Пасля здзелкі: як ставіцца да кліентаў з дапамогай падыходу да поспеху кліента

Стратэгія поспеху кліентаў

Вы прадавец, вы займаецеся продажамі. Вы знаходзяцца продажаў. 

І гэта толькі, вы думаеце, што ваша праца зроблена, і вы пераходзіце да наступнай. Некаторыя прадаўцы не ведаюць, калі спыніць продажы, а калі пачаць кіраваць продажамі, якія яны ўжо зрабілі.

Праўда ў тым, што адносіны з кліентамі пасля продажу такія ж важныя, як і перадпродажныя адносіны. Ёсць некалькі метадаў, якія ваш бізнес можа асвоіць, каб палепшыць адносіны з кліентамі пасля продажу. 

Разам гэтыя метады называюцца стратэгіяй поспеху кліентаў, і яны распрацаваны, каб дапамагчы вашаму бізнесу на розных франтах.

  • Прыбытак на інвестыцыі (ROI): Кожны захаваны кліент - гэта на аднаго кліента менш, якога неабходна атрымаць, каб дасягнуць мэтавых паказчыкаў па даходах.
  • Лепшыя водгукі: Брэнд евангелізацыя і агляды на такіх сайтах, як Каптэр і G2 палепшыць імідж брэнда і прыцягнуць больш кліентаў.
  • Больш водгукаў: Не варта блытаць водгукі, зваротная сувязь - гэта ўнутраная інфармацыя, якую можна выкарыстоўваць для паляпшэння вашага прадукту.

Гучыць добра, але як нам гэта зрабіць?

Калі кароткі адказ - гэта добра выкананая, усеабдымная стратэгія поспеху кліента, доўгі адказ - у гэтым артыкуле. 

У ім акрэслены чатыры слупы поспеху кліентаў і тое, як пакласці іх у галоўную частку вашых бізнес-працэсаў.

Што такое поспех кліента?

Стратэгія поспеху кліента - гэта актыўны падыход да ўзаемаадносін з кліентамі.

Кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі ўключае ў сябе прадбачанне праблем, з якімі кліент можа сутыкнуцца на сваім шляху, ведаючы і разумеючы кліента, іх патрэбы і галіну. Для дасягнення поспеху кліентаў патрабуецца ўзаемная адукацыя функцый і выкарыстання прадукту, пастаянная шматканальная сувязь і ўнутраная камандная зладжанасць.

Такім чынам, вы можаце задацца пытаннем, дзе гэта ўпісваецца ў ваш бізнес. 

Маючы дастатковую колькасць рэсурсаў, буйныя прадпрыемствы могуць наняць як службы падтрымкі кліентаў, так і каманды поспеху кліентаў. На жаль, пакуль не кожны можа назваць сябе больш буйным бізнесам. 

Меншыя прадпрыемствы могуць аб'ядноўваць каманды продажаў і падтрымкі ў адну каманду поспеху кліентаў. Яны робяць гэта, памяншаючы патрэбу ў практычнай падтрымцы за кошт стварэння рэсурсаў па навучанні кліентаў самаабслугоўвання: базы ведаў, артыкулаў даведачнага цэнтра, відэа-ўрокаў, рэгулярных вэбінараў і сесій па пытаннях аб чым-небудзь.

Гэта вызваляе час агента Customer Success, каб засяродзіцца на стварэнні лепшых адносін з кліентамі, лепшага разумення бізнесу кліентаў і дапамогі ім у развіцці.

Асабліва ў індустрыі B2B SaaS поспех вашага ўласнага бізнесу цалкам залежыць ад поспеху вашага кліента. Кліенты купляюць ваш прадукт ці паслугу, каб палепшыць свае ўласныя. Калі ўкараненне вашай паслугі для іх паспяхова, чаму б яны не падпісаліся на яе і далей? Пастаяннае супрацоўніцтва падтрымлівае вашыя пасы і расце. 

поспех кліента гэта поспех у бізнэсе.

Ступень поспеху кліентаў 1: Праактыўнасць

Праактыўнасць - краевугольны камень поспеху кліента. 

Ключавым з'яўляецца праактыўнасць з існуючымі кліентамі. Не чакайце, пакуль кліент звяжацца з вамі з праблемай. Наладзьце рэгулярныя званкі па ацэнцы, каб праверыць іх, пачуць іх вопыт выкарыстання вашага прадукту і даведацца, ці адпавядае ён іх першапачатковым чаканням. 

