Кларабрыдж: дзейсная інфармацыя аб узаемадзеянні з кліентамі

Кларабрыдж: дзейсная інфармацыя аб узаемадзеянні з кліентамі

Паколькі спажывецкія чаканні павялічваюцца, кліенты павінны прыняць меры, каб гарантаваць, што іх вопыт кліентаў застаецца сувымерным.

90% амерыканцаў разглядаюць абслугоўванне кліентаў, прымаючы рашэнне аб вядзенні бізнесу з кампаніяй.

American Express

Выканаць гэтую мэту можа быць складана, бо вялікі аб'ём даступнай зваротнай сувязі можа быць надзвычайным, выклікаючы досвед працы з кліентамі (CX) каманды, каб пазбавіцца ад разумення і наступстваў, звязаных з кожным узаемадзеяннем з кліентамі. З усё большай частатой звяртаюцца арганізацыі розных галін платформы кіравання вопытам кліентаў аналізаваць узаемадзеянне з кліентамі і выяўляць інфармацыю, якая можа інфармаваць абнаўлення прадуктаў, паляпшаць маркетынгавыя намаганні і спрыяць доўгатэрміновай лаяльнасці кліентаў.

Кіраванне вопытам працы з кліентамі

Арганізацыі перапоўненыя водгукамі кліентаў - петабайтамі дадзеных у выглядзе запісаных тэлефонных званкоў і стэнаграм, нататак агентаў, аглядаў у Інтэрнэце, сацыяльных узаемадзеянняў, паведамленняў у чаце, лістоў і апытанняў.

У рамках гэтых узаемадзеянняў і зваротнай сувязі кліенты выказваюць ідэі, пачуцці або праблемы, звязаныя з іх досведам працы з таварам, брэндам або арганізацыяй, а таксама аб сваіх намерах звярнуцца. Большасць гэтых дадзеных выкарыстоўваецца недастаткова як крыніца аператыўнай і канкурэнтнай інфармацыі. Ён архівуецца ў вялікіх масах аўдыё- або тэкставых файлаў, якія не проста аналізуюцца традыцыйнымі інструментамі бізнес -аналітыкі, прызначанымі для апрацоўкі структураваных дадзеных, такіх як лічбы і спісы.

Clarabridge, пастаўшчык рашэнняў па кіраванні вопытам кліентаў (CEM), працуе з некаторымі з вядучых сусветных брэндаў, такімі як USAA, Vera Bradley і United, каб ліквідаваць хаос і складанасць водгукаў кліентаў. Дзякуючы свайму штучнаму інтэлекту Clarabridge аб'ядноўвае зваротную сувязь з кліентамі і размовы ў адзіны комплексны цэнтр, які можна прааналізаваць з дапамогай лепшага ў сваім класе аналізу тэксту і маўлення Clarabridge з своечасовай інфармацыяй, якая распаўсюджваецца сярод адпаведных зацікаўленых бакоў па ўсёй арганізацыі.

Згодна з справаздачай Salesforce аб стане падлучанага кліента, 80% кліентаў кажуць пра вопыт прадпрыемствы гэтак жа важныя, як і іх прадукты і паслугі. Маючы гэта на ўвазе, не важна, што ваша кампанія прадае або прадастаўляе, незабыўны вопыт кліентаў паўплывае на ўсе галіны. Па гэтай прычыне Кларабрыдж супрацоўнічае з банкаўскімі і фінансавымі ўстановамі, пастаўшчыкамі медыцынскіх паслуг і страхаваннем, спажывецкімі таварамі, рознічным гандлем, сродкамі масавай інфармацыі і тэхналогіямі, а таксама з падарожжамі і гасціннасцю. Сярод кліентаў - SharkNinja, Nationwide, Adobe і Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Аналіз кожнага прапановы для поспеху CX

Каб палегчыць максімальны досвед працы з кліентамі, кліенты Clarabridge маюць доступ да двух рашэнняў: Clarabridge Analytics і Clarabridge Engage. Праз Clarabridge Analytics, кампаніі могуць выйсці за рамкі апрацоўкі натуральнай мовы (NLP), настрояў і класіфікацыі дадзеных для вымярэння намаганняў, эмоцый, намераў і аналізу першапрычын, выкарыстоўваючы падыходы да штучнага інтэлекту на аснове правілаў і машыннага навучання.

