? Змены ў правілах прыватнасці і файлы cookie абмяжоўваюць спосабы, якім маркетолагі могуць адсочваць свае ініцыятывы лічбавай рэкламы. Размоўны маркетынг не толькі забяспечвае канал, праз які вы можаце збіраць заяўленыя даныя непасрэдна ад вашых кліентаў, але і кропку кантакту, якую можна адсочваць, каб дапамагчы вам зразумець вашу агульную рэнтабельнасць інвестыцый. Акрамя таго, наш вопыт працы з кліентамі сведчыць аб тым, што яны змаглі выкарыстоўваць як удзел у чаце, так і канверсіі на месцы, каб аптымізаваць сваю варонку.

Урок 4: заўсёды быць уключаным

Паколькі кліенты не толькі на сваіх тэлефонах у ваш працоўны час, аўтаматызаваны абмен паведамленнямі адзін на адзін заўсёды можа быць даступны, каб прыцягнуць кліентаў у любы час сутак. Прыняўшы а заўсёды на размоўная маркетынгавая стратэгія паказвае вашай аўдыторыі, што вы даступныя для яе. 

Гэта паўтараюць рэспандэнты ў нашым дакладзе аб Стан сацыяльнага размоўнага гандлю. Мы выявілі, што дзве галоўныя прычыны, па якіх хтосьці будзе мець зносіны з брэндам праз праграму абмену паведамленнямі, заключаецца ў тым, што гэта больш зручна, таму што яны могуць выбіраць, калі ўзаемадзейнічаць, і гэта хутчэй.

Але заўсёды быць уключаным - гэта не толькі задаволіць чаканні кліентаў. Гаворка ідзе пра мысленне за межамі кампаній. Наяўнасць пастаяннай маркетынгавай стратэгіі ў размове - гэта адзіны спосаб паслядоўна максымізаваць каштоўнасць абмену паведамленнямі як канала.

Чаму гэта важна? Брэнды, якія прымаюць кароткатэрміновыя падыходы, арыентаваныя на кампанію, могуць атрымаць некаторую аддачу, але ў канчатковым рахунку прайграюць брэндам, якія прытрымліваюцца пастаяннага падыходу. Як і кожны маркетынгавы канал, абмен паведамленнямі павінен быць пастаянна аптымізаваны на аснове даных, якія вы фіксуеце ў чаце. Прыняцце пастаяннага падыходу, які маштабуе абмен паведамленнямі на розных платформах, дазваляе вам ствараць максімальную каштоўнасць у доўгатэрміновай перспектыве. Чаму? Вы ствараеце непасрэдна дасяжную аўдыторыю на каналах абмену паведамленнямі, з якімі можна зноўку прыцягнуць, каб павялічыць каштоўнасць кліента на працягу ўсяго жыцця. Вы таксама аптымізуеце свой размоўны AI на аснове дадзеных абмену паведамленнямі, якія вы атрымліваеце ад кліентаў. 

Урок 5: Выкарыстоўвайце заяўленыя даныя для лепшага ўзаемадзеяння

Заяўлены даныя, сабраныя ў выніку ўзаемадзеяння з кліентамі, разам з дадзенымі рэкламных кампаній і аналітыкай вэб-сайта, могуць спрыяць вашым агульным маркетынгавым намаганням. Гэта можа дапамагчы вам не толькі лепш зразумець вашу аўдыторыю і іх патрэбы, але можа дапамагчы вам лепш сегментаваць вашу аўдыторыю і персаналізаваць тое, як вы паўторна прыцягваеце іх на гэтых каналах абмену паведамленнямі. 

Чаму гэта важна? Нашы дадзеныя паказваюць, што брэнды, якія выкарыстоўваюць заяўленыя даныя, сабраныя ў размове, таксама могуць ствараць арыентаваныя сегменты для паўторнага ўдзелу ў каналах абмену паведамленнямі, што прыводзіць да значна большай эфектыўнасці канверсіі. Атрымліваюць гіперперсаналізаваныя апавяшчэнні аб паўторным узаемадзеянні ў такіх праграмах, як Messenger 80% адкрытых ставак і 35% клікаў у сярэднім. Гэта велізарна ў параўнанні з такімі каналамі, як электронная пошта, якія традыцыйна лічацца найлепшым каналам захавання. Акрамя таго, 78% кліентаў кажуць, што яны з большай верагоднасцю зробяць яшчэ адну пакупку ў рознічнага прадаўца, калі іх прапановы будуць арыентаваны на іх інтарэсы і патрэбы.

Абмен паведамленнямі - гэта будучыня маркетынгу

Лепш падыход да гутарковага маркетынгу - гэта аўтаматызаваны абмен паведамленнямі адзін на адзін у прыкладаннях, дзе вашы кліенты праводзяць свой час. Гэта тое, што дазволіць вам стаць музыкай у жыцці вашага кліента, а не проста часткай статыкі іншых брэндаў у фонавым рэжыме.

Спампаваць справаздачу Spectrm аб стане сацыяльнай размоўнай камерцыі

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.