Акрамя таго, калі ў ваш асартымент дадаюцца новыя функцыі або прадукты, раскажыце свету. 

Дакладней, скажыце кліентам, якія павінны атрымаць максімальную аддачу ад новых дапаўненняў. Запрасіце іх на персаналізаваны дэманстрацыйны званок або арганізуйце жывы сеанс Ask-Me-Anything і пакажыце ім вакол сябе.

На самай справе, Customer Success настолькі актыўны, што пачынаецца яшчэ да таго, як кліент стане кліентам.

Бортавыя кліенты, кваліфікаваныя па продажах

Кваліфікаваныя кліенты (SQL) з'яўляюцца тыя, якія маюць найбольшыя шанцы на канверсію.

Магчыма, яны ўжо праявілі цікавасць да маркетынгавых матэрыялаў вашага прадукту, звязаліся з аддзелам продажаў або непасрэдна падпісаліся на бясплатную пробную версію. Гэта гарачыя патэнцыйныя кліенты, і важна ўручную задзейнічаць з імі, каб наматаць іх, пакуль яны яшчэ на лініі. Ёсць спосабы, з дапамогай якіх вы можаце атрымаць максімальную аддачу ад гэтых сустрэч.

  • Персаналізацыя дэманстрацыйных званкоў. Калі патэнцыйны кліент ужо зарэгістраваўся ў сістэме і пачаў яе выкарыстоўваць, праверце функцыі, якія яны пратэставалі, і пабудуйце на іх аснове свой дэма-выклік.
  • Пазнаёмцеся з вядучым перад першым званком. Даведайцеся як мага больш інфармацыі аб кампаніі: памер, структура ведамстваў, галіна, іх апошнія дасягненні і бягучая барацьба. Плануйце дэма-версію, каб рэзанаваць з іх канкрэтнай сітуацыяй.
  • Спытайце аб выніках, якія ім патрэбныя ад вашага праграмнага забеспячэння, і пабудуйце камунікацыю вакол гэтых мэтаў. Пасля пакажыце ім самы кароткі шлях да гэтых мэтаў.
  • Не дэманструйце ўсе функцыі з самага пачатку; гэта можа прывесці да расчаравання. Пачніце толькі з неабходных функцый і растлумачце больш па меры іх пераўтварэння ў прадукт.

Рэгулярныя званкі па ацэнцы кліентаў

рэгулярнае ацэнка званкоў, калі кліенты do стаць кліентамі, таксама павінна быць часткай вашай стратэгіі поспеху кліентаў. 

Папрасіце менеджэраў Customer Success зрабіць хатняе заданне, прагледзець рахункі кліентаў і арганізаваць з імі рэгулярныя кансультацыі, каб зразумець ход укаранення і далейшае выкарыстанне прадукту. Звычайная структура рэгулярных ацэначных званкоў можа выглядаць так...

  1. Першапачатковая ацэнка патэнцыйных кліентаў, кваліфікаваных па продажах, як пазначана вышэй.
  2. Праверце рэалізацыю адзін месяц, каб пераканацца ў бесперабойнай рэалізацыі.
  3. Абнаўленне за шэсць месяцаў для атрымання інструкцый па больш пашыраным функцыям.
  4. Агляд за адзін год, каб усталяваць любыя змены, якія неабходныя перад паўторнай падпіскай.

Тэрміны могуць вар'іравацца ў залежнасці ад тыпу прадукту і бізнес-мадэлі вашай кампаніі. У любым выпадку, важна забяспечыць пастаянныя зносіны з кліентам.

Праактыўнасць поспеху кліентаў бінарна супрацьпастаўляе яго традыцыйнай мадэлі падтрымкі кліентаў. 

Прадбачаючы праблемы, пытанні і запыты, мы можам пераканацца, што яны ніколі не стануць прычынай для сыходу кліента.

Паспяховасць кліента 2: Адукацыя

Калі ініцыятыўнасць з'яўляецца краевугольным каменем поспеху кліента, адукацыя - гэта чатыры сцены, якія захоўваюць усё ўнутры.

Праактыўнасць - гэта навучанне вашых супрацоўнікаў галіны і выкарыстання прадукту кліентам. 

Адукацыя мае на ўвазе прадастаўленне кліентам цвёрдага разумення таго, як лепш выкарыстоўваць прадукт з улікам іх патрэбаў. Кліентам патрэбна аператыўная інфармацыя аб прадукце ў рэжыме рэальнага часу, каб яны маглі распрацаваць сваю доўгатэрміновую стратэгію і маштабаваць рост свайго бізнесу з дапамогай вашага прадукту. З гэтай мэтай змест з'яўляецца царом.

