Як электронная камерцыя CRM прыносіць карысць кампаніям B2B і B2C
За апошнія гады значныя змены ў паводзінах кліентаў паўплывалі на многія галіны прамысловасці, але найбольш моцна пацярпеў сектар электроннай камерцыі. Кліенты, дасведчаныя ў лічбавых пытаннях, імкнуцца да персаналізаванага падыходу, бескантактавых пакупак і шматканальнага ўзаемадзеяння.
Гэтыя фактары падштурхоўваюць онлайн-рытэйлераў да прыняцця дадатковых сістэм, каб дапамагчы ім у кіраванні адносінамі з кліентамі і забеспячэнні персанальнага вопыту ва ўмовах жорсткай канкурэнцыі.
У выпадку з новымі кліентамі, неабходна ацаніць іх патрэбы і перавагі і ўсталяваць персаналізаваныя сувязі, каб пазбегнуць таго, каб яны падвяргаліся канкурэнтам. У той жа час выяўленне іх гісторыі пакупак, праглядаў і пакупак дапамагае даць адпаведныя рэкамендацыі і гарантаваць іх захаванне. Усё гэта патрабуе збору, захоўвання, апрацоўкі, сінхранізацыі і кіравання велізарнай колькасцю даных кліентаў.
Адно з рашэнняў, якія варта разгледзець, - гэта кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі сістэмы, альбо CRM Карацей.
Каля 91% прадпрыемстваў з 10+ супрацоўнікамі выкарыстоўваюць CRM у сваіх працоўных працэсах.
Grand View Research
Кампаніі розных памераў рэалізуюць CRM для электроннай камерцыі для:
- Аўтаматызацыя кіравання кліентамі
- Уключэнне шматканальных узаемадзеянняў
- Пабудова поўнай карціны кліента
- Аўтаматызацыя працэсаў маркетынгу і абслугоўвання
- Праектаванне адзінага цэнтра кіравання кліентамі для ўпарадкаванай міжведамаснай бачнасці даных
Як CRM-рашэнні для электроннай камерцыі могуць задаволіць патрэбы вашага бізнесу
Звычайна CRM - гэта цэласныя рашэнні, убудаваныя ў архітэктуру электроннай камерцыі для задавальнення наступных патрэб:
- Аператыўныя патрэбы – Эфектыўнае кіраванне кліентамі даволі складанае і ў большасці выпадкаў немагчыма без адзінага надзейнага цэнтра дадзеных. У выніку прадпрыемствы онлайн-гандлю звяртаюцца да разгортвання сістэм CRM для злучэння некалькіх кропак кантакту, каб збіраць інфармацыю аб кліентах у агульнае сховішча даных і забяспечваць бесперашкодны доступ да даных для розных аддзелаў.
- Аналітычныя патрэбы – CRM могуць выкарыстоўваць сабраныя даныя, каб генераваць разуменне для прыняцця абгрунтаваных рашэнняў. Сістэма выкарыстоўвае сабраныя фінансавыя і маркетынгавыя даныя кліентаў, такія як пошукавыя запыты, прагляды і гісторыя пакупак, каб ствараць падрабязныя профілі, прагназаваць паводзіны, генераваць рэкамендацыі, павышаць задаволенасць кліентаў і дазваляць перакрыжаваныя продажы і дадатковыя продажы.
- Сумесныя патрэбы – Адключэнне аддзелаў можа пашкодзіць прадукцыйнасці працоўных працэсаў. Каб забяспечыць уніфікаваны доступ да дадзеных кліентаў для аддзелаў маркетынгу, продажаў і іншых аддзелаў, вам патрэбна адзіная сістэма, якая можа спрасціць абмен дадзенымі і доступ. CRM для электроннай камерцыі можа забяспечыць адзіны доступ да профілю кліента, бесперашкоднае супрацоўніцтва паміж аддзеламі і забяспечыць сінэргію ўсёй кампаніі.
