AT&T расчаравалі мяне ў гэтыя выхадныя, але іх супрацоўнікі НЕ

AT & TО AT&T. Недзе ў нядзелю на працягу дня я страціў свой DSL. Калі я прыйшоў дадому ў нядзелю ўвечары, я патэлефанаваў на лінію падтрымкі. Тут пачынаецца самае цікавае. У іх ёсць сістэма галасавой актывацыі ў AT&T. Я не магу сказаць вам, як па-дурному мне падаецца размаўляць з голасам з іншага боку, які ствараецца камп'ютэрам і захоплена вагаецца ў іх голасе. Я хацеў бы націснуць кнопкі, але гэта не было магчымасці.

Па-першае, сістэма спытае, ці патрэбна мне дапамога en Espanol. Хоць і спакусіўся адказаць, сі, я гэтага не зрабіў. Цікава, чаму яны проста не пытаюцца, на якой мове вы хацелі б атрымаць дапамогу, і кажуць вам англійская ці эспанол. Гэта зойме менш часу, чым праходжанне ўсіх інструкцый на абедзвюх мовах.

Пасля кожнага званка сістэма запытвала, ці тэлефаную я з таго нумара, з якога я тэлефанавала. Выкарыстоўваючы Caller ID, яны спыталі, ці гэта нумар тэлефона. "Так", - адказаў я сістэме.

У рэкламе аб утрыманні гаварылася пра новую міжгароднюю стаўку, якая можа мяне зацікавіць, таму я сказаў "так", каб сказаць, што мне цікава ... сістэма сказала, што гэта не ў рабочы час, і павесіла мяне. Таму мне давялося ператэлефанаваць і пачаць ЗНАЎ.

Пасля пацверджання нумара тэлефона кампутар голасам спытаў: "Пра што вы тэлефануеце?" і я б сказаў, што "DSL не працуе". "Добра", энергічны кампутар сказаў бы, што адчуў палёгку, што можа перакласці мой голас. Тады я быў бы перанакіраваны ў КСА... Я мяркую, што ўзровень 1.

Першае пытанне ад КСА? "Па якім нумары вы тэлефануеце?". Не верыцца, што я правёў апошнюю хвіліну, размаўляючы з машынай, каб пацвердзіць нумар, пра які кажу, і CSR задае мне тое ж пытанне. Таму я паўтараю нумар і пацвярджаю, што я хлопец, які валодае ўліковым запісам, пра які я тэлефаную.

Гэта падводзіць мяне да кропкі ... навошта вам усё роўна, калі я хлопец, які валодае ўліковым запісам? Што рабіць, калі я не быў хлопцам, які валодаў уліковым запісам, і я хлусіў? Вы б не ведалі розніцы, дык навошта пытацца? Уздых.

«У чым праблема?» ... Зноў жа ... кампутарны голас не перадаў ніякай інфармацыі ў CSR. Цяпер я тлумачу, што мой уліковы запіс DSL Pro не працуе і не працуе.

"Які ў вас мадэм?" Добра, AT&T, я купіў у вас мадэм ... чаму вы гэтага ўжо не ведаеце? Як прыемна было б пачуць: "Я бачу, у вас ёсць DSM-мадэм SpeedStream з 4 агнямі на пярэдняй панэлі, не маглі б вы сказаць мне, якія агні ўключаны?". Няма такой удачы.

Здаецца, праблема павінна ўзрасці пасля таго, як мы пройдземся, адключаючы мой маршрутызатар і робячы дадатковыя рэчы. КСА быў дастаткова добры, і яна нават "перавяла" мяне на новы ўзровень, пазнаёміўшы з тэлефонам да наступнага тэхніка. Наступная тэхналогія падтрымкі была вельмі добразычлівай і грунтоўнай ... мы перавялі DSL-мадэм у іншы раз'ём, каб даведацца, якія вынікі атрымалася, каб убачыць, у чым можа быць праблема. Ён панізіў мой DSL, каб даведацца, ці не праблема гэта з хуткасцю. Мы пакінулі размову з ідэяй, каб я выпрабаваў DSL-мадэм у кватэры свайго суседа, які таксама мае DSL. Выдатная ідэя. Ён даў мне нумар білета, каб даведацца і ператэлефанаваць.

Я праверыў мадэм у суседа і на секунду атрымаў сігнал. Цьфу! Павінна быць, лінія.

Пазней гэтай ноччу я збег у Starbucks, каб атрымаць бесправадное злучэнне, і паспрабаваць пагутарыць праз падтрымку. Мне стала лягчэй, што мне не давялося размаўляць з камп'ютэрным голасам, але мне ўсё роўна давялося праглядзець шэраг падрабязнасцей і тлумачэнняў, нягледзячы на ​​тое, што я адкрыў нумар білета. Яны прыносяць білет і прызначаюць прызначэнне тэхнічнага спецыяліста з аддзела ASI Line. У панядзелак выходзіць тэхнік, правярае лінію і кажа мне, што гэта добра. І лісце.

І што цяпер?

Так, гэта правільна. Я павінен ператэлефанаваць, пагаварыць з камп'ютэрным голасам, пагаварыць з CSR і вярнуцца на сувязь з лінейным аддзелам, каб наладзіць сустрэчу для тэхніка DSL. Яны не могуць выйсці адразу, яны павінны запланаваць гэта на адзін дзень. Аррх. Цяпер я запланаваны на аўторак з 8:5 да 2:XNUMX. Прыемны графік, так? Нічога страшнага ... Сёння ў мяне дома двое хворых дзяцей, у мяне ёсць шмат часу.

Сёння (у аўторак) выходзіць тэхнік DSL, і праз некалькі хвілін ён працуе і працуе з новым мадэмам. З мяне вінавацяць візіт і мадэм - 120 долараў.