Змесціва цара

Маркетынг - гэта машына, якая вырабляе актуальны, каштоўны кантэнт для існуючых і патэнцыйных кліентаў. 

Акрамя інфармацыйных бюлетэняў і апавяшчэнняў у прадуктах аб значных абнаўленнях і выпусках, праводзіце жывыя вебінары і дадатковыя функцыі, якія былі дададзены або палепшаны. Падтрымлівайце пастаянны паток адукацыйнага і перадпачатковага кантэнту на вашым вэб-сайце, напрыклад, даведнікі, электронныя кнігі, шпаргалкі і кантрольныя спісы. Ідзі яшчэ далей… 

  • Старонка з часта задаванымі пытаннямі, падзелена на раздзелы на аснове розных функцый прадукту.
  • Аўдыёкантэнт, такі як падкасты, прапануе іншы канал кантэнту ўзаемадзеянне з кліентамі.
  • Канферэнцыі і майстар-класы па прадуктах.
  • Сістэма кіравання навучаннем (LMS) з навучальнымі відэа і навучальнымі дапаможнікамі.
  • Акадэміі і сертыфікаты для тых, хто хоча стаць партнёрам або прадаўцом. 

Няведанне, як выкарыстоўваць прадукт, з'яўляецца адной з самых распаўсюджаных прычын адтоку кліентаў. Адпаведныя матэрыялы для навучання кліентаў ліквідацыі гэтай прычыны.

Слуп поспеху кліента 3: камунікацыя

Поспех кліента ці не, але ваш бізнес павінен зрабіць эфектыўнае зносіны прыярытэтам, так як ён імкнецца да стварэння і росту.

Гутарковы вопыт кліентаў (CCA) азначае прадастаўленне пастаяннай падтрымкі і рэкамендацый кліентам на індывідуальнай аснове. Мэта CCE - адкрыць двухбаковую камунікацыю паміж кліентам і брэндам на ўзроўні, калі кліенты дастаткова ўпэўненыя, каб прыйсці да прадстаўніцтва Success з прапановамі паляпшэння і сумленнай зваротнай сувяззю.

  • Пасябруйце з кліентамі, даведаўшыся пра іх больш, чым працу, калі яны хочуць падзяліцца.
  • Палегчыце тэхнічны жаргон, размаўляйце на мове, зразумелай кліентам.
  • Не саромейцеся задаваць шмат пытанняў. Даведвайцеся аб іх бізнэсе.
  • Трымайцеся далей ад сцэнарыяў; весці сапраўдную размову, кіруючыся вопытам. Як эксперту ў галіны, вам не патрэбны сцэнар. 
  • Сустракайце кліентаў там, дзе яны знаходзяцца. Выкарыстоўвайце цэнтралізацыю такія тэхналогіі, як платформа кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM), каб падтрымліваць увесь кантэкст кліента ў адным месцы, незалежна ад таго, з якога канала ён прыйшоў.

Бізнес-супольнасць

Акрамя таго, эфектыўная камунікацыя азначае стварэнне супольнасці вакол вашага брэнда.

Матэрыяльная бізнес-супольнасць з'яўляецца эфектыўным інструментам для аб'яднання кліентаў для дасягнення агульнай мэты падчас выкарыстання вашага прадукту. 

Простая група супольнасці - альбо ў прадукце, альбо ў сацыяльных сетках - можа дапамагчы карыстальнікам звязаць пытанні, адказы і нават абыходныя шляхі для пэўных функцый прадукту. Ён прапануе кліентам дзве каштоўнасці - магчымасць наладзіць зносіны і сустрэцца з патэнцыйнымі кліентамі або партнёрамі.

Акрамя матэрыяльнай бізнес-супольнасці, ёсць і іншыя спосабы пабудаваць дух супольнасці вакол вашага брэнда...

  • Пазыцыянаваць сваіх кліентаў як лідэраў думкі з кантэнтам, створаным карыстальнікамі.
  • Запусціце праграму амбасадара брэнда або партнёрскую праграму для заахвочвання евангелізацыі брэнда.
  • Падзеі ў сетцы і ў аўтаномным рэжыме дапамагаюць кліентам яшчэ больш мець зносіны.

