Злучэнне кропак
Незалежна ад таго, прадаяце вы прадукт, прасоўваеце вэб-сайт ці маркетынгуеце свае паслугі... у кожнага з нас ёсць тры кропкі ў сшытку... прыцягненне, выкананне і ўтрыманне кліентаў.
Доўгі час кожная з гэтых кропак разглядалася асобна. Мы нават арганізавалі свае аддзелы па-свойму для кожнай з іх:
- Аддзел продажаў — для закупак.
- Вытворча-эксплуатацыйны аддзел – для выканання.
- Аддзел абслугоўвання кліентаў — для ўтрымання персаналу.
Адлучаныя супрацоўнікі
Ключавыя паказчыкі эфектыўнасці, бюджэты, бонусы і кіраванне гэтымі кропкамі былі пакінуты лідарам, якія ўсё жыццё правялі ў сваім ізаляваным бункеры. Чым больш сфакусавана было іх бачанне і вопыт, тым больш мы цанілі іх лідэрства. Успомніце апошні раз, калі вы сказалі гэта пасля інтэрв'ю... «Ого, яна менавіта такая, якая мы...» неабходнасцьЁн ідэальны. адпавядаць.
Вы ўжо сфармавалі чаканне таго, як вы хочаце загнаць чалавека ў кут, замест таго, каб думаць пра тое, як вы можаце пашырыць рэсурс!
Адлучаныя аддзелы
Я быў сведкам гэтага на ўласныя вочы, і вы таксама! Аддзел продажаў шмат працуе і атрымлівае выдатнага кліента, але губляе давер у працэсе рэалізацыі. У адной кампаніі, дзе я працаваў, аддзелы продажаў месяцамі і гадамі будавалі адносіны з кліентам, а потым, пасля падпісання дакументаў, перадавалі іх нам, нават не сказаўшы ні слова.
Абслугоўванне кліентаў з'яўляецца ў якасці дадатковай думкі... кліенты злуюцца, таму што іх чаканні не апраўдаліся. Аддзел абслугоўвання кліентаў — гэта МакГайвер кампаніі, які збірае разам заколкі і жавальную гумку, каб кліенты былі задаволеныя (ці хаця б супакоіліся). На гэтым этапе галоўнае — утрымаць кліентаў, бо танней утрымаць іх, каб знайсці новых!
Вытворчасць пра ўсё гэта не заўважае... яны думаюць, што абслугоўванне кліентаў... проста куча ныцікаў і аддзел продажаў павінен проста прадаваць тое, што ў нас ёсць, а не тое, што патрэбна кліенту. Даволі хутка ўсе проста крычаць і лаюцца адзін на аднаго, таму што гэта адзіны спосаб весці бізнес.
Сувязі забяспечваюць шлях
Пачаць трэба з працы над сувязямі. Перадача паўнамоцтваў ад аддзела продажаў, які авалодаў узаемаадносінамі, да ўкаранення правільнага рашэння ў патрэбныя тэрміны, можа мець вырашальнае значэнне і нават зрабіць сапраўдных герояў вашай кампаніі — аддзел абслугоўвання кліентаў — непатрэбнымі.
Калі вашай кампаніі наканавана заставацца ў іерархіі аддзелаў, якая існуе з моманту выхаду на рынак Model-T, хаця б забяспечце інструменты для абмену, перадачы, навучання і міжфункцыянальнай працы. Ці наймаеце вы лідараў, якія ведаюць, як пераадольваць межы? Ці маюць яны вопыт працы адзін з адным? Поспех вашых кліентаў залежыць ад гэтага, як і вашага бізнесу.
Невялікія кампаніі
Ці гэта выпадковасць, што найбольшы рост кампаніі адбываецца, калі гэта стартап? Не заўсёды гэта прадукт ці паслуга — часта гэта каманда, якая ўсё гэта стварыла. Там, дзе я працую, дырэктар па продажах часта дапамагае мне аналізаваць і вырашаць праблемы кліентаў... і я штодня сустракаюся з ім, каб атрымаць выразнае разуменне таго, чаго шукаюць патэнцыйныя кліенты.
Ён праводзіць большую частку дня з нашай камандай па кіраванні кліентамі — тлумачыць ім, што патрэбуюць кліенты, якіх ён прыцягнуў. Не ўсім гэта падабаецца, але мне дакладна падабаецца! Сёння ўвечары мой генеральны дырэктар адказваў на тэлефонныя званкі ў службу падтрымкі і затрымаўся з адным з нашых найбольш тыповых званкоў у службу падтрымкі. Гэты вопыт бясцэнны для МЯНЕ як дырэктара па тэхналогіях, бо ён асабіста быў сведкам сітуацыі.
Не ўпэўнены, што застануся з намі, калі мы перастанем умешвацца адзін у аднаго. Мне падабаецца працаваць у невялікай кампаніі і тое, што нашы каманды такія згуртаваныя. Нам усё роўна на тэрыторыю — нам важны толькі поспех.
Нават у сеціве
Вашы вэб-стратэгіі павінны быць такімі ж! Калі хтосьці новы заходзіць на ваш сайт, як вы яго сустракаеце? З усмешкай і выразна пазначанай сістэмай меню? Ці са старонкай, поўнай рэкламы, і без прыкметнай навігацыі, якая б дала яму шлях да патрэбнага? Ці ёсць шлях, па якім ён можа вас знайсці? Ці кожная старонка вашага блога з'яўляецца мэтавай старонкай? Вы ж разумееце, што большасць людзей, якія трапляюць на ваш сайт, не трапляюць туды праз галоўную старонку, ці не так?
Ці засяроджваецца ваш вытворчы аддзел (напісанне кантэнту) на тым, хто прыходзіць і хто пакідае ваш сайт? Злучыце кропкі, і вы атрымаеце больш кліентаў, лепшых кліентаў, кліентаў з правільнымі чаканнямі... і кліентаў, якія застануцца!
