Час перавярнуць кампанію дагары нагамі

Калі кампаніі апісваюць сваю іерархію кіравання, звычайна атрымліваецца даволі крутая схема, якая ранжыруе супрацоўнікаў па тым, каму яны падпарадкоўваюцца. Тыя, хто мае магутнасць і кампенсацыю, заўсёды пералічваюцца зверху… у парадку важнасць .

Гэта не сюрпрыз. Гэта ставіць кліента ў самым нізе іерархіі. Тыя супрацоўнікі, якія штодня маюць справу з патэнцыяльнымі кліентамі і кліентамі, звычайна з'яўляюцца самымі нізкааплатнымі, неспрактыкаванымі, перагружанымі працай няважны чалавечыя рэсурсы ў кампаніі. А прасоўванне перамяшчае прадстаўніка службы падтрымкі кліентаў прэч ад кліента і ў кіраўніцкую ролю, дзе ёсць праблемы эскалацыя кіраўніку. Гэта павінна адбыцца, бо супрацоўнікі не маюць даверу, паўнамоцтваў і паўнамоцтваў, каб унесці неабходныя змены апраўдаць чаканні кліентаў.

Вы калі-небудзь думалі пра гэта як пра кліент? Вы маеце значэнне ніжэй што самага нізкага супрацоўніка. Супрацоўнікі з самай нізкай аплатай працы, найменшым тэрмінам службы і мінімальнымі шанцамі на павышэнне па службе альбо магчымасць. Прыемна. Не дзіўна, чаму кліенты абураюцца!

Нядаўна сябар Кайл Лэйсі рэцэнзаваў кнігу Джэйсана Баэра "Пераканай і перавярні":

Па словах Джэйсана, сацыяльныя сеткі зараз знаходзяцца ў авангардзе кліенцкага досведу. Думкі і ідэі брэндаў больш не ствараюцца ў зале пасяджэнняў (у што хацелася б верыць многім), а ствараюцца ў нашых гасціных, рэстаранах, месцах збору і клавіятурах.

Калі вы чытаеце пра поспех Zappos, Тоні Сі працягвае рэкламаваць абслугоўванне кліентаў і тое, як яго прадстаўнікі ў службе падтрымкі маюць права дапамагаць кліенту. Хоць яны і знаходзяцца ў ніжняй частцы іерархіі кампенсацый, Zappos фактычна змяніў іерархію ўлады.

Прыйшоў час, каб усе кампаніі пакінулі нетыповую структуру справаздачнасці і ўлады і перавярнулі яе з ног на галаву. Кліенты павінны быць пастаўлены на вяршыню вашай іерархіі, вашы пярэднія супрацоўнікі павінны быць упаўнаважаны і давяраць прымаць правільныя рашэнні для кліента. Павінны быць вашы кіраўнікі, дырэктары і кіраўнікі праслухоўванне для вашых супрацоўнікаў, якія стаяць перад кліентамі, і распрацоўка доўгатэрміновых стратэгій, заснаваных на іх укладанні.

Чым больш я працую ў кампаніях, тым больш я разумею, што найбольшыя лідэры - гэта тыя, хто эфектыўна выкарыстоўвае рэсурсы, ліквідуе перашкоды, дае магчымасць супрацоўнікам і сапраўды імкнецца да кожны кліент. Кожны пакой, які я наведваю, змагаецца з багатымі нарцысамі, якія лічаць, што яны былі залогам іх уласнага поспеху, што яны заслугоўваюць таго, каб быць там, дзе яны ёсць, і што яны ведаюць лепш за кліента.

Адзін цудоўны пабочны прадукт гэтай рэцэсіі заключаецца ў тым, што мы бачым, як гэтыя людзі падаюць як мухі. Як выглядае іерархія кліентаў у вашым бізнэсе? Яны ўверсе альбо ўнізе ланцуга харчавання? Падумайце.