Збор запазычанасці для стартапаў электроннай камерцыі: канчатковае кіраўніцтва

электронная камерцыя

Страты, звязаныя са здзелкамі, для многіх прадпрыемстваў з'яўляюцца жыццёвым фактарам з-за зваротных плацяжоў, неаплачаных рахункаў, адмены або невяртання прадуктаў. У адрозненне ад крэдытных прадпрыемстваў, якія павінны прыняць вялікі працэнт страт як частку сваёй бізнес-мадэлі, многія стартапы трактуюць страты ад транзакцый як непрыемнасць, якая не патрабуе асаблівай увагі. Гэта можа прывесці да ўсплёскаў страт з-за неправераных паводзін кліентаў і адставання страт, якія можна значна паменшыць некалькімі простымі крокамі. У наступным кіраўніцтве мы разгледзім гэтыя страты, чаму яны адбываюцца і што можна зрабіць, каб паменшыць іх.

Гэта кіраўніцтва будзе асабліва карысна, калі вы альбо рынак, які займаецца зваротам спагнанняў ад спажыўцоў і пастаўшчыкоў, якія тэхнічна нясуць адказнасць, але часта не могуць альбо не хочуць плаціць, паслуга з дадатковай аплатай (рэклама, SaaS і іншыя) не можа спаганяць плату з кліентаў, якія у вас няма на рахунку плацежнага інструмента альбо тэрмін яго дзеяння скончыўся, кампанія для электроннай камерцыі і падпіскі, якая займаецца зваротамі плацяжоў і зваротамі за вяртанне грошай, альбо кіраванне грашыма і фінансавыя паслугі, якія адчуваюць вяртанне ACH і іншыя прапушчаныя плацяжы.

Страты і чаму яны здараюцца

У паспяховага бізнесу шмат кліентаў і шмат пастаянных кліентаў. Вялікі транзакцыйны бізнес прыцягвае пераважную большасць кліентаў, якія купляюць, атрымліваюць прадукты і / або паслугі і сыходзяць шчаслівымі. Тым не менш, кожная бізнес-мадэль падвяргаецца пэўнаму ўзроўню страт. Хоць шмат што з гэтага можа быць наўмысным, даследаванні паказваюць, што ўсё большы працэнт гэтага не адбываецца.

Дынаміка пакупак у Інтэрнэце за апошняе дзесяцігоддзе цалкам змянілася. Купля праз Інтэрнэт зараз з'яўляецца нормай. Няхай гэта будзе паслуга пральні альбо новая кніга, у нас захоўваюцца крэдытныя карты і наладжваюцца пакупкі ў адзін клік з мэтавымі старонкамі, распрацаванымі для памяншэння трэння. Гэта віртуальнае асяроддзе пакупкі ў спалучэнні з простымі правіламі зваротнай платы, што стала яшчэ прасцей пры пакупках з нізкім трэннем, прыводзіць да павелічэння шкадавання пакупніка і адчування таго, што кліенты могуць адмовіцца плаціць, таму што прадпрыемствы проста прымуць гэта. Даследаванні паказваюць, што 1% зваротаў і зваротаў спагнанняў адбываецца па гэтых прычынах, а не з-за махлярства або крадзяжу асабістых дадзеных. Гэта лёгка, ён адчувае сябе бяскрыўдна, і з гандляром няма размовы.

У залежнасці ад вашага бізнесу некаторыя страты будуць выкліканыя махлярствам і крадзяжом асабістых дадзеных ( Гуру звароту плацяжоў паставіў гэты лік на ўзрушаюча нізкіх 10-15% у параўнанні з сяброўскае махлярства). Нярэдкія выпадкі, калі дзеці выкарыстоўваюць бацькоўскую карту без іх ведама, але па-ранейшаму ёсць занятыя ашуканцы, асабліва па меры павелічэння махлярства з рэальнымі крэдытнымі карткамі. У гэтых выпадках вы маеце справу не з рэальным кліентам, а з кімсьці, хто выкарыстоўвае іх дадзеныя.

Колькі страт занадта шмат?

Бізнэс, заснаваны на здзелках, павінен улічваць сваю маржу і патрабаванні пастаўшчыка плацяжоў. Большасць пастаўшчыкоў патрабуе менш за 1% зваротных плацяжоў і менш за 0.5% у зваротах ACH. Вы можаце "схаваць" некаторыя высокарызыкоўныя, прыбытковыя сегменты ў сваім аб'ёме, калі агульны ўзровень страт нізкі, але ў цэлым вы павінны трымаць яго нізкім. У перспектыве з часам назапашваецца нават 1% страт.

Прафілактыка супраць абслугоўвання

У свеце рызыкі транзакцый агульнавядома, колькі часу кампаніі марнуюць на прафілактыку і выяўленне, перш чым транзакцыя пройдзе, толькі цалкам грэбуючы змякчэннем і абслугоўваннем пасля страт. 

