Лаяльнасць брэнда сапраўды мёртвая? Ці лаяльнасць кліентаў?

Лаяльнасць брэнда мёртвая
Час чытання: 3 пратакол

Кожны раз, калі я кажу пра лаяльнасць брэнда, я часта дзелюся ўласнай гісторыяй, набываючы свае машыны. Больш за дзесяць гадоў я быў верны Форду. Мне спадабаўся стыль, якасць, даўгавечнасць і кошт перапродажу кожнай машыны і грузавіка, якія я набыў у Ford. Але ўсё змянілася каля дзесяці гадоў таму, калі мой аўтамабіль быў адкліканы.

Кожны раз, калі тэмпература апускалася ніжэй за нуль і вільготнасць была высокай, дзверы маёй машыны фактычна замярзалі. Іншымі словамі, як толькі вы адчынілі дзверы, вы не маглі яе зачыніць. Пасля некалькіх сезонаў, небяспечна трымаючы зачыненыя дзверы майго кіроўцы, дылерскі цэнтр, у якога я набыў машыну, зноў адмовіўся працаваць на ёй бясплатна. Я недаверліва паглядзеў на прадстаўніка і паведаміў, што гэта так ніколі фактычна не выпраўляўся на працягу многіх гадоў. Менеджэр адхіліў маю просьбу і заявіў, што яны выканалі адкліканне ў адпаведнасці з патрабаваннямі Форда і павінны былі пачынаць спагнанне з мяне кожны раз, калі я ўвозіў машыну.

Да гэтага моманту я быў верны марцы. Аднак гэта імгненна змянілася, калі я зразумеў, што марка не была мне лаяльнай.

Я быў настолькі засмучаны, што праехаў мой Ford праз вуліцу і памяняў машыну на новенькі Cadillac. Праз пару месяцаў я адмовіўся ад сына набыць Ford, і ён купіў Honda. Такім чынам, за працу менш чым за 100 долараў Ford прайграў 2 новенькія продажы аўтамабіляў, не запэўніўшы, што пра мяне клапаціліся як пра кліента.

Усе заўсёды пытаюцца, ці не лаяльнасць да брэнду мёртвы. Я лічу, што нам трэба спытаць адваротнае лаяльнасць кліентаў мёртвы?

У цяперашні час толькі 23% кліентаў адданыя любой марцы  Цвыркаюць Гэта! Чаму? Ну, на шчасце, калі Інтэрнэт у нас пад рукой, у нас ёсць выбар. Часам сотні варыянтаў выбару. Няма неабходнасці быць лаяльнымі да праблемнай маркі, спажыўцы могуць выдаткаваць 30 секунд і знайсці новую марку. І, магчыма, брэнд, які больш удзячны бізнесу спажыўца.

Чаму спажыўцы расстаюцца з брэндам?

  • 57% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі іх адмоўныя водгукі застаюцца без разгляду у той час як падобныя прадукты працягваюць прапаноўвацца  Цвыркаюць Гэта!
  • 53% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі ён быў уцечка дадзеных і парушэнні дадзеных  Цвыркаюць Гэта!
  • 42% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі ёсць няма абслугоўвання кліентаў у рэжыме рэальнага часу / у рэжыме рэальнага часу падтрымка  Цвыркаюць Гэта!
  • 38% спажыўцоў расстаюцца з брэндам, калі ёсць адсутнасць своечасовых распродажаў і акцый альбо прапановы  Цвыркаюць Гэта!

Я лічу, што ў свеце зніжак і аднаразовых тавараў прадпрыемствы страцілі з-пад увагі кошт лаяльнага кліента. З кожным годам я дапамагаю прадпрыемствам павялічваць колькасць патэнцыйных кліентаў і набываць іх прадукты і паслугі. Калі яны пытаюцца ў мяне, што яны могуць зрабіць лепш, я амаль заўсёды пачынаю распытваць іх пра праграмы ўтрымання і лаяльнасці. Для мяне вар'яцтва, што кампаніі марнуюць сотні ці тысячы долараў, каб атрымаць кліента, але адмовяць ім у кліенцкім досведзе, які можа каштаваць долю гэтага.

Нават як агенцтва я працаваў над сваёй стратэгіяй захавання. Калі ў мяне ў гэтым годзе адбылася некаторая цякучасць супрацоўнікаў, я прапусціў некаторыя чаканні з кліентамі. Перш чым я страціў кліентаў, я сустракаўся з імі, скідваў іх кантракты і даваў варыянты, як мы можам зрабіць працу. Я ведаю, наколькі складана заваяваць давер кліента, і калі гэта рызыкуе, ведаю, што трэба ўзмацніць і паспрабаваць зрабіць гэта правільна. Гэта не працуе кожны раз, але гэта нашмат лепш, чым звальненне і перагортванне кліентаў налева і направа.

Мы толькі што падзяліліся інфаграфікай з Болстры на ROI ад лаяльнасці кліентаў. Платформы паспяховасці кліентаў, такія як іх, выкарыстоўваюцца для навучання ўнутранага персаналу, выяўлення праблем, якія прымушаюць спажыўцоў адмовіцца, і дапамагаюць вымераць уплыў поспеху кліента на прыбытковасць вашага брэнда. Пажылыя арганізацыі бачаць, што іх агульная прыбытковасць моцна ўплывае, калі ўтрыманне кліентаў падае. І напаўненне вядра будзе працаваць толькі да таго часу, пакуль у вас не скончацца грошы - што мы бачым у многіх стартапах.

Вось поўная інфаграфіка з Rave Reviews, Лаяльнасць брэнда мёртвая:

Лаяльнасць брэнда мёртвая

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.