Лаяльнасць брэнда сапраўды мёртвая? Ці лаяльнасць кліентаў?

Лаяльнасць брэнда мёртвая

Кожны раз, калі я кажу пра лаяльнасць брэнда, я часта дзелюся ўласнай гісторыяй, набываючы свае машыны. Больш за дзесяць гадоў я быў верны Форду. Мне спадабаўся стыль, якасць, даўгавечнасць і кошт перапродажу кожнай машыны і грузавіка, якія я набыў у Ford. Але ўсё змянілася каля дзесяці гадоў таму, калі мой аўтамабіль быў адкліканы.

Кожны раз, калі тэмпература апускалася ніжэй за нуль і вільготнасць была высокай, дзверы маёй машыны фактычна замярзалі. Іншымі словамі, як толькі вы адчынілі дзверы, вы не маглі яе зачыніць. Пасля некалькіх сезонаў, небяспечна трымаючы зачыненыя дзверы майго кіроўцы, аўтасалон, у якога я набыў машыну, зноў адмовіўся працаваць на ёй бясплатна. Я недаверліва паглядзеў на прадстаўніка і паведаміў, што гэта так ніколі фактычна не выпраўляўся на працягу многіх гадоў. Менеджэр адхіліў маю просьбу і заявіў, што яны выканалі адкліканне ў адпаведнасці з патрабаваннямі Форда і павінны былі браць з мяне плату кожны раз, калі я ўвозіў машыну.

Да гэтага моманту я быў верны марцы. Аднак гэта імгненна змянілася, калі я зразумеў, што марка не была мне лаяльнай.

Я быў настолькі засмучаны, што праехаў мой Ford праз вуліцу і памяняў машыну на новенькі Cadillac. Праз пару месяцаў я адмовіўся ад сына набыць Ford, і ён купіў Honda. Такім чынам, за працу менш чым за 100 долараў Ford прайграў 2 новенькія продажы аўтамабіляў, не запэўніўшы, што пра мяне клапаціліся як пра кліента.

Усе заўсёды пытаюцца, ці не лаяльнасць да брэнду мёртвы. Я лічу, што нам трэба спытаць адваротнае лаяльнасць кліентаў мёртвы?

У цяперашні час толькі 23% кліентаў адданыя любой марцы. Чаму? Ну, на шчасце, калі Інтэрнэт у нас пад рукой, у нас ёсць выбар. Часам сотні варыянтаў выбару. Няма неабходнасці быць лаяльнымі да праблемнай маркі, спажыўцы могуць выдаткаваць 30 секунд і знайсці новую марку. І, магчыма, брэнд, які больш удзячны бізнесу спажыўца.

Чаму спажыўцы расстаюцца з брэндам?

  • 57% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі іх адмоўныя водгукі застаюцца без разгляду у той час як падобныя прадукты працягваюць прапаноўвацца
  • 53% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі ён быў уцечка дадзеных і парушэнні дадзеных
  • 42% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі ёсць няма абслугоўвання кліентаў у рэжыме рэальнага часу / у рэжыме рэальнага часу падтрымка
  • 38% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі ёсць адсутнасць своечасовых распродажаў і акцый альбо прапановы

Я лічу, што ў свеце зніжак і аднаразовых тавараў прадпрыемствы страцілі з-пад увагі кошт лаяльнага кліента. З кожным годам я дапамагаю прадпрыемствам павялічваць колькасць патэнцыйных кліентаў і набываць іх прадукты і паслугі. Калі яны пытаюцца ў мяне, што яны могуць зрабіць лепш, я амаль заўсёды пачынаю распытваць іх пра праграмы ўтрымання і лаяльнасці. Для мяне вар'яцтва, што кампаніі марнуюць сотні ці тысячы долараў, каб атрымаць кліента, але адмовяць ім у кліенцкім досведзе, які можа каштаваць долю гэтага.

Нават як агенцтва я працаваў над сваёй стратэгіяй захавання. Калі ў мяне сёлета адбылася некаторая цякучасць супрацоўнікаў, я прапусціў некаторыя чаканні з кліентамі. Перш чым я страціў кліентаў, я сустрэўся з імі, знізіў іх кантракты і прапанаваў варыянты таго, як мы можам зрабіць працу. Я ведаю, наколькі складана заваяваць давер кліента, і калі гэта рызыкуе, ведаю, што трэба ўзмацніць і паспрабаваць зрабіць гэта правільна. Гэта не працуе кожны раз, але гэта нашмат лепш, чым звальненне і перагортванне кліентаў налева і направа.

Мы толькі што падзяліліся інфаграфікай з Болстры на ROI ад лаяльнасці кліентаў. Падобныя платформы для кліентаў выкарыстоўваюцца для навучання ўнутранага персаналу, выяўлення праблем, якія прымушаюць спажыўцоў адмовіцца ад працы, і дапамагаюць вымераць уплыў поспеху кліента на прыбытковасць вашага брэнда. Пажылыя арганізацыі бачаць, што іх агульная прыбытковасць моцна ўплывае, калі ўтрыманне кліентаў падае. І напаўненне вядра будзе працаваць толькі да таго часу, пакуль у вас не скончацца грошы - што мы бачым у многіх стартапах.

Вось поўная інфаграфіка з Rave Reviews, Лаяльнасць брэнда мёртвая:

Лаяльнасць брэнда мёртвая

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.