Ёсць яшчэ шмат кампаній, якія лічаць, што абслугоўванне кліентаў і маркетынг з'яўляюцца асобнымі функцыямі ў арганізацыі. На жаль, два аддзелы часта разыходзяцца ў арганізацыі. Абслугоўванне кліентаў зараз мае публічны элемент, які можа паўплываць - і нават знішчыць - на рэпутацыю кампаніі, парушаючы прагрэс маркетолагаў.
Нягледзячы на лічбавую трансфармацыю ў сферы абслугоўвання кліентаў, прадастаўленне шырокага кліенцкага досведу застаецца абавязковым для бізнесу ў розных галінах. Вось асноўныя праблемы абслугоўвання кліентаў сёння і спосабы іх вырашэння, каб забяспечыць надзвычайны досвед працы з кліентамі.
Такія кампаніі, як Dell, кліент, зрабіце гэта вельмі добра, забяспечваючы кожнага супрацоўніка навучаннем, як уключыць сацыяльныя сеткі ў сваю дзейнасць, а таксама забяспечваючы прамыя рэсурсы кліентаў, на якія яны могуць накіраваць грамадскія запыты. Гэтая метадалогія забяспечвае эфектыўную апрацоўку кліентаў незалежна ад таго, з кім яны размаўляюць і дзе адбываецца размова.
Sparkle Training распрацаваў гэтую інфаграфіку, 5 галоўных выклікаў у абслугоўванні кліентаў 2010-х гадоў і што з імі рабіць.
- Персаналізацыя падарожжа кліента - многія прадпрыемствы не могуць персаналізаваць узаемадзеянне з кліентамі, што прыводзіць да высокіх адлікаў, зніжэння ўзроўню задаволенасці кліентаў і зніжэння лаяльнасці.
- Маючы цэласны погляд на кліента - калі ваш персанал мае неадкладны доступ да жыццёва важнай інфармацыі аб перспектывах і продажах, у іх больш шанцаў закрыць здзелку альбо, па меншай меры, дапамагчы чалавеку і пакінуць незабыўнае ўражанне.
- Забеспячэнне аператыўнай эфектыўнасці - сістэматычныя і эфектыўныя падыходы да кожнага ўзаемадзеяння з кліентамі маюць вырашальнае значэнне. Гэта патрабуе ўпарадкавання і каардынацыі кожнай сістэмы і працэсу ў рэжыме рэальнага часу.
- Выкарыстоўваючы розныя кантактныя кропкі кліентаў - кліенты цяпер маюць магчымасць узаемадзейнічаць з брэндамі па розных каналах, такіх як электронная пошта, тэкст, званок, чат і сацыяльныя сеткі. Абавязкова прапануеце іх.
- Прыцягненне расчараванага кліента - Чаканне кліентаў вышэй, чым калі-небудзь, і вельмі важна, каб вашы прадстаўнікі службы падтрымкі мелі магчымасці, хуткасць і аўтаномнасць, каб расчараваны кліент ператварыўся ў шчаслівага.
Хоць гэтыя пяць выклікаў гучаць проста, яны могуць заняць гады, каб інтэграваць кантакты кліентаў у рэжыме рэальнага часу праз вашы сістэмы кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі і забяспечыць неабходную інфармацыю вашым групам продажаў, маркетынгу і абслугоўвання кліентаў.
