Сем крокаў, каб дасягнуць патрэбнага кліенцкага досведу і развіваць кліентаў на ўсё жыццё

CRM і досвед працы з кліентамі

Кліенты сыдуць пасля аднаго дрэннага досведу з вашай кампаніяй, што азначае вопыт кліентаў (CX) - гэта розніца паміж чырвоным і чорным у вашай бізнес-кнізе. Калі вы не можаце вылучыцца, пастаянна забяспечваючы дзіўны і лёгкі вопыт, вашы кліенты пяройдуць да вашых канкурэнтаў.

Наша даследаванне, заснаванае на апытанні 1,600 глабальных спецыялістаў па продажах і маркетынгу па ўсім свеце, падкрэслівае ўплыў CX на адток кліентаў. У сувязі з тым, што кліенты сыходзяць масава - 32% ва ўсім свеце і 47% у ЗША - нядзіўна, што CX з'яўляецца галоўным прыярытэтам для бізнесу, паколькі далейшы рост залежыць ад таго, каб усё было правільна.

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

У гэтым артыкуле прадстаўлены сем крокаў, якія прадпрыемствы могуць зрабіць, каб дапамагчы выканаць імператыў CX і развіваць кліентаў на ўсё жыццё, вырашаючы Выдатная адстаўка кліента

Крок 1. Вызначце, чаму кліенты пакідаюць ваш бізнес

У мінулым годзе наша глабальнае апытанне паказала, што адток кліентаў абыходзіцца кампаніям сярэдняга рынку ў сярэднім у 5.5 мільёна долараў у год.

У сёлетнім апытанні мы выявілі, што 58% рэспандэнтаў сказалі, што ўзровень адтоку кліентаў павялічыўся за апошнія 12 месяцаў. 

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

Страшная праўда заключаецца ў тым, што большасць кампаній нават не ведаюць, што страцілі кліента, пакуль яны не перайшлі ў рукі канкурэнта. Пераадоленне ўцёкаў кліентаў пачынаецца з таго, што трэба ведаць, калі кліенты знаходзяцца пад пагрозай адтоку. Тым не менш, больш за палову прызнаюць, што яны не могуць адсачыць, колькасна ацаніць або прадухіліць адток - і не разумеюць, чаму кліенты пакідаюць свае шэрагі ў першую чаргу. 

Кожнае ўзаемадзеянне з кліентам з'яўляецца вырашальным момантам для выяўлення разрываў паміж тым, што кліент чакае, і тым, што ён адчувае. Укараненне працэсаў CX і збор даных для ліквідацыі гэтага прабелу мае вырашальнае значэнне для разумення патэнцыялу адтоку і прыняцця правільных крокаў для паляпшэння ўтрымання. 

Крок 2: Выкарыстоўвайце недахопы CX для кіраўніцтва карэкціруючымі дзеяннямі

Уцёкі кліентаў - гэта сімптом няздольнасці арганізацыі забяспечыць пераканаўчы, паслядоўны і персаналізаваны CX ва ўсіх кропках кантакту з кліентамі і на працягу ўсяго жыццёвага цыкла кліента.

Каля 80 % кіраўнікоў продажаў і маркетынгу лічаць, што іх кліенты сыходзяць з-за недахопу камунікацыі і персаналізаваных адпаведных паведамленняў. 

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

У рэчаіснасці, аднак, ёсць шмат спосабаў, у якіх вопыт можа не апраўдаць чаканняў, у тым ліку адключаная сувязь, дрэнны абмен паведамленнямі, расчараванне ў абслугоўванні і агульны недахоп даверу да брэндаў. 

Веды - гэта сіла. Чым больш інфармацыі вы ведаеце пра сваіх кліентаў, тым прасцей вам стварыць персаналізаваную CX высокай выразнасці для продажаў, маркетынгу і абслугоўвання. 

Устойлівыя арганізацыі будуць настойваць на забеспячэнні таго, каб у арганізацыі была дасведчанасць аб тым, дзе яны недастатковыя, і на прызнанні бягучых недахопаў працэсу, якія захоўваюцца, каб яны маглі прыняць неабходныя меры па выпраўленні.

