Аналітыка і тэсціраваннеМаркетынгавая інфаграфікаСацыяльныя сеткі і ўплывовы маркетынг

Утрыманне кліента: статыстыка, стратэгіі і разлікі (CRR супраць DRR)

Мы падзяляем зусім няшмат аб набыцці, але не дастаткова аб ўтрыманне кліента. Выдатныя маркетынгавыя стратэгіі не такія простыя, як кіраванне ўсё большай колькасцю патэнцыйных кліентаў, гаворка таксама ідзе пра тое, каб весці патрэбных патэнцыйных кліентаў. Утрыманне кліентаў - гэта заўсёды доля выдаткаў на набыццё новых.

З пандэміяй кампаніі спыніліся і не былі такімі агрэсіўнымі ў набыцці новых прадуктаў і паслуг. Акрамя таго, асабістыя сустрэчы па продажах і маркетынгавыя канферэнцыі сур'ёзна перашкаджалі стратэгіям набыцця ў большасці кампаній. Пакуль мы звярнуліся да віртуальных сустрэч і мерапрыемстваў, здольнасць многіх кампаній стымуляваць новыя продажы была замарожана. Гэта азначала, што ўмацаванне адносін або нават павелічэнне продажаў цяперашніх кліентаў мае вырашальнае значэнне для падтрымання даходаў і захавання кампаніі на плаву.

Лідэрства ў арганізацыях з высокім ростам было вымушана надаваць больш пільную ўвагу ўтрыманню кліентаў, калі магчымасці набыцця будуць менш. Я б саромеўся сказаць, што гэта была добрая навіна ... для многіх арганізацый гэта стала балюча відавочным урокам таго, што ім давялося ўзмацніць і ўзмацніць свае стратэгіі ўтрымання кліентаў.

Утрыманне кліентаў надзвычай важна для поспеху ў бізнэсе па некалькіх прычынах:

  • Эканамічная эфектыўнасць: Больш эканамічна выгадна ўтрымліваць існуючых кліентаў, чым набываць новых. Прыцягненне новых кліентаў можа каштаваць у пяць разоў даражэй, чым утрыманне існуючых.
  • Рост даходаў: Існуючыя кліенты з большай верагоднасцю будуць рабіць паўторныя пакупкі і марнаваць больш грошай з часам, што прывядзе да росту даходаў для бізнесу.
  • Маркетынг з вуснаў у вусны: Задаволеныя кліенты часцей накіроўваюць сваіх сяброў і сям'ю ў бізнес, што можа прывесці да новых кліентаў і росту даходаў.
  • Лаяльнасць да брэнда: Высокі ўзровень утрымання кліентаў сведчыць аб тым, што кампанія стварыла базу лаяльных кліентаў, якія давяраюць і цэняць брэнд.
  • Канкурэнтныя перавагі: Прадпрыемствы з высокім узроўнем утрымання кліентаў маюць канкурэнтную перавагу перад тымі, якія гэтага не робяць, бо маюць стабільны паток даходаў і лаяльных кліентаў.

Якія праблемы ўплываюць на ўтрыманне кліентаў?

Ёсць некалькі праблем, якія могуць паўплываць на ўтрыманне кліентаў, і некаторыя з найбольш важных з іх ўключаюць:

