Час перавярнуць кампанію дагары нагамі

Калі кампаніі апісваюць сваю іерархію кіравання, звычайна атрымліваецца даволі крутая схема, якая ранжыруе супрацоўнікаў па тым, каму яны падпарадкоўваюцца. Тыя, хто мае магутнасць і кампенсацыю, заўсёды пералічваюцца зверху… у парадку важнасць .

Гэта не сюрпрыз. Гэта ставіць кліента ўнізе іерархіі. Тыя супрацоўнікі, якія штодня займаюцца патэнцыйнымі кліентамі і кліентамі, звычайна з'яўляюцца самымі нізкааплатнымі, неспрактыкаванымі, перагружанымі і няважны чалавечыя рэсурсы ў кампаніі. А прасоўванне перамяшчае прадстаўніка службы падтрымкі кліентаў прэч ад кліента і ў кіраўніцкую ролю, дзе ёсць праблемы эскалацыя да мэнэджэра. Гэта павінна адбыцца, таму што ў супрацоўнікаў няма даверу, паўнамоцтваў і паўнамоцтваў уносіць неабходныя змены апраўдаць чаканні кліентаў.

Вы калі-небудзь думалі пра гэта як пра кліент? Ваша значэнне займае рэйтынг ніжэй што самага нізкага супрацоўніка. Супрацоўнікі з самай нізкай аплатай працы, найменшым тэрмінам службы і мінімальнымі шанцамі на павышэнне па службе альбо магчымасць. Прыемна. Не дзіўна, чаму кліенты абураюцца!

Нядаўна сябар Кайл Лэйсі рэцэнзаваў кнігу Джэйсана Баера «Пераканаць і ператварыць»:

Па словах Джэйсана, сацыяльныя сеткі зараз знаходзяцца ў авангардзе кліенцкага досведу. Думкі і ідэі брэндаў больш не ствараюцца ў зале пасяджэнняў (у што хацелася б верыць многім), а ствараюцца ў нашых гасціных, рэстаранах, месцах збору і клавіятурах.

Калі вы чытаеце пра поспех Zappos, Тоні Сі працягвае рэкламаваць абслугоўванне кліентаў і тое, як яго прадстаўнікі ў службе падтрымкі маюць права дапамагаць кліенту. Хоць яны і знаходзяцца ў ніжняй частцы іерархіі кампенсацый, Zappos фактычна змяніў іерархію ўлады.

Прыйшоў час усім кампаніям адмовіцца ад нетыповай структуры справаздачнасці і ўлады і перавярнуць яе з ног на галаву. Кліенты павінны ставіцца на першае месца ў вашай іерархіі, вашыя супрацоўнікі на перадавой павінны мець магчымасці і давяраць ім прымаць правільныя рашэнні для кліента. Вашымі кіраўнікамі, дырэктарамі і кіраўнікамі павінны быць праслухоўванне для вашых супрацоўнікаў, якія стаяць перад кліентамі, і распрацоўка доўгатэрміновых стратэгій, заснаваных на іх укладанні.

Чым больш я працую ў кампаніях, тым больш я разумею, што найбольшыя лідэры - гэта тыя, хто эфектыўна выкарыстоўвае рэсурсы, ліквідуе перашкоды, дае магчымасць супрацоўнікам і сапраўды імкнецца да кожны кліент. Кожны пакой, які я наведваю, змагаецца з багатымі нарцысамі, якія лічаць, што яны былі залогам іх уласнага поспеху, што яны заслугоўваюць таго, каб быць там, дзе яны ёсць, і што яны ведаюць лепш за кліента.

Адзін выдатны пабочны прадукт гэтай рэцэсіі - мы бачым, як гэтыя людзі падаюць, як мухі. Як выглядае іерархія кліентаў у вашым бізнэсе? Яны знаходзяцца ўверсе або ўнізе ланцуга ўлады? Падумайце.