Крок 3: Зразумейце першарадную важнасць лепшай бачнасці даных

Асноўнай праблемай для многіх арганізацый з'яўляецца няпоўнае ўяўленне аб дзейнасці кліентаў.

Тры чвэрці рэспандэнтаў (75%) у нашым апытанні кажуць, што адзінае ўяўленне аб продажах, маркетынгу і абслугоўванні мае вырашальнае значэнне для забеспячэння аптымальнага CX, але адсутнасць такой інфраструктуры даных спрыяе крызісу адносін з кліентамі.

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

Арганізацыі могуць мець неабходную інфармацыю, але не могуць эфектыўна падзяліцца ёю паміж камандамі. Агульнае кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) Платформа даных і сістэма бізнес-аналітыкі падсілкоўваюць дзейсныя ідэі, неабходныя камандам па продажах, маркетынгу і абслугоўванню, каб дзейнічаць рашуча ў кожнай крытычнай кропцы кантакту на працягу ўсяго шляху кліента.

Крок 4: Спрасціце выкарыстанне тэхналогіі

Мяркуецца, што тэхналогія палягчае цяжкія рэчы, але нашы дадзеныя паказваюць, што яе часта занадта складана выкарыстоўваць, што прыводзіць да нізкага ўзроўню прыняцця і марнавання рэсурсаў.

Пераважная большасць спецыялістаў па продажах і маркетынгу (76% апытаных) кажуць, што найбольшае расчараванне ў традыцыйных рашэннях CRM - гэта іх складанасць.

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

Зручнасць выкарыстання з'яўляецца найважнейшай праблемай, асабліва ў часы, калі многія яшчэ больш спадзяюцца на тэхналогіі для выканання штодзённай працы.

CRM павінна быць больш даступнай, што азначае, што яна павінна быць простай у штодзённым выкарыстанні і лёгкай для абнаўлення, пашырэння, збору і абмену інфармацыяй аб кліентах. Пашыраныя платформы CRM даюць інфармацыю на аснове штучнага інтэлекту, забяспечваючы лепшы кантэкст для каманд, каб прыняць меры раней - з адпаведнымі наступнымі крокамі, ведаючы, якія магчымасці шукаць, і персаналізаваць узаемадзеянне для аптымізацыі вопыту і павелічэння даходаў. Акрамя таго, сучасная CRM прапануе магчымасці з нізкім кодам і без кода, прызначаныя для таго, каб даць змены ў рукі бізнес-карыстальнікаў, якія не маюць тэхнічных ведаў.

Крок 5: Павысьце ўзровень вашай гульні CX з больш якаснымі продажамі і прыцягненнем патэнцыйных кліентаў

Прыцягненне высакаякасных маркетынгавых кліентаў у канвеер продажаў мае вырашальнае значэнне для поспеху бізнесу. Тым не менш, стварэнне кваліфікаваных патэнцыйных кліентаў застаецца няўлоўнай задачай для многіх арганізацый.

Наша даследаванне паказвае, што больш за палову (54%) патэнцыйных кліентаў, створаных маркетынгам, лічацца альбо дрэнна кваліфікаванымі, альбо недастатковымі, што прыводзіць да марнавання намаганняў і страты магчымасцей.

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

Прадастаўляючы прадаўцам больш поўную інфармацыю аб патэнцыйных кліентах, абменьваючыся гісторыяй шляху іх кліентаў, адсочваючы каэфіцыенты канверсіі і абменьваючыся інфармацыяй пра перавагі кліентаў, каманды па ўзаемадзеянні з кліентамі могуць сінхранізаваць сваю стратэгію для стварэння найбольш каштоўных патэнцыйных кліентаў і дзеянняў па іх.

І хоць большасць кіраўнікоў продажаў і маркетынгу ведаюць, што прасцей утрымаць існуючага кліента, чым знайсці новага, утрымаць гэтага кліента можа быць складана, калі вопыт проста не адпавядае чаканням.