  • Дрэннае абслугоўванне кліентаў: Кліенты, якія сутыкаюцца з дрэнным абслугоўваннем, такім як павольны час рэагавання, грубы або недапаможны персанал або недакладная інфармацыя, хутчэй за ўсё, будуць незадаволеныя і могуць пакінуць бізнес.
  • Якасць прадукту або паслугі: Кліенты чакаюць, што прадукты і паслугі будуць адпавядаць іх патрэбам і працаваць у адпаведнасці з рэкламай. Калі прадукты нізкай якасці або паслугі не адпавядаюць чаканням, кліенты могуць шукаць у іншым месцы.
  • Адсутнасць персаналізацыі: Кліенты цэняць персаналізаваныя ўражанні, такія як персаналізаваныя рэкамендацыі, персаналізаваныя прапановы і персаналізаваныя зносіны. Прадпрыемствы, якія не забяспечваюць персаналізаванага вопыту, могуць з цяжкасцю ўтрымліваць кліентаў.
  • цана: Кліенты часта адчувальныя да цаны і будуць шукаць лепшае суадносіны кошту і якасці. Калі канкурэнты прапануюць больш нізкія цэны або лепшую каштоўнасць, кліенты могуць выбраць іншы бізнес.
  • Конкурс: На канкурэнтным рынку прадпрыемствы павінны ўпарта працаваць, каб дыферэнцыявацца і вылучацца сярод сваіх канкурэнтаў. Калі бізнес не можа эфектыўна канкурыраваць, яму можа быць цяжка ўтрымаць кліентаў.
  • Змены ў патрэбах або перавагах кліентаў: Патрэбы і перавагі кліентаў могуць змяняцца з цягам часу, і прадпрыемствы павінны быць у стане адаптавацца і задавальняць гэтыя зменлівыя патрэбы, каб утрымаць сваіх кліентаў.
  • Змены ў асобах, якія прымаюць рашэнні: У сучасных кампаніях цякучка кадраў з'яўляецца звычайнай з'явай, і асоб, якія прымаюць рашэнні, якія сёння абралі ваш прадукт ці паслугу, можа не быць там падчас падаўжэння. Мы часта бачым зрух у тэхналогіях і дадатковых паслугах (напрыклад, агенцтвах), калі адбываецца змена кіраўніцтва ў арганізацыі.
  • Няпэўнасць: Эканамічная або фінансавая нявызначанасць можа істотна паўплываць на падаўжэнне, бо вашы кліенты могуць захацець пазбавіцца ад некаторых выдаткаў. Вельмі важна, каб вы заўсёды давалі зваротную сувязь аб каштоўнасці, якую вы прыносіце сваім кліентам, каб вы не былі на вяршыні блога, які займаецца рэзанансам.

Статыстыка ўтрымання кліентаў

Ёсць шмат нябачных выдаткаў, звязаных з дрэнным утрыманнем кліента. Вось некаторыя выдзяляльныя статыстычныя дадзеныя, якія павінны павялічыць вашу ўвагу на ўтрыманні кліентаў:

  • 67% ад кліенты, якія вяртаюцца, марнуюць больш у трэці год пакупкі ў бізнесу, чым у першыя паўгода.
  • Павялічыўшы ўзровень утрымання кліентаў на 5%, кампаніі могуць павялічыць прыбытак ад 25 да 95%.
  • 82% кампаній з гэтым згодныя утрыманне кліента каштуе менш, чым набыццё кліента.
  • 68% кліентаў не вернуцца да бізнесу пасля наяўнасці дрэнны досвед з імі.
  • 62% кліентаў лічаць, што брэнды, якім яны найбольш лаяльныя, робяць недастаткова узнагародзіць лаяльнасць кліентаў.
  • 62% амерыканскіх кліентаў перайшлі на іншы брэнд за апошні год з-за дрэнны досвед працы з кліентамі.

Разлік ступені ўтрымання (кліент і долар)

Паказчыкі ўтрымання абавязкова павінны быць а KPI у любым бізнэсе, які залежыць ад падаўжэння. І справа не толькі ў колькасці кліентаў, бо не ўсе кліенты марнуюць аднолькавую суму грошай у вашай кампаніі. Ёсць два спосабу разліку стаўкі ўтрымання:

Каэфіцыент утрымання кліентаў (CRR)

CRR - гэта працэнт кліентаў вы захоўваеце адносна колькасці, якое было ў вас на пачатак перыяду (не лічачы новых кліентаў). Каб разлічыць узровень ўтрымання кліентаў, вы можаце выкарыстоўваць наступную формулу:

Стаўка \ ўтрымання кліентаў = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

дзе:

  • CE = колькасць кліентаў у канцы дадзенага перыяду
  • CN = колькасць новых кліентаў, набытых за той жа перыяд
  • CS = колькасць кліентаў на пачатак гэтага перыяду

Вось крокі для адсочвання ўзроўню ўтрымання кліентаў:

  1. Вызначце перыяд, які вы хочаце адсочваць. Гэта можа быць месяц, квартал або год.
  2. Вызначце колькасць кліентаў, якія былі ў вас на пачатак перыяду (CS).
  3. Вызначце колькасць новых кліентаў, якіх вы набылі за перыяд (CN).
  4. Вызначце колькасць кліентаў, якія былі ў вас на канец перыяду (CE).
  5. Выкарыстоўвайце прыведзеную вышэй формулу, каб разлічыць узровень утрымання кліентаў.

