Адмоўна адмоўна адказваць

АдмоўныКалі я размаўляю, як і сёння, з аўдыторыяй дзелавых людзей, якія цікавяцца блогамі, гэта зацвярджэнне часта круціць у іх галоўках лямпачку.

Так. Вы можаце мадэраваць каментарыі. Так. Нельга адмовіцца ад негатыўнага каментарыя. Усім прадпрыемствам я рэкамендую мадэраваць каментарыі. Аднак я таксама заклікаю тыя самыя прадпрыемствы прааналізаваць магчымасці і рызыкі, звязаныя з негатыўным каментарыем. Калі гэта канструктыўная крытыка, якая дзейнічае альбо была вырашана вашай кампаніяй, гэта адкрывае вам цудоўную магчымасць праявіць празрыстасць і даказаць, што вы не толькі слухаеце, але і дзейнічаеце на крытыку наведвальнікаў.

Іранічна, што мы ўсе сядзім і гаворым людзям, наколькі адкрытымі і празрыстымі мы жадаем бізнесу і нашым працадаўцам ... але калі мы можам быць празрыстымі, мы часта задумваемся над гэтым. Я лічу, што існуе маштаб каментарыяў і зместу, які ствараецца карыстальнікамі, і які неабходна ўважліва кантраляваць і аналізаваць:

  1. Сярэднія каментарыі

    Некаторыя наведвальнікі будуць проста подлымі, саркастычнымі, цынічнымі і / або прыніжальнымі. Я заклікаю ваш бізнес адказваць гэтым людзям непасрэдна, каб разрадзіць сітуацыю і паведаміць ім, што вы проста не дазволіце падобны кантэнт на сваім сайце. Не думаю, што ніхто папракае бізнес за адмову ад каментарыя, які можа нанесці шкоду іх бізнесу. Справа не ў празрыстасці на той момант, а ў абароне вашага бізнесу, каб вашы супрацоўнікі маглі жыць далей.

    Тым не менш, ніколі не адмаўляйцеся ад каментарыяў і рухайцеся далей, як нічога не здарылася. Калі чалавек меў нахабства абражаць вас на вашым уласным сайце, ён будзе мець нахабства абражаць вас і на сваім сайце. Магчымасць для бізнесу - пагаварыць з чалавекам "з выступа". Нават калі вы не можаце выправіць сітуацыю, зрабіць усё, каб яе абясшкодзіць, - у вашых інтарэсах.

  2. Крытычныя каментарыі

    Некаторыя наведвальнікі будуць крытычна ставіцца да вашага меркавання, прадукту ці паслугі. Гэта шэрая зона, дзе вы можаце адмовіцца ад каментарыяў і паведаміць ім, альбо лепш - вы можаце мець справу з крытыкай публічна і выглядаць героем. Вы таксама маглі б дазволіць каментару сядзець ... шмат разоў людзі адчуваюць радасць, што выйшлі з паветра і пайшлі далей. Іншы раз - будзеш здзівіцеся колькасці чытачоў, якія стануць на вашу абарону!

    Калі гэта каштоўная крытыка, магчыма, вы можаце пагаварыць з чалавекам так:

    Дуг, я атрымаў ваш каментарый у сваёй чарзе на мадэрацыю, і гэта сапраўды быў выдатны водгук. Я хацеў бы не распаўсюджваць гэта на сайце - спадзяюся, вы разумееце, - але ваша меркаванне для нас шмат значыць, і мы хацелі б атрымаць вас у нашым кансультацыйным савеце па кліентах. Ці будзе гэта вас цікавіць?

    Утойванне негатыву мае ўзнагароды і наступствы. Хоць вы думаеце, што ізалюеце свой блог ад негатыву, вы рызыкуеце страціць давер да сваіх чытачоў, асабліва калі яны даведаюцца, што вы пастаянна пазбягаеце негатыву. Я думаю, што гэта ўважлівы баланс, але вы заўсёды зможаце вырашыць праблему альбо сумленна растлумачыць, як гэта зрабіць.

