Тэндэнцыі лічбавай камунікацыі 2021 года, якія павялічаць ваш бізнес

Лічбавая сувязь

Пашыраны кліенцкі досвед стаў прадметам перамоваў для прадпрыемстваў, якія хочуць прыцягнуць і ўтрымаць кліентаў. Паколькі свет працягвае рухацца ў лічбавую прастору, новыя каналы сувязі і перадавыя платформы перадачы дадзеных стварылі магчымасці для арганізацый палепшыць вопыт сваіх кліентаў і адаптавацца да новых спосабаў вядзення бізнесу.

2020 год быў поўным узрушэнняў, але ён таксама стаў каталізатарам для многіх прадпрыемстваў, каб нарэшце пачаць успрымаць лічбавыя тэхналогіі - дадаўшы электронную камерцыю да сваіх прапаноў альбо перайшоўшы на Інтэрнэт-платформу дадзеных аб кліентах. Што зробіць больш людзей і прадпрыемстваў, якія перамяшчаюцца ў Інтэрнэце, у 2021 годзе, калі гаворка ідзе пра лічбавыя сувязі? І што кампаніі могуць зрабіць, каб падрыхтавацца да будучага?

1. Будучае за мабільным - і яно ўжо ёсць

Прадпрыемствы пачынаюць заўважаць, як лёгка звязацца з кліентамі праз мабільныя платформы і дадаткі. Хоць гэтая тэндэнцыя ўжо існавала ў розных галінах прамысловасці і на прадпрыемствах, COVID-19 паскорыў патрэбу ў аддаленай мабільнай сувязі паміж кліентамі і прадпрыемствамі. 

Хоць шмат хто, вядома, знаходзіцца ў сетцы Інтэрнэт, шмат мабільнага часу праводзіцца з выкарыстаннем дадаткаў і мессенджерных платформаў, акрамя проста аглядальнікаў. У цяперашні час WhatsApp з'яўляецца ўлюбёнай платформай абмену паведамленнямі ва ўсім свеце.

Па стане на кастрычнік 2020 года два мільярды карыстальнікаў атрымліваюць доступ да WhatsApp штомесяц, за імі ідуць Facebook Messenger (1,3 млрд карыстальнікаў штомесяц) і WeChat (1,2 млрд карыстальнікаў штомесяц). 

Statista

Такім чынам, кампаніі павінны быць сканцэнтраваны на тым, каб даведацца, на якіх мабільных платформах знаходзяцца іх кліенты, і знайсці спосабы звязацца з імі на гэтых платформах. 

Паколькі менш людзей наведвае крамы, якія займаюцца будаўніцтвам цэхаў, павялічыцца выкарыстанне інтэрнэт-платформаў для вядзення бізнесу, а разам з ім і метадаў мабільнай сувязі. Каб прадпрыемствы сапраўды атрымлівалі выгаду ад мабільнай сувязі, ім патрэбны хуткія і эфектыўныя спосабы ўкаранення сістэм, неабходных для яе працы. Кампаніі шукаюць простыя рашэнні "падключы і працуй", якія дазваляюць кліентам мець зносіны, узаемадзейнічаць і ажыццяўляць плацяжы з мінімальнымі клопатамі. Хмарныя платформы, якія выкарыстоўваюць каналы сувязі і плацежныя функцыі, лідзіруюць у гэтым плане. 

2. Інтэрактыўныя паведамленні для пабудовы адносін

Паслугі абмену паведамленнямі стануць яшчэ больш папулярнымі ў 2021 г. На працягу першай паловы 2020 г. 1.6 мільярда паведамленняўs былі адпраўлены па ўсім свеце праз платформы CM.com - вось 53% больш чым у першай палове 2019 года.

Мы выявілі, што паведамленні сталі больш багатымі і інтэрактыўнымі - яны ўжо не справядлівыя паведамлення, але больш падобныя на размовы. Бізнэс бачыў, што кліенты гэта цэняць асабістае ўзаемадзеянне і як іх размоўная якасць. 

Знайсці новых кліентаў стала больш складана, таму што ўсё больш людзей застаюцца дома, гэта значыць, што пешаходны рух будзе менш эфектыўным для прыцягнення кліентаў. Гэтая тэндэнцыя, безумоўна, захаваецца і ў 2021 годзе, што робіць яшчэ больш важным для кампаній прызнаць, што ім трэба ўмацоўваць свае адносіны і лаяльнасць з існуючымі кліентамі. Інтэрактыўныя і персаналізаваныя паведамленні - гэта выдатны спосаб пачаць рабіць менавіта гэта. 

3. Штучны інтэлект на пярэднім краі

Паколькі прадпрыемствы пачынаюць больш кантактаваць са сваімі кліентамі, каб замацаваць лаяльнасць, яны таксама змогуць атрымаць далейшыя выгады ад аўтаматызацыі - яшчэ адной важнай тэндэнцыі лічбавай сувязі, якую трэба назіраць. 

Штучны інтэлект дазваляе прадпрыемствам хутка і эфектыўна аптымізаваць свае аперацыі простым націскам кнопкі. Чат-боты могуць быць рэалізаваны для адказу на запыты, прадастаўлення інфармацыі ці нават папярэджання запытаў. Камунікацыя з выкарыстаннем інтэлектуальнага інтэлекту выкарыстоўвае алгарытмы для падбору шаблонаў і рэагавання на іх найлепшым чынам, палягчаючы інавацыйныя спосабы вядзення бізнесу.