120 долараў, каб вярнуць мне DSL, на самай справе палёгка, але з пункту гледжання маркетынгу гэта не мае сэнсу. Цікава, колькі іншых кліентаў DSL абнавілі свой рахунак у AT&T і засталіся з імі больш за 4 гады. Яны выдаюць мадэм пры першай рэгістрацыі ... але не дадуць мне халявы пасля таго, як я быў з імі ўжо 4 гады? Гэта немая ацэнка кліента. Гэта гаворыць мне, што вы проста хочаце ашчадзіць мяне нават пасля таго, як я быў адданы ўсе гэтыя гады. У мяне з імі таксама ёсць тэлефонная служба.

Вось мой пункт гледжання. Кожны чалавек, з якім мне было прыемна працаваць у гэтым выпуску, быў фантастычным. Кожная КСА была ветлівай, добразычлівай і прыемнай. Я размаўляў з адным прадстаўніком у Сэнт-Луісе, і мы абодва размаўлялі пра тое, як удзячныя за тое, што выкраданне прывяло да таго, што хлопчыкаў вярнулі бацькам.

Што расчаравала і пацярпела няўдачу ў гэтым пытанні, гэта бізнес, працэс і тэхналогіі - ніколі людзі. Я заўсёды быў удзячны і ласкавы з кожным чалавекам падтрымкі, з якім я размаўляў ... Я ведаю, што не іх віна ў тым, што хтосьці вырашыў выдаткаваць мільёны на нямую галасавую сістэму. Кожны з іх папрасіў прабачэння за нязручнасці і перавёў мяне да наступнага чалавека ў адпаведнасці са сваім працэсам ... але працэс адстой!

Пытанні: Чаму б не хутка прагледзець запісы кліента і на самой справе ацаніць іх лаяльнасць і не ўсталяваць узровень падтрымкі адпаведна? Калі б AT&T разгледзеў мой уліковы запіс, яны не ўбачылі б скаргаў і праблем за 4 гады з адным абнаўленнем і саліднай гісторыяй плацяжоў. Хіба гэта не варта, каб тэхніка DSL вышэйшага ўзроўню неадкладна адправілі, без усялякіх выдаткаў, ліквідацыі непаладак у сістэме і ўсталёўкі новага мадэма? Я думаю, што так ... але хто-небудзь у AT&T відавочна не згодны.

Я хацеў паведаміць вам усім, што ў маёй дачкі сёння пачалася гарачка і яна зноў устае на ногі. Быў а вялікі фінал я не буду ўдавацца ў падрабязнасці, але я рады, што яна зноў здаравее і есць.

Мы з сынам змагаемся з гэтым, але падтрымліваць пральную машыну і ўборку рук, безумоўна, дапамагае, я думаю, што мы ўсё зробім. Дзякуй тым, хто асабіста звярнуўся па электроннай пошце альбо пракаментаваў. Ваша дабрыня неверагодная, і я вельмі цаню яе. Я працую ў выдатнага працадаўцы, але павінен прызнаць, што толькі адзін чалавек патэлефанаваў ці па электроннай пошце адтуль ... але так шмат вас, мае калегі-блогеры, звярнуліся з усяго свету.

Ого - гэта мяне сапраўды здзіўляе! Дзякуй.

5 Каментары

  1. 1

    Аўтаматызаваная галасавая сістэма сапраўды гучыць па-дурному. У нас гэтага няма, таму я рады. Лепш за ўсё націскаць кнопкі!

    Аднак абслугоўванне кліентаў у большасці месцаў тут сапраўды адстойнае. Палову часу яны не разумеюць вашай праблемы. Праблемы індустрыі BPO!

  2. 2
  3. 3

    Дзякуй за ілюстрацыю, Дуг. На мой погляд, гэта адбываецца, калі мы гаворым працаўнікам, каб яны былі добрымі
    але проста выкарыстоўвайце гэта як нашу кліенцкую стратэгію. Без агляду кліенцкіх дотыкаў, без разважанняў
    узаемадзеянне. Я называю гэта "выпадковымі дзеяннямі CRM".

    Рады чуць, што ваша дачка адчувае сябе лепш!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Мяне супакоіла, што DSL даступны ў маім рэгіёне (я быў пастаянным кліентам на працягу 10 гадоў). З першага дня мне давялося панізіць узровень з 3.0 Мбіт / с (29.95), таму што «лінія не магла вытрымліваць хуткасць з-за адлегласці ад офіса DSL - 6,500 футаў). Што-небудзь іх прадавец забыўся мне сказаць. Аднойчы пры хуткасці 1.5 Мбіт / с (19.95 у месяц) лінія працягвала адключацца выпадковым чынам і ў самыя горшыя часы. Трэці раўнд, тэхналогіі AT&T панізілі маю паслугу да паловы 1.5 Мбіт / с да 928 кбіт / с (але не штомесячных выдаткаў) - для таго, каб утрымліваць стабільную лінію - Зноў не пашанцавала.
    Я адмяніў сваю паслугу і затрымаўся з платай за адмену ў памеры 200 долараў, таму што людзі, якія прадалі мне, далі іншую дату "30" пробнага перыяду, чым іх "тэхнічныя спецыялісты". Пасля 5 гадзін распавядання свайго боку гісторыі 11 розным супрацоўнікам (у Індыі) і наяўнасці нататак і імёнаў, якія пацвярджаюць маё меркаванне, яны адмаўляліся мяне слухаць. Усе 8 тэхнікаў, з якімі я размаўляў, неаднаразова казалі мне, што "лінія была няўстойлівай".
    Новы слоган ??? "AT&T - кампанія, якая НЕ БУДЗЕ Ў СУВЯЗЕ СУВЯЗЕЙ".

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.