  3. Станоўчыя каментарыі

    Станоўчыя каментарыі заўсёды будуць большасцю вашых каментарыяў…. Даверся мне! Дзіўна, наколькі прыемныя людзі ў Інтэрнэце. У "маладыя дні" сеціва тэрмін, які выкарыстоўваўся для напісання жудаснага электроннага ліста іншаму чалавеку, называўся "палымяным". Я не чуў так шмат пра людзей, якіх "запальваюць", але я ўпэўнены, што гэта ўсё яшчэ адбываецца.

    Праблема "полымя" заключаецца ў тым, што ваша ўспышка гневу і негатыву мае пастаяннае месца ў сетцы. Здаецца, Інтэрнэт ніколі не забывае ... хтосьці, дзе-небудзь зможа выкапаць вашы брудныя каментарыі. Я ўпэўнены, што пакінуў там долю негатыўных каментарыяў, але ў наш час я больш сугучны захаванню здаровай рэпутацыі ў Інтэрнэце. Я лічу, што большасць (разумных) людзей сёння ўсведамляюць сваю рэпутацыю ў Інтэрнэце і зробяць усё магчымае, каб абараніць яе.

    Справа ў гэтым ёсць Адкрыццё Джона Чоу маніякальнага, хаця і неглыбокага, змовы блогера выкарыстоўваць каментарыі, каб несумленна падштурхнуць бізнес у ягоны бок. Джон выдатна прапрацаваў і даказаў несумленнасць блогера, пра які ідзе гаворка. Імя Джона названа ідэальна ... гэты блогер знішчыў яго ўласную рэпутацыю. Джон проста паведаміў пра гэта!

Асабіста я сутыкаўся з блогерамі, якія распальвалі мяне ў некаторых маіх допісах. Рэакцыя была дзіўнай, большасць людзей не звярталі ўвагі на маю крытыку ў іх адрас ... яны адказвалі з агідай на негатыў "палымянай". З іншага боку медаля, у мяне быў блогер (які даволі вядомы), які прапусціў свой доўг перад мной за прадукт, які я распрацаваў для яго. Ён таксама пазбягаў агенцтва па калекцыях, якое я яму паставіў.

Я не буду "выводзіць" яго ў сваім блогу, хаця гэта вельмі павабна. Я проста веру, што тады людзі будуць глядзець на мяне як на хулігана. Я веру, што ён калі-небудзь атрымае тое, што да яго прыйдзе. Благасфера, як правіла, з'яўляецца цеснай сеткай сяброў і калег, якія падбадзёрваюць адзін аднаго. Здаецца, "ненавіснікі" знаходзяцца на ўскрайку, а "агонь" знаходзіцца побач.

Не раздумвайце над негатывам у Інтэрнэце ... рызыкі, звязаныя з вашай празрыстасцю, значна пераўзыходзяць перавагі сеткавых сувязяў і павышэння аўтарытэту і рэпутацыі. І ніколі не забывайце, што адмоўна адмовіцца ад каментарыяў.

9 Каментары

  1. 1

    Добры пост, Дуг. Гэта напэўна шэрая зона, якую шмат хто не разумее. Агульная мэта, вядома, складаецца ў тым, каб быць разумным (прасцей сказаць, чым зрабіць, я ведаю). Тое, што вы можаце * мадэраваць каментарыі і пазбягаць негатыўных, не азначае, што вы павінны звар'яцець і паспрабаваць прадставіць занадта вясёлую карціну вашай арганізацыі, вашай прадукцыі ці вашага брэнда.

    На самай справе, адрасаванне крытычных каментарыяў можа быць значна больш магутным, чым проста дэманстрацыя свецяцца заўваг. Гэта больш рэалістычна і дэманструе сілу і клопат.

  2. 2

    Doug

    Я не ўпэўнены ў блакаванні тыпу №2, крытычны каментарый - добрая ідэя. Асабліва кажучы, што вы не хочаце "дзяліцца гэтым на сайце - я спадзяюся, вы разумееце".

    Шчыра кажучы, не, я не разумею.

