6 ключавых паказчыкаў эфектыўнасці для задавальнення кліента

паказчыкі абслугоўвання кліентаў

Шмат гадоў таму я працаваў у кампаніі, якая адсочвала аб'ём размоў у абслугоўванні кліентаў. Калі іх гучнасць павялічваецца, а час на званок скарачаецца, яны адзначаюць сваё поспех. Праблема была ў тым, што яны зусім не мелі поспеху. Прадстаўнікі абслугоўвання кліентаў проста спяшаліся з кожным званком, каб не дапусціць кіраўніцтва. У выніку былі вельмі раззлаваныя кліенты, якія мусілі неаднаразова ператэлефаноўваць, каб знайсці рашэнне.

Калі вы збіраецеся кантраляваць задаволенасць кліентаў у частцы абслугоўвання кліентаў і падтрымкі кліентаў, вось 6 ключавых паказчыкаў прадукцыйнасці, якія вы павінны пачаць вымяраць зараз:

  1. Час вытрымкі - Колькасць часу, якое кліенты марнуюць на ўтрыманне. Вашы прадстаўнікі службы падтрымкі павінны быць эфектыўнымі, каб не адказваць на тэлефоны, але не на шкоду кліенту, з якім яны размаўляюць! Час утрымання - выдатны паказчык таго, ці дастаткова ў вас прадстаўнікоў, каб дапамагчы сваім кліентам.
  2. Чытайце артыкулы падтрымкі - Наяўнасць выдатнай бібліятэкі рэсурсаў для самаабслугоўвання неабходна, калі вы хочаце як дапамагчы кліентам, так і знізіць патрабаванні вашай каманды. Частыя пытанні, базы ведаў, відэа з інструкцыямі, падтрымка для пошуку ... усё дапамагае! Назіраючы за прачытанымі артыкуламі, вы можаце атрымаць дакладнае ўяўленне пра якасць гэтых артыкулаў і кантраляваць іх выкарыстанне ў залежнасці ад гучнасці званкоў.
  3. Час прачытання артыкула - Калі чытачы знойдуць артыкул, але не застануцца дастаткова доўга, каб прачытаць яго, вам трэба будзе зрабіць некалькі работ. Магчыма, вам спатрэбіцца больш скрыншотаў альбо запісаў, каб дапамагчы ім. Магчыма, вы захочаце адсочваць запыты падтрымкі чата на старонках артыкулаў альбо прымяняць праграму для адсочвання званкоў з рознымі нумарамі, каб вы маглі кантраляваць працу артыкулаў.
  4. Час да дазволу - Праграмнае забеспячэнне службы падтрымкі і CRM дазваляюць адсочваць квіткі падтрымкі да дазволу. Пераканайцеся, што ваша каманда не заўсёды пачынае новы білет, таксама кантралюючы сярэднюю колькасць запытаў на агента!
  5. Званкі да дазволу - Супрацьлегласцю задаволенасці кліентаў з'яўляецца расчараванне. Калі кліенту прыйдзецца ператэлефанаваць зноў і зноў, перш чым атрымаць неабходную інфармацыю, вы збіраецеся яго прагнаць і знізіць узровень утрымання кліента.
  6. Задавальненне агента - Персанал падтрымкі кліентаў з'яўляецца крыніцай жыцця вашай арганізацыі. Кліенты часта атрымліваюць больш часу з агентам, чым з вашай камандай па продажах або кіраўніцтву. Гэта азначае, што яны ствараюць найбольшае ўражанне на ваш брэнд. Найміце выдатных людзей і дапамажыце ім забяспечыць поспех вашай кампаніі. Дайце ім магчымасць вырашыць праблему без неабходнасці эскалацыі.

Пасля таго, як вы ўсталюеце гэтыя паказчыкі, вы зможаце палепшыць сваю вытанчанасць, кантралюючы свае лаяльнасць кліентаў з выкарыстаннем камбінацыі ацэнкі вашага задавальнення кліента (CSAT), сетка Ацэнка прамоўтэра (NPS)і ацэнка намаганняў кліента (CES).

Задавальненне патрэбаў кліентаў - адно з самых жорсткіх і абстрактных паняццяў, якія можна захапіць і вымераць. Задаволенасць часта ў воку таго, хто глядзіць, і калі вы выкарыстоўваеце такі інструмент, як апытанне, вы абапіраецеся на дадзеныя, якія паведамляюцца самі, якія прадстаўляюць толькі адзін бок гісторыі. Акрамя таго, "поспех" шматгранны: кліент можа быць задаволены ў цэлым, але могуць быць і некаторыя схаваныя выключальнікі здзелак, якія шкодзяць вашым паказчыкам утрымання. Рытыка Пуры, Salesforce.

Вось інфаграфіка ад Salesforce, Зрабіце іх шчаслівымі: як зрабіць так, каб паказчыкі задаволенасці кліентаў узляталі:

Паказчыкі абслугоўвання кліентаў і падтрымкі

Адзін каментар

  1. 1

    Выдатны артыкул, Дуглас! Я думаю, што гэта важны кантрольны спіс, які павінна мець на ўвазе і абапірацца кожная кампанія, калі справа даходзіць да маніторынгу іх уздзеяння. Я б таксама згадаў правядзенне тут аналізу канкурэнтаў, каб убачыць, як ваша кампанія параўноўваецца з іншымі падобнымі брэндамі, калі гаворка ідзе пра ўтрыманне і задавальненне кліента.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.