Першая электронная камерцыя, зробленая кліентам: разумныя рашэнні для таго, каб вы не змаглі памыліцца

Першыя кліентам тэхналогіі электроннай камерцыі

Эпоха пандэміі ў напрамку электроннай камерцыі змянілася спадзяванымі спажывецкімі чаканнямі. Некалі дадаўшы кошт, Інтэрнэт-прапановы сталі асноўнай кропкай кантакту для большасці гандлёвых марак. І як асноўная варонка ўзаемадзеяння з кліентамі, важнасць віртуальнай падтрымкі кліентаў заўсёды высокая.

Абслугоўванне кліентаў электроннай камерцыі выклікае новыя выклікі і праблемы. Па-першае, кліенты дома праводзяць больш часу ў Інтэрнэце, перш чым прымаць рашэнне аб куплі.

81% рэспандэнтаў даследавалі свой прадукт у Інтэрнэце, перш чым прыняць рашэнне аб куплі. Гэтая лічба ўяўляе сабой чатырохразовае павелічэнне ў параўнанні з сярэднім перыядам да пандэміі толькі на 20%. Акрамя таго, даследаванне паказала, што цяпер спажыўцы праводзяць у сярэднім 79 дзён, збіраючы інфармацыю ў Інтэрнэце, перш чым выбраць прадукт ці кампанію для прыняцця важных рашэнняў аб куплі. 

крыніца: GE Capital

У свеце, які становіцца ўсё больш звязаным і цікавым, вопыт кліентаў павінен быць першым прыярытэтам кампаніі. Яшчэ ў 2017 годзе, прыблізна 93% спажыўцоў Інтэрнэт-агляды паўплывалі на іх раздробныя рашэнні - з большым часам на нашых руках і большай колькасцю камерцыі на нашых экранах, гэтая колькасць толькі павялічылася. Рознічныя гандляры ўжо не могуць дазволіць сабе пагарджаць досвед кліентаў у Інтэрнэце. Забеспячэнне пазітыўнага віртуальнага ўзаемадзеяння - гэта не тактыка продажаў, гэта стратэгія выжывання. І гэта становіцца ўсё больш важным у эпоху COVID.

Ніжэй прыведзены некалькі стратэгій лічбавага абслугоўвання, якія патрэбны кожнаму віртуальнаму прадаўцу.

Тэхналогія для паляпшэння хуткасці: бо час - гэта ўсё

Этас Інтэрнэту - гэта імгненнасць. Нас могуць прывыкнуць выстройваць шэрагі ў буйных гандлёвых цэнтрах, але ніхто не хоча чакаць віртуальнай падтрымкі. Гэта ўяўляе сабой унікальную перашкоду для гандлёвых сетак электроннай камерцыі, якія не могуць цалкам "зачыніць віртуальныя дзверы", калі гадзіннік праб'е 7 гадзін вечара. 

Каб выключыць віртуальныя тэрміны чакання і справіцца з новым кругласутачным попытам, рознічныя гандляры ў пераважнай большасці выпадкаў звяртаюцца да чат-ботаў для рашэння абслугоўвання кліентаў. Чат-боты выкарыстоўваюць штучны інтэлект для актыўнага ўзаемадзеяння з кліентамі, альбо праз тэкст, паведамленні на вэб-старонках, альбо праз тэлефон. Частата прыняцця чат-ботаў расла на працягу ўсёй пандэміі, бо рознічныя гандляры ўбачылі, што аўтаматызаванае кіраванне кліентамі зніжае іх эксплуатацыйныя выдаткі. Чат-боты прапануюць аптымізаваныя метады збору плацяжоў, апрацоўкі заказаў і зваротаў і абслугоўвання будучых кліентаў - і ўсё гэта, не прапускаючы ніводнага разу. 

Па гэтай прычыне, Апошняя справаздача Business Insider не павінна здзіўляць. Яны прагназавалі, што рознічны спажывецкі рознічны продаж праз чат-боты ва ўсім свеце дасягне 142 мільярдаў долараў на працягу наступных трох гадоў. Яны таксама выявілі, што на самой справе прыблізна 40% карыстальнікаў Інтэрнэту аддаваць перавагу для ўзаемадзеяння з чат-ботамі па іншых сістэмах падтрымкі, такіх як віртуальныя агенты. 

Тэхналогія для комплекснага вопыту: новы спажывецкі стандарт

Электронная камерцыя ўнікальная тым, што можа праводзіцца ў любым месцы. Брэнды не заўсёды могуць давяраць таму, што спажыўцы сядзяць дома перад поўнапамернымі маніторамі з ідэальна выстаўленым сайтам. Часта спажыўцы ўзаемадзейнічаюць з сайтам брэнда на сваім мабільным тэлефоне ў разгар паўсядзённых мерапрыемстваў. Але дадзеныя, сабраныя Statista паказваюць, што толькі 12% спажыўцоў лічаць свой вопыт мабільнай камерцыі зручным. 