Страты з'яўляюцца часткай любога бізнесу, таму што аптымізацыя для нулявых страт азначае занадта вялікую прафілактыку - вы адхіляеце добры бізнес. FraudSciences і пастаўшчык прадухілення махлярства на ранніх тэрмінах змаглі дапамагчы гандлярам павялічыць бізнес у чатыры разы, застрахаваўшы сябе ад зваротаў. Вы павінны падумаць, колькі бізнесу вы адхіляеце з-за занадта абмежавальных крытэрыяў, і што яшчэ вы маглі б зрабіць, калі б узровень страт быў меншым.

Калі вы аказваеце паслугу і проста адключыце яе для кліентаў, якія не плацяць, верагодна, узровень страт значна меншы. Вы павінны падумаць, колькі з гэтых кліентаў вы маглі б адваяваць, паспрабаваўшы вырашыць непагашаны баланс і выслухаўшы іх. Добрае абслугоўванне пасля страт факусуюць на кліенцкім досведзе, вырашаючы праблемы з абслугоўваннем, роўна як і вяртаючы запазычанасць. 

Тое ж самае тычыцца страт ад махлярства. Хоць некаторыя з гэтых выпадкаў махлярства рэальныя, многія з іх з'яўляюцца вынікам непаразумення альбо рознагалоссяў у сферы паслуг. Стварыўшы паток абслугоўвання, які факусуюць на разуменні намераў кліента, вы зможаце палепшыць утрыманне, навучыце сваю каманду, як лепш прадухіліць страты, і атрымаеце грошы.

Першыя дні па змаўчанні

Мы рэкамендуем вам працаваць над кампенсацыяй страт у першыя некалькі тыдняў. Самастойная праца над стратамі мае дзве перавагі:

  1. Паколькі вы выкарыстоўваеце свой брэнд, каб звязацца з кліентам, вы, хутчэй за ўсё, прымірыцеся з разгубленымі кліентамі і ўтрымаеце іх.
  2. Звязацца з засмучанымі кліентамі можа стаць бясцэнным урокам пра ваш бізнес, і вы не хочаце разлічваць на тое, што іншыя рана дадуць вам такую ​​зваротную сувязь.

Па змаўчанні трэба зрабіць дзве рэчы:

  1. Пачніце аўтаматызаваны працэс аднаўлення. Калі плацеж па картцы не атрымаўся, паспрабуйце зарадзіць праз некалькі дзён. Калі плацеж ACH не атрымаўся, паспрабуйце паспрабаваць яшчэ раз (структура платы за ACH іншая, а паўторная спроба больш складаная). Калі да ўліковага запісу падлучана больш за адзін плацежны інструмент, паспрабуйце зарадзіць гэты. Гэта павінна суправаджацца лёгкімі спробамі дацягнуцца. 
  2. дома Прадстаўніцтва з пастаўшчыком плацяжоў. З часам вы даведаецеся, які тып доказаў неабходны для прадстаўлення, і палепшыце адмену адклікання. Вы можаце атрымаць да 20-30% назад, выкарыстоўваючы гэты метад.

Калі спробы ранняга збору не атрымліваюцца

Шматлікія прадпрыемствы аддаюць сябе пры выкарыстанні агенцтваў па спагнанні запазычанасці для пакрыцця страт. Прамысловасць набыла сваю дрэнную рэпутацыю, працягваючы выкарыстоўваць агрэсіўную тактыку і дрэнны UX. Тут выбар правільнага партнёра мае вырашальнае значэнне; Супрацоўніцтва з тэхналагічнай кампаніяй, якая спецыялізуецца на карыстацкім досведзе спагнання запазычанасці, можа рэальна дапамагчы вашаму брэнду. 

Праца па зборы аўтсорсінга можа падтрымаць ваш брэнд, даючы кліентам магчымасць вывесці свае расчараванні перад тым, як зрабіць плацёж. Для кліентаў, якія адмаўляюцца размаўляць з вамі, прапанова надзейнага працэсу спрэчак падчас просьбы аб аплаце з'яўляецца эфектыўнай магчымасцю зразумець, чаму яны ўвогуле адмянілі аплату. 

Гэта актуальна і для ахвяр махлярства: прадастаўленне кліентам простага спосабу выказацца перад трэцімі асобамі часта дапамагае адрозніць сапраўдных ахвяр махлярства ад тых, хто пакаяўся, і дае ахвярам махлярства пачуццё абароны і разумення.

Заключныя думкі

Страты ад транзакцый з'яўляюцца часткай вядзення бізнесу, і яны патрабуюць увагі. Выкарыстанне простага ўнутранага працэсу з моцным партнёрам па аўтсорсінгу можа дапамагчы вам атрымаць грошы, лепш зразумець кліента і нават палепшыць утрыманне.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.