AT&T: Ідэальная распродаж з наступнай катастрафічнай дастаўкай

AT & TКалі мы вырашылі перайсці з нашага офіса ў новы, адным з першых, каму я патэлефанаваў, быў AT&T. У гэтым кроку няма нічога больш важнага, чым забеспячэнне працы нашых факсаў і тэлефонных ліній.

After a couple of voice prompts, the representative quickly picked up the phone and answered every question I had. She was pleasant, knowledgeable, and very helpful. We decided to make the move on Saturday with the new phones going in on Friday. Being the long weekend, we thought it would be slow on the phones and wouldn’t impact our clients and prospects.

У нас быў нумар 1-800, куча пастаянных ліній, спецыяльная лінія факса і DSL бізнес-класа для нашага малога бізнесу. У новым офісе мы сумясцілі доступ у Інтэрнэт і нашу арэнду, паколькі ў будынку знаходзіцца некаторае неабходнае сеткавае абсталяванне для кампаніі з тонамі прапускной здольнасці.

We were keeping the 1-800 number but we needed to get new phone numbers since we’re in a different part of the city, so we opted in for 3 months of free messaging on the old lines to tell our customers our new phone numbers. We closed the call with a ticket number to refer to in the event of any problems.

That’s Where the Perfection Ended

About a week before our move, our DSL went out. After a day and a half of talking to AT&T, with promises that it would be on before end of business (the day before), we finally got back our DSL. It’s pretty difficult for an online technology company with an outbound sales team to sell without any access. Most everyone worked from home rather than wait.

На шчасце для нас, AT&T мела даволі ліберальную палітыку кампенсацыі выдаткаў. За тысячы даляраў страчанага бізнесу мы атрымалі на рахунку 119 долараў.

It’s even more difficult for the outbound sales team to sell without тэлефоны. That’s exactly what happened a day later. It seems that some ‘glitch’ for our move put Неадкладны служба спыняецца на нашых DSL і тэлефонных лініях. Мы страцілі тэлефоны яшчэ паўтара дня. Цяпер я крыху засмучаўся.

AT&T адправіла выдатнага тэхніка па абслугоўванні, які працаваў з іншым знешнім хлопцам, каб аднавіць лінію DSL. Калі тэлефоны, нарэшце, вярнуліся, DSL зноў згас. Праходзіць яшчэ некалькі гадзін, але Патрык бярэ верх і вяртае нас на 100%.

Да гэтай раніцы.

As I walk into work this morning, I’m told the DSL is down again. No need to even call anyone, right? A couple guys had Sprint cards in the office and they were our heartbeat until we could get to the new office (where the network was already in place).

The phone lines are down as well… kind of. If you call them, they ring and ring and ring. Remember the messaging I ordered with the new phone numbers? That’s not working yet. So now we have no phones and no DSL. I want to go back to bed.

Замест гэтага мы перавезлі ўсе рэчы, і я перамясціў сістэму АТС на новае месца. Праз пару гадзін з'яўляецца наш рамонтнік AT&T. Праз 15 хвілін ён кажа:

"Дрэнныя навіны"

Something is wrong with the line so they have to get a “cable” repairman out to see what’s going on. He’d be out tomorrow I’m told. At this point, my CEO visits me and checks on the move. Thankfully, he’s in the room as I am put on hold and forwarded from one person to the next, to the next, to the next. Each transition I am asked for proof that it’s my account (last 3 digits on the bill) and from time to time, I’m asked for the service order numbers (I have two now… one for the move, another for the repairs).

My boss listens as I tactfully repeat our week of difficulties with AT&T – expressing how many sales, how much business, and how much credibility we’ve lost in the past week with our customers and prospects. I’m marveling at the fact that I’m able to not scream nor cuss, as I describe – with much detail – the excruciating week AT&T has provided me. Remember, it’s my third week on the job. 🙂

Мы абодва здзіўляемся таму, што кожная дыскусія з чалавекам па тэлефоне заканчваецца: "Ці можаце вы сказаць, што вы задаволены паслугай, якую вы атрымалі сёння?". "Не" - мой неаднаразовы адказ.