    І запрашэнне ўвайсці ў Кансультатыўны савет кліентаў - што гэта? Імправізаваны тэрмін, які нічога не значыць? Што можа быць штомесяц па электроннай пошце з адным пытаннем? Ці гэта рэальны савет, на якога хтосьці трапляе ў выніку аднаго негатыўнага каментарыя? Я падазраю, што ў канчатковым выніку многія павераць, што такі "выбар" - гэта проста спосаб выдаліць каментарый і скончыць з ім.

    Калі арганізацыя збіраецца выдаліць сумленны, пісьменна напісаны крытычны каментарый, які не з'яўляецца "подлым", яны павінны пакінуць гэты каментарый. У адваротным выпадку гэта фактычная цэнзура ў гэтую эпоху празрыстасці.

    • 3

      Прывітанне, Джонатан, я думаю, што мы на адным узроўні, магчыма, я недастаткова добра растлумачыў сябе. Я дакладна кажу пра дзелавыя блогі, а не пра агульныя. У карпаратыўным блогу я лічу, што кожны крытычны каментарый павінен быць належным чынам ацэнены, каб вырашыць, ці ёсць заслуга ў публікацыі каментарыя.

      Каментарый, напрыклад, "Мне падабаецца ваша прыкладанне, але вы ведалі, што вы можаце абысці працэс пароля, зрабіўшы x, y і z?". Гэта канструктыўны і карысны каментарый, але наўрад ці вы хацелі б яго апублікаваць для шырокіх мас, паколькі ён падвяргае ваш бізнес рызыцы.

      Кансультатыўны савет кліентаў - гэта, як правіла, група "надзейных" кліентаў, да якіх вы рэгулярна звяртаецеся, каб ацаніць вашыя прадукты і паслугі, каб даць парады. Калі ў вас ёсць хто-небудзь, хто крытычна ставіцца да вашай кампаніі і пакідае на вашым сайце канструктыўныя паведамленні, вам, верагодна, варта набраць іх у гэтай якасці.

      Размяшчаць каментарый ці не, залежыць ад вас - я згодны з вамі, што часцей за ўсё публікацыя негатыўнай крытыкі МОЖА апраўдаць сябе ў доўгатэрміновай перспектыве, калі ваш бізнес верыць у сябе ў вырашэнне праблемы.

      Дзякуй за даданне да гэтай размовы!

      • 4

        Прывітанне, Дуглас

        Не магу сказаць, што я з вамі не згодны, асабліва з улікам вашага прыкладу, але я скептычна стаўлюся (не да вашага аргумента) да кампаній, якія, здавалася б, вельмі рады размясціць людзей у нейкай дарадчай якасці як сродак, каб адбіць іх . Я займаўся палітыкай, і я бачу шмат менталітэтаў, якія перашкаджаюць паведамленню, да таго, што гэта расчароўвае.

        З улікам гэтага, грэблівыя каментарыі павінны мець нейкае тлумачэнне. "Ваш прадукт адстой" не працуе.

  3. 5

    Думаю, вы дайшлі да сутнасці праблемы "празрыстасці" ў блогах. Тое ж самае тычыцца мадэрацыі таго, што кажуць вашы супрацоўнікі ў карпаратыўных блогах.

    Я думаю, што ёсць два віды "празрыстасці", якія адбываюцца з-за актыўнага карпаратыўнага вядзення блога:
    1. Сапраўдныя размовы з кліентамі.
    2. Персаналізаваны PR, калі вы робіце памылку.

    Першы - гэта рэальная карысць ад росту блогаў. Прасцей атрымаць зваротную сувязь непасрэдна ад карыстальнікаў, магчыма таму, што людзям зручней пісаць што-небудзь у сваім блогу, і, магчыма, яны не адчуваюць сябе камфортна, расказваючы вам па тэлефоне альбо ва ўласных механізмах зваротнай сувязі. І калі вы можаце адказаць непасрэдна ў каментарыях альбо ў сваім уласным блогу, усе выйграюць.