Чаму гэта важна? Многія кампаніі, магчыма, валодаюць кавалачкамі тэхналогій для аналізу некаторых з гэтых дадзеных, але ў іх няма ўсёабдымнага рашэння, каб па-сапраўднаму зразумець настроі, аналіз тэм, выяўленне тэм, інтэнсіўнасць эмоцый або ацэнку намаганняў. Кларабрыдж аналізуе ўсю гэтую інфармацыю, каб даць цэласнае ўяўленне аб кліенце. Clarabridge дапамагае кампаніям зрабіць гэта трыма спосабамі:

  1. Інтэграваны, шматканальны аналіз - Не так даўно ў кліентаў было ўсяго некалькі спосабаў дасягнуць брэнда. Цяпер кліенты могуць атрымаць доступ да брэндаў у любы час. Няхай гэта будзе званкі, электронная пошта, чаты, апытанні, сацыяльнае ўзаемадзеянне, рэйтынгі і агляды або форумы, кампаніям ёсць што адсочваць. Для буйных арганізацый, якія могуць мець некалькі месцаў па ўсім свеце, у тым ліку некалькі кантактных цэнтраў, доступ да кожнага ўзаемадзеяння з кліентам з'яўляецца складанай задачай. Каб дапамагчы сабраць усе водгукі кліентаў у адным месцы, Clarabridge звязваецца з сотнямі крыніц, у тым ліку WhatsApp, Twitter, Facebook, запісамі званкоў, электроннымі лістамі і многім іншым.
  2. Аналітыка тэксту - НЛП - гэта здольнасць кампутарнай праграмы аналізаваць чалавечую гаворку для вызначэння мовы, граматычных канструкцый, сутнасцей - напрыклад, назваў, месцаў і брэндаў - ключавых слоў і звязаных з мовай слоў у сказе. NLP мае важнае значэнне для разумення вялікіх дадзеных, паколькі забяспечвае структуру вялікіх аб'ёмаў тэксту, так што яго можна дадаткова аналізаваць на тэмы, тэмы, тэндэнцыі і іншыя ўзоры слоў у мільёнах узаемадзеянняў. Кларабрыдж робіць аналіз дадзеных яшчэ адным крокам, уключаючы таксама разуменне натуральнай мовы (NLU). НЛУ імкнецца зразумець і атрымаць сэнс з чалавечай мовы. Тэхнікі NLU вывучаюць словы, фразы і кантэкст, каб ацаніць тэмы, настроі, эмоцыі, намаганні і іншыя характарыстыкі маўлення. NLU з'яўляецца рухаючай сілай аналітыкі тэксту. Дзякуючы NLU, кампаніі атрымліваюць лепшае разуменне таго, пра што кажуць кліенты, згрупаваўшы тэмы для палягчэння аналізу, што прывяло да больш хуткага прыняцця рашэнняў для атрымання аптымальнага досведу працы з кліентамі.
  3. Ўвасабленне - Незалежна ад аддзела, Clarabridge дазваляе камандам лёгка ствараць персаналізаваныя прыборныя панэлі, аб’ядноўваючы неабходную для аддзелаў інфармацыю ў адно месца для лёгкага доступу і хуткай інфармацыі. Маючы персаналізаваную прыборную панэль, аддзелы ўсёй кампаніі могуць абменьвацца ідэямі і ператвараць іх у дзеянні. Гэта важна, паколькі кліенты чакаюць, што змены будуць зроблены хутка - не праз пару дзён ці месяцаў.

Clarabridge Engage: Сустрэча з кліентамі там, дзе яны знаходзяцца

Па меры з'яўлення больш лічбавых каналаў кліенты чакаюць зносін з кампаніямі ў рэжыме рэальнага часу. Гэта лягчэй сказаць, чым зрабіць. Адсочваць некалькі размоў на некалькіх платформах, а часам і некалькіх агентаў, складана.