Хочаце добрыя і дрэнныя навіны?

I now have a senior technician who is now in the building and working on the cable problem. He’s been here for a few hours now but he’s getting the phone lines working. Of course, to run adjacent to our PBX panel is $25 every 15 minutes (why don’t they just say $100/hr?).

Ён кажа: "Хочаце добрыя ці дрэнныя навіны?".

"Добрыя навіны, калі ласка.", Адказваю я.

He finds issues with the existing building phone wiring and tells me “There is no good news, there’s no way to get the lines up.”

Я не буду прымаць НЕ за адказ.

We have about 100 CAT5 cables that are traveling between the data center and our office space so I lift a few panels and find where they go through. There’s a cable-way in the firewall and a drop ceiling between it and the room where the phone lines come in. It’s a straight 30 to 40 foot line. He goes and gets the cable out of his truck and ran about 100 foot of cable.

It’s 9PM and we now have live phone lines in the building. I’m just waiting for the technician to complete the last of his work – it’s provided me the time to write this entire blog post. The phone lines are now wired adjacent to the PBX system.

Заўтра мне трэба толькі ўзяць яшчэ кабельныя раздымы і раздымы RJ11, і я магу перайсці ад новых дамкратаў да сістэмы АТС, каб у аўторак у нас былі тэлефоны.

Гэта…

That is, after we move. I am going in early tomorrow morning to supervise the office move. The team already packed everything up, so the movers should just need to move it tomorrow. It will still be a long day I’m sure.

I’ll make sure we’re up 100% with phones by end of business tomorrow. Today I put our network in, secure wireless, a network printer, a hub, and wired up all the cubicles from a central patch panel. I also wired all the phone lines from patch panel to our PBX system. Aside from AT&T, I’ve gotten a ton of work done.

On Tuesday, I’ll be talking on the phone to AT&T to see why I should keep our business with them. The only things I’ve found them to be efficient at are:

  1. Закрыццё продажу.
  2. Адключэнне службы.

Stop selling what you can’t deliver, AT&T. How difficult would it have been to:

  1. Патэлефанаваць, каб пацвердзіць перад адключэннем DSL?
  2. Патэлефанаваць, каб пацвердзіць перад адключэннем нашых тэлефонных ліній?
  3. Патэлефанаваць, каб пацвердзіць перад адключэннем DSL (другі раз)?
  4. Патэлефанаваць, каб пацвердзіць перад адключэннем DSL (трэці раз)?
  5. Ці павінен дасведчаны тэхнік сустрэцца са мной да даты пераезду, каб разгледзець новы будынак і прайсціся па працоўным загадзе? Я б з задавальненнем заплаціў за гэта $ 25 / гадзіну за 15 хвілін!

It’s 9PM. The Tech is done and he worked his butt off to make sure I was happy. I am happy with him, it’s too bad for his company, though. I’m going home. I need to be back here in 11 hours for the movers and I have a 45 minute drive home.

I guess that’s why they call it “Labor Day Weekend”!

UPDATE 9/1: The 1-800 number is still dialing the old phone number and the message intercept wasn’t turned. After speaking with the 1-800 group, it appears no one ever put a work order in to have that line redirected. After talking to 4 different people, I found an Engineer who would bypass the order date (first business day, so it would be next Tuesday) to get the 1-800 number working today.

Здаецца, яшчэ 24 гадзіны да ўключэння перахопу паведамлення. Яна павінна адправіць Факсы каб яго ўключылі. Уздых.

АБНАЎЛЕННЕ 9/2: Позна ўчора мы, магчыма, выпадкова падключыліся да майстра тэлефаніі. Я лічу, што яе звалі Дэметрыя, але ўсё астатняе ў яе атрымалася! Я нават быў сведкам размовы, якую яна правяла з іншым прадстаўніком, дзе яна пачала працаваць над нумарам 1-800, калі ён прадставіў яго на наступны аўторак. Яна затрымалася з намі ўвесь дзень, пакуль таксама не зрабіла перасылку паведамленняў. Хто б ні быў Demetria - AT&T павінна паставіць яе пад кіраўніцтва "класа", як адносіцца да кліента!