Напрыклад, калі ў вас было 500 кліентаў у пачатку года (CS), набылі 100 новых кліентаў на працягу года (CN) і было 450 кліентаў у канцы года (CE), ваш узровень утрымання кліентаў будзе:

((450-100)/500) х 100 = 70%

Гэта азначае, што 70% вашых кліентаў з пачатку года ўсё яшчэ былі з вамі ў канцы года.

Каэфіцыент утрымання даляра (СРБ)

DRR - гэта працэнт даход вы захоўваеце адносна даходу, які вы мелі ў пачатку перыяду (не лічачы новага даходу).

Долар\Утрыманне\ Стаўка = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

дзе:

  • ED = канчатковы даход у канцы дадзенага перыяду
  • NC = даход ад новых кліентаў, набытых за той жа перыяд
  • SB = пачатковы даход у пачатку гэтага перыяду

Адзін са спосабаў вылічыць гэта - сегментаваць кліентаў па дыяпазоне даходаў, а затым разлічыць CRR для кожнага дыяпазону. Многія кампаніі, якія з'яўляюцца высокапрыбытковымі могуць на самай справе мець нізкае ўтрыманне кліента але высокае ўтрыманне даляра бо яны пераходзяць з меншых кантрактаў на больш буйныя. У цэлым, кампанія больш здаровая і прыбытковая, нягледзячы на ​​страту мноства дробных кліентаў.

Канчатковае кіраўніцтва па ўтрыманні кліентаў

Гэтая інфаграфіка ад М2 на ўтрыманні падрабязна статыстыка ўтрымання кліентаў, чаму кампаніі губляюць кліентаў, як разлічыць узровень утрымання кліентаў (CRR), як разлічыць узровень захавання даляра (СРБ), а таксама падрабязна пра спосабы ўтрымання кліентаў:

  • сюрпрызы - здзіўляйце кліентаў нечаканымі прапановамі ці нават рукапіснай нататкай.
  • Чаканні - расчараваныя кліенты часта зыходзяць з нерэальных чаканняў.
  • Задавальненне - кантраляваць ключавыя паказчыкі эфектыўнасці, якія дазваляюць зразумець, наколькі задаволеныя вашы кліенты.
  • Зваротная сувязь - папытаеце водгуку аб тым, як можна палепшыць свой кліенцкі досвед, і ўкараніце тыя рашэнні, якія аказваюць найбольшы ўплыў.
  • Мець зносіны - пастаянна паведамляйце пра свае паляпшэнні і значэнне, якое вы прыносіце сваім кліентам з цягам часу.

Проста задаволіць кліентаў будзе недастаткова, каб зарабіць іх лаяльнасць. Замест гэтага яны павінны выпрабаваць выключную паслугу, вартую іх паўторных спраў і накіравання. Зразумець фактары, якія абумоўліваюць гэтую рэвалюцыю сярод кліентаў.

Рык Тэйт, аўтар Service Pro: Стварэнне лепшага, хутчэйшага і рознага кліента
Інфаграфіка ўтрымання кліентаў

Раскрыццё інфармацыі: Я выкарыстоўваю партнёрскую спасылку на Amazon для кнігі Рыка Тэйта.

Douglas Karr

Douglas Karr з'яўляецца CMO кампаніі OpenINSIGHTS і заснавальнік ст Martech Zone. Дуглас дапамог дзясяткам паспяховых стартапаў MarTech, аказаў дапамогу ў належнай абачлівасці больш чым на 5 мільярдаў долараў у набыцці і інвестыцыях Martech і працягвае дапамагаць кампаніям у рэалізацыі і аўтаматызацыі іх продажаў і маркетынгавых стратэгій. Дуглас - міжнародна прызнаны эксперт і дакладчык па лічбавай трансфармацыі і MarTech. Дуглас таксама з'яўляецца апублікаваным аўтарам даведніка па манекенах і кнігі па бізнес-кіраўніцтву.

Артыкулы па Тэме

Вярнуцца да пачатку кнопкі
блізка

Выяўлена блакіроўка рэкламы

Martech Zone можа даць вам гэты кантэнт бясплатна, таму што мы манетызуем наш сайт за кошт даходаў ад рэкламы, партнёрскіх спасылак і спонсарства. Мы былі б удзячныя, калі б вы выдалілі блакіроўшчык рэкламы пры праглядзе нашага сайта.