Крок 6: Прызнайце, што пастаўка Superior CX - гэта праца кожнага

CX павінна быць укаранёна ў культуру кампаніі, каб яна была ў цэнтры ўвагі кожнага, выходзіць за рамкі аддзелаў. Уся арганізацыя павінна працаваць разам, каб ствараць кліентаў на ўсё жыццё. Галоўнае - комплексны падыход, аб'яднанне каманд і разумення пад адным тэхналагічным дахам.

Калі 63 % кіраўнікоў аддзелаў продажаў і маркетынгу пагаджаюцца з тым, што разыходжанне паміж камандамі, якія працуюць з кліентамі, перашкаджае іх арганізацыі развіваць бізнес, прыйшоў час дзейнічаць рашуча, каб зламаць сістэмныя даныя на працоўным месцы. 

Справаздача аб уздзеянні CRM за 2022 год

Добрае арганізацыйнае ўзгадненне абумоўлена некалькімі ключавымі фактарамі, у тым ліку праглядам і выкарыстаннем адпаведных даных, усталяваннем агульных мэтаў і паказчыкаў і стварэннем бесперашкоднага працэсу перадачы для павышэння прадукцыйнасці і забеспячэння ўласнасці. Інтэграваная платформа CRM гарантуе, што левая рука заўсёды ведае, што робіць правая рука, і працэс пачынаецца яшчэ да таго, як патэнцыйныя кліенты ўваходзяць у канвеер.

Крок 7: Выкарыстоўвайце штучны інтэлект, каб дапамагчы перамясціць цыферблат CX

Інавацыі ў галіне штучнага інтэлекту (AI) прасоўваюць арганізацыі, каб змяніць увагу. Яны больш не глядзяць у люстэрка задняга выгляду дадзеных; замест гэтага яны становяцца прадбачлівымі, каб раней выяўляць дзейсныя ідэі. Нядзіўна, што прыклады выкарыстання штучнага інтэлекту па продажах і маркетынгу маюць адны з самых высокіх паказчыкаў прыняцця, паколькі яны могуць непасрэдна паўплываць на прыбытак. І з большай колькасцю даступных даных - асабліва з лічбавых каналаў - штучны інтэлект можа забяспечыць лепшае ўражанне ад кліентаў, больш персаналізаванае ўзаемадзеянне, больш дакладныя прагнозы і лепшае прыняцце рашэнняў. 

AI і CRM - натуральная пара; разгортванне штучнага інтэлекту выкарыстоўвае вашы існуючыя даныя CRM, ператвараючы іх у карысную інфармацыю, якая паляпшае працэс прыняцця рашэнняў і прагназуе патрэбы кліентаў.

Хаця дзевяць з дзесяці кампаній сёння выкарыстоўваюць штучны інтэлект, пытанне ў тым, ці змогуць яны атрымаць рэальную карысць ад яго выкарыстання і колькі працэсаў можна палепшыць. Случаі выкарыстання рашэнняў штучнага інтэлекту з высокім узроўнем прыняцця ўключаюць:

  • Аўтаматызаваныя электронныя лісты (44%)
  • Інтэлект акаўнта (40%)
  • Размоўны штучны інтэлект (36%)
  • Канверсія вядучага (33%)
  • Прагноз закрыцця магчымасці (33%)

Настаў час палепшыць утрыманне кліентаў

У эпоху сучасных CRM-платформаў, якія працуюць на базе штучнага інтэлекту, цяжкія рэчы становяцца лягчэйшымі, якія павышаюць аперацыйную эфектыўнасць і прадастаўляюць аператыўную інфармацыю, важную для бізнесу, каб стымуляваць узаемадзеянне і прадастаўляць вопыт, які прымушае кліентаў вяртацца за новым. Калі вы выконваеце гэтыя сем крокаў, вы даяце арганізацыі магчымасць прадбачыць і задаволіць патрэбы кліентаў. Канчатковым вынікам гэтых намаганняў з'яўляецца магчымасць забяспечыць выключны вопыт кліентаў і магчымасць пераадолець вялікае адстаўка кліента, каб стварыць кліентаў на ўсё жыццё.

Спампуйце справаздачу аб уздзеянні CRM за 2022 год

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.