Thank goodness we’ll be and ready for Tuesday!

11 Каментары

  1. 1

    О, чалавек! Любы звычайны бізнэс выцягне ўсе прыпынкі, каб выкруціць збой у абслугоўванні такога маштабу.

    Бяда з многія Большасць такіх буйных кампаній, як AT&T, заключаецца ў тым, што яны лічаць, што яны не вартыя таго, каб размяшчаць усё, што дакладна не адпавядае іх працэдурам выразання печыва. У вас ёсць сітуацыя, якая выходзіць за рамкі чаканай нормы, і вас чакаюць.

    Мяркую, яны лічаць, што яны настолькі вялікія, што ваш бізнес для іх не мае значэння. Мне дрэнна за адзінокіх тэхналогій, якія яны адправілі да вас. Б'юся аб заклад, яны не сказалі яму, што ён будзе працаваць позна ў пятніцу перад святочнымі выходнымі.

    • 2

      Я з табой, Крыс. Тэхнічны спецыяліст, які падключыў мяне сёння ўвечары, выдатна папрацаваў і быў вельмі добрым хлопцам. Я таксама рады, што ён знайшоў час, каб паспрабаваць выправіць праблему, а не проста выручыць, як першы тэхнік.

  2. 3

    Ма Бэл зноў на гэта ... Я ніколі, НІКОЛІ не чуў добрага слова пра паслугу DSL. Не з тэхналагічнай пункту гледжання, не з пункту гледжання абслугоўвання. Я сам заўсёды быў з хлопцам-кабельшчыкам, у тым ліку з тэлефонным злучэннем VoIP. Пакуль праблем няма. І я ўпэўнены, што гэта даніна гукавой праводцы - адзін медны провад, адна крыніца для ўсяго. Вядома, я не чакаю адключэння электрычнасці ... так!

  3. 5

    Дуглас,

    Гэта шакіруе і страшна. Ці збіраецеся вы прасіць якую-небудзь кампенсацыю? Я вельмі спадзяюся, што гэта атрымае годнае пакрыццё, і хто-небудзь у AT&T гэта ўбачыць.

    Спадзяюся, вам пашанцуе з астатняй часткай руху.

    Джон

  4. 6

    Што за бардак. Здаецца, нейкі паўсюдны бесправадны доступ выглядае добра, ці не так? Хоць нават гэта ніколі не перашкодзіць некампетэнтам адключыць рэчы не ў той час ...

    Прабачце, у вас быў такі жудасны пачатак доўгіх, ага, выходных.

  5. 7
  6. 8

    Гэта выводзіць "новага хлопца на брудную працу" на зусім новы ўзровень! Спадзяюся, мы можам пабачыць вас заўтра!

  7. 9

    Мы з Кэці ўсё яшчэ плануем быць там.

    Некаторы безыменны супергерой у AT&T дапамог нам вырашыць апошнюю з нашых праблем сёння днём. Напэўна, яна працавала на нашым рахунку 4 ці 5 гадзін запар. У нейкі момант яна пагаварыла па тэлефоне з іншым чалавекам і сказала ім, каб яны напісалі працоўны заказ, і яна выканае яго, ПАКУЛЯ мы патэлефанавалі. Я не ведаю, хто яна была, але я вельмі рада, што яна выпадкова ўзяла слухаўку!

    • 10

      Ага! Спадзяюся, што яна атрымае дадатковую аплату, будучы святочнымі выходнымі. І віншую вас з далейшым пахуданнем!

  8. 11

    Гэй, Дуг рады, што ўсё атрымалася пасля ўсіх жудасных непрыемнасцей. Я ўпэўнены, што нам усім ёсць свае гісторыі жахаў, але вашы пераўзыходзяць многія, пра якія я чуў і ўдзельнічаў! Поспехаў з гэтага моманту.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.