Віртуальны рух аказвае новы ціск на рытэйлераў, каб яны палепшылі свой кліенцкі досвед ва ўсіх кантактных кропках спажыўцоў, і, што тычыцца мабільных прылад, трэба яшчэ папрацаваць. Але рознічныя гандляры, якія працягваюць інвеставаць у свае CRM-рашэнні (кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі), апынуліся ў лепшым становішчы для кіравання гэтым попытам эпохі COVID. Інтэграваныя CRM-платформы дазваляюць рознічным гандлярам кіраваць сваім кліенцкім досведам па ўсіх каналах, аб'ядноўваючы дадзеныя ў крамах з іх продажамі ў Інтэрнэце, узаемадзеяннем чат-ботаў, удзелам у сацыяльных сетках і вынікамі электроннай пошты.

Гэта не толькі забяспечвае надзейны кліенцкі досвед, пры якім іх дадзеныя захоўваюцца ў бяспецы і пастаянна працуюць у некалькіх кропках судакранання, але яшчэ і дадатковае перавага аб'ядноўвання ўсіх важных дадзеных у адно звычайнае месца. Аўтаматызаванае забеспячэнне дадзеных падчас некалькіх падзей можа быць упарадкавана ў адну платформу; заказы выконваюцца хутчэй, звароты апрацоўваюцца больш эфектыўна, і ўладальнікі маюць усе дадзеныя, якія яны могуць папрасіць, каб пашырыць магчымасці іх маркетынгу.

Тэхналогія мэтавага маркетынгу: што мы ведаем да гэтага часу

З вялікай колькасцю патоку дадзеных лічбавыя маркетолагі эксперыментуюць у некалькіх розных напрамках. Сярод выйгрышных стратэгій да гэтага часу было прыняцце дапоўненай рэальнасці. Дапоўненая рэальнасць (AR) вырашае асноўную праблему эпохі COVID: як я магу давяраць прадукту, калі я не бачу яго ў краме? Хутка разумныя маркетынгавыя групы знайшлі рашэнне. Вопыт AR можа імітаваць знешні выгляд мэблі ў гасцінай, памер штаноў на пэўнай аправе, адценне памады на твары кліента. 

AR здымае здагадкі з інтэрнэт-пакупак, і гэта ўжо прапануе рознічным гандлярам неверагодную прыбытак; рознічныя гандляры з інтэрактыўнымі 3D-дысплеямі прадуктаў паведамілі пра 40% большы каэфіцыент канверсіі. Робячы бяспечную стаўку, што рознічныя гандляры не захочуць хутка расставацца з больш высокімі продажамі, Statista падлічыў што рынак дапоўненай рэальнасці дасягне 2.4 мільярда карыстальнікаў да 2024 года. 

Нарэшце, інтэлектуальныя маркетынгавыя каманды больш арыентуюцца на персаналізацыю як на вядучую стратэгію продажаў, і гэта па праву. Электронная камерцыя прапануе адну рэч, якую мы ніколі не змаглі б змадэляваць у крамах: кожны Інтэрнэт-пакупнік можа "ўвайсці" ў зусім іншую віртуальную вітрыну. Персаналізацыя рэкамендацый па прадуктах на густ пакупніка ў Інтэрнэце павялічвае верагоднасць таго, што спажыўцы хутка знойдуць тое, што кідаецца ў вочы. Рабіць персаналізаваныя прапановы азначае выкарыстанне дадзеных папярэдніх пакупак і актыўнасці на сайце для прагназавання іх густу; яшчэ адна задача, якая стала значна больш даступнай дзякуючы сілам штучнага інтэлекту. Персаналізацыя стане апорай камерцыі пасля COVID, змяняючы ландшафт спажывецкіх чаканняў. 

Чат-боты, інтэграваныя CRM і разумныя рашэнні для перадачы дадзеных могуць дапамагчы спецыялістам у сферы рознічнага гандлю кіраваць сваім попытам у электроннай камерцыі. Павелічэнне дадзеных аб продажах у Інтэрнэце можа прывесці да больш разумнага маркетынгу, і інвестыцыі ў AR здаюцца бяспечным выбарам. У рэшце рэшт, кліент заўсёды будзе мець апошняе слова; выжыванне пасля заражэння вірусам COVID залежыць ад таго, як рознічныя гандляры ставяць (віртуальнага) кліента на першае месца. 

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.