Чат-боты забяспечаць 142 мільярды долараў рознічных выдаткаў спажыўцоў да 2024 года, што больш чым на 400% у параўнанні з 2.8 мільярда долараў у 2019 годзе.

даследаванні ядлоўца

Паколькі прадпрыемствы імкнуцца да больш інтэграваных сістэм для задавальнення сваіх патрэбаў, яны павінны імкнуцца наладзіць партнёрскія адносіны з пастаўшчыкамі тэхналогій, якія захоплены не адставаць ад тэндэнцый, здольныя аптымізаваць свае прапановы паслуг і якія могуць даць інтэлектуальныя рашэнні ў адным зручным пакеце.

4. Грошы пайшлі лічбавымі

Калі вы ў апошні раз мянялі рэальныя грошы з прадпрыемствам? Наяўныя грошы амаль цалкам зніклі з нашага жыцця, і нягледзячы на ​​тое, што плацяжы карткай адыгралі ў гэтым важную ролю, мабільныя плацяжы таксама набіраюць абароты. У крамах ёсць параметры, якія дазваляюць сканаваць QR-код для аплаты, банкі пачалі дазваляць пераводзіць грошы на нумары сотавых тэлефонаў, а плацяжы праз Інтэрнэт сталі новай звычкай.

Сусветны рынкавы кошт мабільных плацяжоў вырасце з 1,1 млрд. Долараў у 2019 г. да 4,7 млрд. Долараў у 2025 г. Паколькі лічбавыя плацяжы, безумоўна, павялічацца па меры ўступлення ў 2021 г., кампаніі, якія могуць забяспечыць сваім кліентам бясшвовыя плацяжы, - гэта тыя, якія будзе квітнець.

Мордор Інтэлект

З улікам сказанага, мы павінны захоўваць пільнасць у сувязі з рызыкамі, звязанымі з транзакцыямі ў Інтэрнэце. Кібератакі ўяўляюць сабой рэальную пагрозу, і іх распаўсюджанасць узрасла разам з онлайн-плацяжамі. Навучанне кліентаў і супрацоўнікаў па бяспецы дадзеных з'яўляецца ключом да далейшага поспеху сістэмы.

5. Тэхналогія з галасавой падтрымкай

Прылады хатняй аўтаматызацыі значна павялічылі якасць і зручнасць выкарыстання тэхналогіі распазнання прамовы. Гэта адкрывае магчымасці для новаўвядзенняў у прасторы традыцыйных галасавых тэхналогій. Двухкаляровыя шматкалентныя меню на базе старых школ цяпер можна замяніць значна больш зручнымі і кіраванымі маўленнем чаты. Ці можаце вы ўявіць сабе размову з ботам, які аўтаматычна дае вам правільны адказ альбо падключае вас да патрэбнага аддзела, нават не разумеючы, што вы не размаўлялі з чалавекам? 

Гэта мае велізарны патэнцыял для павышэння задаволенасці кліентаў і зніжэння эксплуатацыйных выдаткаў пры правільнай рэалізацыі.

6. Гібрыдны падыход

Пандэмія прымусіла многіх людзей працаваць дома, і мы бачылі, што кол-цэнтры ператвараюцца ў нешта накшталт кантакт-цэнтраў і, у некаторых выпадках, з'яўляюцца адзінай кропкай кантакту, якую кліенты могуць мець у краме. Хоць гэта развіццё ўжо ішло да 2020 года, цяпер яно паскорылася, зрабіўшы гэтыя кантактныя пункты значна важнейшымі, чым раней. Каб палегчыць нагрузку на гэтыя «кантактныя цэнтры», прадпрыемствы павінны вывучыць, якія іншыя каналы сувязі яны могуць выкарыстоўваць для пабудовы адносін з кліентамі.

Кампаніі пачынаюць усё больш і больш засяроджвацца на выкарыстанні гібрыдных мадэляў, дзе людзі і машыны працуюць больш эфектыўна. Гэта дае кліентам лепшае з абодвух светаў: у людзей больш сімпатыі, у той час як камп'ютэры могуць зрабіць усё больш эфектыўна. Наша здольнасць выкарыстоўваць перавагі гэтых двух светаў будзе толькі лепш у наступным годзе. 

Забеспячэнне аптымальнага вопыту

Арганізацыі, якія сур'ёзна ставяцца да кліенцкага досведу, будуць вылучацца сярод шуму і заваёўваць лаяльных кліентаў. Хаця вакол пачатку 2021 года можа быць шмат нявызначанасці, напэўна адно: для атрымання станоўчага досведу вы павінны ведаць сваіх кліентаў лепш, чым калі-небудзь раней. Сёння кліенты маюць больш магчымасцей і магчымасцей, чым калі-небудзь раней, дзякуючы чаму вы адказваеце за разуменне і прызнанне іх патрэб.

Пасля таго, як вы досыць добра пазнаёміцеся са сваімі кліентамі, вы зможаце выкарыстоўваць гэтыя веды, каб персаналізаваць кожнае ўзаемадзеянне і скарыстацца гэтым кліенцкім досведам і тэндэнцыямі лічбавай камунікацыі. 

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.