Добрая камунікацыя - гэта базавая справа. Між тым, бізнес-супольнасць прапануе двойчы перавага падпіскі кліента на ваш прадукт. Гэта яшчэ адна прычына любіць сваю справу і прадукт.

Слуп поспеху кліентаў 4: выраўноўванне

Сувязь паміж вашымі бізнес-камандамі з'яўляецца апошняй апорай пантэону поспеху кліентаў. У прыватнасці, поспех кліента патрабуе ўзгаднення каманд па прадуктах, маркетынгу і продажам. 

Нягледзячы на ​​тое, што для кожнага аддзела важна мець індывідуальныя мэты для дасягнення, усе гэтыя мэты павінны складацца ў агульную бізнес-мэту. Выраўноўванне - гэта працэс стварэння агульнага разумення, каб дапамагчы лепшаму супрацоўніцтву ў дасягненні гэтых агульных мэтаў. 

Калі яны падзяляюць мэты, падзяляюць вынікі і падзяляюць абавязкі, у рэшце рэшт яны падзеляць поспех.

Агульныя тэхналогіі з'яўляюцца асновай эфектыўнага каманднага ўзгаднення

Перш за ўсё, выраўноўванне патрабуе наяўнасці інструментаў, якімі супрацоўнікі могуць абменьвацца і размаўляць у рознай ступені. 

Як я ўжо казаў, рынак SaaS расце. З таго часу, як у 2020 годзе свет стаў аддаленым, гэтыя інструменты сталі больш даступнымі і больш шырокімі ў тым, што яны могуць рабіць. 

Тэхналогія CRM ідзе далей за ўсё да выраўноўвання каманд. Аб'ядноўваючы ўсе бізнес-дадзеныя пад адным парасонам CRM, прадпрыемствы могуць выкарыстоўваць іх для выраўноўвання і аўтаматызаваць працэсы, мець зносіны адзін з адным адносна канкрэтных пунктаў даных, усталёўваць задачы, звязаныя з асобнымі запісамі, а таксама справаздачы, гейміфікаваць і візуалізаваць паказчыкі і мэты на адной прыборнай панэлі.

Нармалізаваная рэгулярная камунікацыя паміж камандамі для закрыцця зваротнай сувязі

Адпраўляйце аддзелы па продажах і маркетынгу раз на тыдзень, каб азнаёміцца ​​з дасягненнямі за мінулы тыдзень. Акрэсліце агульныя мэты, якія былі дасягнуты, і тыя, якія павінны быць дасягнуты ў наступным. Супрацоўнічайце і дзяліцеся вопытам па індывідуальных акаўнтах кліентаў, каб пераадолець любыя магчымыя перашкоды для іх паўторнай падпіскі.

Аналагічным чынам, каманды прадукту павінны праводзіць штотыднёвую дэма-версію, каб абнаўляць свой прагрэс у рэжыме рэальнага часу, даючы прадстаўнікам Customer Success магчымасць убудоўваць гэта ў свае ацэначныя званкі з кліентамі.

Стварыце ўнутраныя чаты для зваротнай сувязі, дзе агенты Success могуць размяшчаць любыя памылкі або рэкамендацыі ад кліентаў, а прадукт можа неадкладна спланаваць іх у сваёй дарожнай карце прадукту. Замкнутыя цыклы зваротнай сувязі неацэнныя для поспеху кліента. Іх характар ​​патрабуе рук ад кожнай каманды.

  • Кампанія Sales або Customer Success цалкам разумее кліентаў і атрымлівае ад прадукту тое, што патрэбна і хоча кліентам. Яны размаўляюць з кліентамі, якія прапануюць зваротную сувязь.
  • Маркетынг стварае кантэнт, каб прадэманстраваць і інфармаваць аб рэалізацыі зваротнай сувязі. Калі што-небудзь досыць буйное зменіцца, можа спатрэбіцца ўласная кампанія.
  • Каманда прадукту ўкараняе гэтыя змены, фізічна замыкаючы цыклы зваротнай сувязі.

Згуртаванне каманды дапамагае хутка закрыць цыклы зваротнай сувязі, што азначае, што кліент атрымлівае ад прадукту менавіта тое, што яму трэба і неабходна.


Кажуць, не скончыцца, пакуль не заспявае тоўстая дама.

Ну, справа ў тым, што яна страціла голас. Падарожжа кліента не скончыцца, пакуль вы не пацярпіце няўдачу.

(Кліент) Поспех - гэта супрацьлегласць няўдачы.