    Другі - гэта той, які, здаецца, прымаюць за фактычную празрыстасць. Калі вы прызнаеце "эй, мы зрабілі памылку ў гэтым апошнім выпуску нашага прадукту" пасля таго, як усе ўжо абвінавацілі вас у тым, што вы нешта сапсавалі, як гэта сапраўды празрыста? Здаецца, галоўная перавага ў тым, што людзі ставяцца да вас прасцей, таму што гэта сапраўдны чалавек, які піша блог, а не безаблічны PR-аддзел. «Мы памыліліся. Мы толькі людзі. Мы не злыя. Мы паспрабавалі. У наступны раз мы пойдзем лепш ".

    • 6

      Гэта выдатны момант! Магчымасць мець карпаратыўны блог - гэта весці размова і не рэагаваць на яе. Я працую з адным прадаўцом, у якога за апошні час было 2 адключэнні, і ніводнага слова пра гэта не было ў іх блогу.

      Я перастаў чытаць іх блогі. Было відавочна, што яны не хочуць быць адкрытымі і сумленнымі са мной, яны хочуць паспрабаваць схаваць пытанне. Аптымальны час для іх размяшчэння быў бы падчас адключэння каб людзі ведалі, што яны на гэтым. Замест гэтага яны са мной страцілі ўсялякі давер.

  4. 7

    Дуг - Выдатны, выдатны пост. Я шчыра веру, што сумленнасць, негатыў, шчырасць і г. д. - адна з наступных выбуховых тэм для прыватных асоб і карпарацый у Інтэрнэце.

    Зыходзячы з уласнага досведу, я пачаў працаваць з людзьмі над тэмай кіравання ўласнай "рэпутацыяй у Інтэрнэце" альбо "асабістымі брэндамі", што з'яўляецца часткай усёй гэтай з'явы. Кіраванне рэпутацыяй не з'яўляецца чымсьці новым, але мы знаходзімся ў эпоху значна меншага кантролю, і пошукавыя сістэмы азначаюць, што змест - праўдзівы ці непраўдзівы - можа літаральна працягвацца вечна. У прыватнасці, алгарытм Google імкнецца ўзнагароджваць папулярнасць, а не давер, што, відавочна, можа стаць праблемай для тых, хто дастаткова публічны, каб прыцягнуць увагу і каментарыі.

    Маё паведамленне заўсёды адно і тое ж: кіруйце сваім лёсам у Інтэрнэце. Стварыце ўласную лічбавую індывідуальнасць, уласны змест. І - у выпадку, калі ваш допіс дазваляе людзям НЕ размяшчаць каментарыі, якія відавочна не азначаюць сумленна ці сапраўдна - я б сказаў, што нашы паведамленні выдатна супадаюць.

    Дзякуй за паведамленне.

    • 8

      Дзякуй за ўдумлівы адказ, Стэфані! Гэта цікавая перспектыва адносна Google, вы абсалютна маеце рацыю. Я чытаў Нядаўні пост Дэвіда Эйры пра тое, што Google пакараны і гэта выдатны прыклад. У Дэвіда быў вялікі аўтарытэт, але Google пакарала яго за "кампанію спасылак, якую ён трымаў", а не за змест.

      Паколькі рэпутацыя набывае ўсё большае значэнне, Google і іншыя пошукавыя сістэмы павінны будуць раздзяляць давер і папулярнасць. Мне не трэба ахоўваць спасылкі Google, яны павінны!

    • 9

      Забаўна, што гэта звярнулася да кіравання рэпутацыяй. Фірма, з якой я працую, Абрахам Харысан, робіць мноства матэрыялаў па рэабілітацыі ў Інтэрнэце, і мы пачынаем назіраць уздым цікавасці да гэтых паслуг. Я нядаўна сам пра гэта вяду блогі, у сваім блогу, "Размова па маркетынгу" (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Кампаніі павінны даведацца, што кіраванне рэпутацыяй выходзіць далёка за рамкі традыцыйных рэчаў. Адмоўныя каментарыі могуць доўжыцца доўга, доўга.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.