Утрыманне кліента: статыстыка, стратэгіі і разлікі (CRR супраць DRR)

Кіраўніцтва па інфаграфіцы ўтрымання кліентаў

Мы падзяляем зусім няшмат аб набыцці, але не дастаткова аб ўтрыманне кліента. Выдатныя маркетынгавыя стратэгіі не такія простыя, як кіраванне ўсё большай колькасцю патэнцыйных кліентаў, гаворка таксама ідзе пра тое, каб весці патрэбных патэнцыйных кліентаў. Утрыманне кліентаў - гэта заўсёды доля выдаткаў на набыццё новых.

З пандэміяй кампаніі сутыкнуліся і не былі настолькі агрэсіўнымі ў набыцці новых прадуктаў і паслуг. Акрамя таго, асабістыя сустрэчы па продажах і маркетынгавыя канферэнцыі сур'ёзна перашкаджалі стратэгіі набыцця ў большасці кампаній. У той час як мы звярнуліся да віртуальных сустрэч і мерапрыемстваў, здольнасць многіх кампаній прыцягваць новыя продажы была цалкам замарожанай. Гэта азначала, што ўмацаванне адносін альбо нават продаж цяперашніх кліентаў мае вырашальнае значэнне для падтрымання даходаў і росту іх кампаніі.

Лідэрства ў арганізацыях з высокім ростам было вымушана надаваць больш пільную ўвагу ўтрыманню кліентаў, калі магчымасці набыцця будуць менш. Я б саромеўся сказаць, што гэта была добрая навіна ... для многіх арганізацый гэта стала балюча відавочным урокам таго, што ім давялося ўзмацніць і ўзмацніць свае стратэгіі ўтрымання кліентаў.

Статыстыка ўтрымання кліентаў

Ёсць шмат нябачных выдаткаў, звязаных з дрэнным утрыманнем кліента. Вось некаторыя выдзяляльныя статыстычныя дадзеныя, якія павінны павялічыць вашу ўвагу на ўтрыманні кліентаў:

  • 67% ад кліенты, якія вяртаюцца, марнуюць больш у трэці год пакупкі ў бізнесу, чым у першыя паўгода.
  • Павялічыўшы ўзровень утрымання кліентаў на 5%, кампаніі могуць павялічыць прыбытак ад 25 да 95%.
  • 82% кампаній з гэтым згодныя утрыманне кліента каштуе менш, чым набыццё кліента.
  • 68% кліентаў не вернуцца да бізнесу пасля наяўнасці дрэнны досвед з імі.
  • 62% кліентаў лічаць, што брэнды, якім яны найбольш лаяльныя, робяць недастаткова узнагародзіць лаяльнасць кліентаў.
  • 62% амерыканскіх кліентаў перайшлі на іншы брэнд за апошні год з-за дрэнны досвед працы з кліентамі.

Разлік ступені ўтрымання (кліент і долар)

Не ўсе кліенты марнуюць аднолькавую суму грошай з вашай кампаніяй, таму існуе два спосабы разліку ставак утрымання:

  • Узровень утрымання кліентаў (CRR) - адсотак кліентаў, якіх вы ўтрымліваеце, адносна колькасці, якую вы мелі на пачатак перыяду (не лічачы новых кліентаў).
  • Узровень утрымання ў доларах (DRR) - працэнт даходу, які вы захоўваеце, адносна даходу, які вы мелі на пачатку перыяду (не лічачы новых даходаў). Сродак разліку гэтага - сегментаваць кліентаў па дыяпазоне даходаў, а затым вылічыць CRR для кожнага дыяпазону.

У рэчаіснасці могуць быць шмат якія вельмі прыбытковыя кампаніі нізкае ўтрыманне кліента але высокае ўтрыманне даляра бо яны пераходзяць з меншых кантрактаў на больш буйныя. У цэлым, кампанія больш здаровая і прыбытковая, нягледзячы на ​​страту мноства дробных кліентаў.

Канчатковае кіраўніцтва па ўтрыманні кліентаў

Гэтая інфаграфіка ад М2 на ўтрыманні падрабязна статыстыка ўтрымання кліентаў, чаму кампаніі губляюць кліентаў, як разлічыць узровень утрымання кліентаў (CRR), як разлічыць узровень захавання даляра (СРБ), а таксама падрабязна пра спосабы ўтрымання кліентаў:

  • сюрпрызы - здзіўляйце кліентаў нечаканымі прапановамі ці нават рукапіснай нататкай.
  • Чаканні - расчараваныя кліенты часта зыходзяць з нерэальных чаканняў.
  • Задавальненне - кантраляваць ключавыя паказчыкі эфектыўнасці, якія дазваляюць зразумець, наколькі задаволеныя вашы кліенты.
  • зваротная сувязь - папытаеце водгуку аб тым, як можна палепшыць свой кліенцкі досвед, і ўкараніце тыя рашэнні, якія аказваюць найбольшы ўплыў.
  • Мець зносіны - пастаянна паведамляйце пра свае паляпшэнні і значэнне, якое вы прыносіце сваім кліентам з цягам часу.

Проста задаволіць кліентаў будзе недастаткова, каб зарабіць іх лаяльнасць. Замест гэтага яны павінны выпрабаваць выключную паслугу, вартую іх паўторных спраў і накіравання. Зразумець фактары, якія абумоўліваюць гэтую рэвалюцыю сярод кліентаў.

Рык Тэйт, аўтар Service Pro: Стварэнне лепшага, хутчэйшага і рознага кліента

Інфаграфіка ўтрымання кліентаў

Раскрыццё інфармацыі: Я выкарыстоўваю партнёрскую спасылку на Amazon для кнігі Рыка Тэйта.

3 Каментары

  1. 1
  2. 3

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.