CRM электроннай камерцыі для B2B і B2C: перавагі
Незалежна ад памеру вашай электроннай камерцыйнай кампаніі і B2B або B2C, галоўная мэта - прыцягнуць, пераўтварыць і ўтрымаць кліентаў. CRM распрацаваны, каб дапамагчы кампаніям у дасягненні гэтых мэтаў, забяспечваючы ім наступныя перавагі:
- Поўны выгляд кліента – Эфектыўная тактыка кіравання кліентамі пачынаецца з глыбокага даследавання кліентаў на аснове назапашаных дадзеных. CRM могуць дапамагчы інтэрнэт-крамчанам збіраць даныя і на іх аснове ствараць 360-градусны профіль пакупніка. Доступ да погляду кліента ў розных аддзелах дазваляе правільна кіраваць варонкай продажаў, бачнасць пакупкі кліента, адсочванне актыўнасці, распрацоўку мэтавых маркетынгавых стратэгій і прадастаўленне адпаведных рэкамендацый.
- Пашыраная персаналізацыя – CRM з убудаваным машынным навучаннем могуць выкарыстоўваць сабраныя даныя кліентаў, каб дзейнічаць на магчымасці дадатковых і крос-продажаў, даваць рэкамендацыі і спрашчаць пакупкі. Такі персанальны падыход дапамагае прыцягнуць кліентаў і павялічыць узровень утрымання і лаяльнасці.
- Шматканальны карыстацкі досвед – Сённяшнія магчымасці омніканальнага ўзаемадзеяння дазваляюць кліентам быць больш гнуткімі ў пакупках, няхай гэта будзе праз мабільныя, вэб-крамы або сацыяльныя сеткі. Між тым, для лічбавых рознічных гандляроў бездакорны і персаналізаваны вопыт у шматканальнай асяроддзі выклікае значныя праблемы, звязаныя са злучэннем некалькіх кропак дотыку і зборам кросканальных даных кліентаў у адзіны цэнтр. CRM можа пераўтварыць фрагментаваны вопыт кліентаў у адзіны, які аб'ядноўвае некалькі каналаў і гарантуе, што ўсе дадзеныя будуць у поле зроку, а карыстальнік атрымае персаналізаваны вопыт праз любы канал узаемадзеяння.
- Аўтаматызацыя маркетынгавых аперацый – Магчымасці маркетынгавай CRM маюць на ўвазе кантроль за ўзаемадзеяннем з кліентамі падчас продажаў, аўтаматызацыю маркетынгавых задач, стварэнне індывідуальных маркетынгавых кампаній і магчымасці індывідуальнага абслугоўвання з дапамогай чат-ботаў і аўтаматызаваных адказаў. Аўтаматызацыя маркетынгавых задач і разуменне паводзін кліентаў прыводзіць да больш эфектыўнага выхавання патэнцыйных кліентаў, росту даходаў і больш персанальнага падыходу на працягу ўсяго шляху пакупкі кліента.
- Аналітыка, арыентаваная на будучыню – CRM дзейнічаюць як сховішчы дадзеных кліентаў, якія збіраюць, захоўваюць і выкарыстоўваюць дадзеныя для прыняцця абгрунтаваных рашэнняў. Дзякуючы гэтай адзінай крыніцы праўды, дадзеныя можна выкарыстоўваць для стварэння падрабязных профіляў кліентаў, ацэнкі ўзроўню іх узаемадзеяння, прагназавання паводзін і вызначэння этапу ў канвеер продажаў, каб своечасова прымяняць маркетынгавыя тактыкі і прапаноўваць адпаведныя рэкамендацыі. Больш за тое, сістэма можа вызначыць каштоўных пакупнікоў і лепшыя каналы для іх набыцця, каб даць вам адпаведныя рэкамендацыі для далейшых эфектыўных дзеянняў.
Набыццё CRM-рашэння можа апынуцца правільным спосабам аўтаматызацыі кіравання кліентамі, прапановы персаналізаванага падыходу, павышэння ўтрымання і агульнай эфектыўнасці бізнесу. Больш за тое, бездакорна інтэгруючыся з іншымі модулямі вашай архітэктуры электроннай камерцыі, рашэнне CRM можа эфектыўна дапаўняць функцыянальнасць усёй экасістэмы.