Лепшыя практыкі абслугоўвання кліентаў патрабуюць не толькі ўсмешкі, але гэта, безумоўна, добры пачатак. Шчаслівыя кліенты прыводзяць да паўторнага бізнесу, павелічэнню станоўчых водгукаў (што павышае мясцовае SEO) і ўзмацненню сацыяльных сігналаў з пазітыўнымі настроямі (што абумоўлівае агульную бачнасць у звычайным пошуку), і ні адна кампанія не можа існаваць без сваіх кліентаў. Вось пяць простых спосабаў гарантаваць, што вашы кліенты адчуваюць сябе любімымі.
1. Задайце правільныя пытанні
Кожная кампанія павінна задаваць гэтае пытанне штодня: што можна зрабіць, каб зрабіць кліент прасцей? Гэта можа быць онлайн-падтрымка жывога чата, заўсёды пераканаўшыся, што кліенты могуць хутка звязацца з жывым чалавекам, альбо праводзіць крыху больш часу, рэагуючы на дызайн. Калі справы ідуць лёгка, кліенты задаволены, і гэта павінна быць галоўнай мэтай кожнага бізнесу.
2. Кіраванне асобай
Лячэнне да кліентаў пачынаецца з цёплай, гасціннай асобы і ўсмешкі. Усміхаючыся, размаўляючы з кліентам па тэлефоне, гэта адзін са спосабаў зрабіць ваш голас весялейшым, цёплым і прыязнейшым. Дзіўна, што гэта працуе, але сапраўды так (паспрабуйце!). З іншага боку, кліенты могуць імгненна сказаць, калі супрацоўнік не хоча быць там ці ў яго дрэнны дзень. Гэта задае тон усёй транзакцыі і можа лёгка адагнаць кліентаў. Сачыце за ўзаемадзеяннем, рэгулярна праводзіць трэніроўкі і паставіць патрэбных людзей на пазіцыі ўзаемадзеяння з кліентамі.
3. Далейшая праца
Будуць праблемы незалежна ад таго, наколькі кампанія імкнецца абслугоўваць. Хуткае і прафесійнае абыходжанне з ім - гэта першы крок, але наступныя меры гэтак жа важныя. Кліенты павінны ведаць, што ваша кампанія клапоціцца і не запіхвае рэчы пад дыван, як толькі будзе знойдзена рашэнне.
4. Паспрабуйце кансультацыйныя групы па абслугоўванні кліентаў
Фокусныя групы дазваляюць уладальнікам прадпрыемстваў апытаць групу патэнцыяльных кліентаў і даведацца, чаго яны хочуць, якую паслугу яны чакаюць, і гэта можа стварыць форму для паляпшэння практыкі абслугоўвання. Але будзьце гатовыя і захоўвайце адкрытасць; можа быць дзіўна ці трывожна пачуць водгук прама ад групы кліентаў ці патэнцыйных кліентаў. Каб прайсці гэты працэс, часам спатрэбіцца тоўстая скура.
5. Завабіць персанал
У ідэальным свеце ўсе супрацоўнікі маглі б забяспечыць высокую якасць паслуг, таму што яны сапраўды клапоцяцца пра бізнес і кліентаў. На жаль, гэта не заўсёды так. Дадайце стымул, напрыклад, прэмію для супрацоўніка з лепшым рэйтынгам па абслугоўванні кліентаў, і зрабіце прыз, за які варта змагацца - напрыклад, паўдня па пятніцах на працягу месяца без скарачэння заработнай платы. А працуе сістэма ўзнагароджання.
На працягу ўсяго працэсу пераканайцеся, што за супрацоўнікамі праводзіцца сумленны нагляд. Яны павінны ведаць, што за імі сочаць, і гэта павінна быць часткай штогадовага агляду. Даступныя пакеты падтрымкі, і звычайна можна сачыць за ўсімі электроннымі ўзаемадзеяннямі, калі вам трэба кантраляваць камунікацыйныя патокі паміж вашымі супрацоўнікамі і кліентамі; гэта часта выдатнае месца для таго, каб выявіць патэнцыйныя праблемы і вырашыць іх.
Я згодны: нашы супрацоўнікі або супрацоўнікі павінны быць важнай часткай нашай маркетынгавай кампаніі. Вось чаму мы павінны падрыхтаваць іх да патрэбнага навучання абслугоўванню кліентаў і адтачыць іх навыкі збыту. Нашы кліенты будуць адчуваць сябе больш любімымі, калі ўсе людзі ў нашым бізнэсе пакажуць гэта.