Праз Clarabridge Engage, кампаніі могуць мець зносіны з кліентамі, дзе яны знаходзяцца, і забяспечваць выдатны досвед працы з кліентамі і ўзаемадзеянне праз цэнтральную платформу для размоў. Платформа перадае размовы з розных онлайн -сінхронных і асінхронных каналаў сувязі, у тым ліку Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, электронная пошта, рэйтынгі і агляды, інтэрнэт -форумы, блогі і многае іншае, што дазваляе кампаніям лёгка размаўляць з кліентамі, рэагаваць на іх і прыцягваць іх у каналы, якія рэальна выкарыстоўваюць. Цэнтралізаваная платформа азначае, што службовыя групы могуць праглядаць усе ўваходныя паведамленні, атрымліваць доступ да гісторыі размоў для кантэксту і інтэграваць размовы па розных каналах. Размовы аўтаматычна пазначаюцца інфармацыяй пра тэму, намаганні, эмоцыі і іншае. Кларабрыдж дапамагае кампаніям лепш кантактаваць з кліентамі трыма рознымі спосабамі:

  1. Аптымізуйце адказ з дапамогай адзінай паштовай скрыні - Маючы доступ да вялікай колькасці розных каналаў, магчыма, што кліент можа звязацца з арганізацыяй на некалькіх платформах. Гэта стварае праблему для арганізацый, каб адсочваць розныя запыты і размовы ад кліента. Наяўнасць адзінай паштовай скрыні дазваляе групам падтрымкі кліентаў лёгка бачыць мінулыя размовы, каб лепш зразумець запыт кліента. Гэта таксама дапамагае пазбегнуць далейшага ўзбуджэння кліента, які, магчыма, ужо падзяліўся сваімі расчараваннямі з іншым агентам. Акрамя таго, каманды могуць быць падрыхтаваны з дапамогай загадзя падрыхтаваных адказаў, шаблонаў публікацыйных рэкамендацый і крызісных планаў, якія дазваляюць ім планаваць нечаканыя надзвычайныя сітуацыі.
  2. Поўны маніторынг SLA -Пагаднення аб узроўні абслугоўвання (ОАС) дзейнічаюць для забеспячэння якасці, даступнасці і адказнасці. Аднак маніторынг SLA можа быць цяжкім, калі ўдзельнічаюць некалькі агентаў, што часта бывае. Каб палепшыць паказчыкі абслугоўвання кліентаў, напрыклад, сярэдні час апрацоўкі (AHT) на выпадак, хуткасць адказу першага кантакту (FCR) і сярэднюю хуткасць адказу, каманды павінны мець доступ да ўсёй інфармацыі ў адным месцы і мець дакладнае разуменне таго, колькі часу мае кліент чакаў. Функцыя вартаўніка Clarabridge паведамляе камандам, як доўга кліент чакае адказу, каб прадстаўнікі не прапусцілі SLA з часам адказу.
  3. Аўтаматычнае пазначэнне і маршрутызацыя для больш хуткага адказу - Агенты часта нагружаюцца чорнымі задачамі, якія займаюць час ад дапамогі большай колькасці кліентаў. Адна з гэтых задач - уручную пазначаць тэмы ў размовах, каб дапамагчы агентам вызначыць ключавыя тэмы. Дзякуючы сілам ШІ, камандам больш не трэба ўручную пазначаць тэгі. Clarabridge Engage аўтаматычна вызначае тэмы сацыяльных размоў і накіроўвае згадкі да патрэбнага агента ў патрэбны час. Робячы гэта, агенты могуць хутка зразумець патрэбы кліента і хутка адказаць або накіраваць яго да найлепшага агента для разгляду справы.

Чаканні наконт вопыту кліентаў будуць працягваць расці. Замест таго, каб працягваць паэтапнае рашэнне разам, кампаніі павінны знайсці адно адзінае рашэнне для задавальнення сваіх патрэбаў.

Запытайце дэма -версію Clarabridge

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.