Г.М .: Вы робіце апытанні няправільна
Праехаўшы на сваёй машыне дзесяць гадоў, я вырашыў пайсці больш ці паехаць дадому. Пад уплывам любові майго дзеда да яго Cadillac і ўспамінаючы пра паездкі ў выхадныя, куды ён браў нас... Я купіў свой першы Cadillac раней у гэтым годзе. Дылерскі цэнтр, у якога я набыў, фантастычны... прыземленыя людзі - ад рэгістратара да прадаўца і абслугоўваючага персаналу.
Кожны раз, калі я запісваюся на замену алею (з майго прыкладання для iPhone… як гэта крута?!), я атрымліваю выдатны вопыт.
А потым бывае.
Гэта.
Мяне просяць, дакараюць і ледзь не ўпрошваюць запоўніць любыя апытанні ад General Motors з Цалкам задаволены маркі. Ясна даў зразумець, што я не магу паступіць ні на адзін клас, не зрабіўшы гэтага, і калі гэтага не адбудзецца, для супрацоўнікаў будуць жудасныя наступствы.
Гэта прымушае мяне думаць, што GM выкарыстаў тое, што раней было выдатным інструментам для ацэнкі водгукаў кліентаў і адсочвання іх задаволенасці, ператварыўшы гэта ў зброю, ад якой іх дылеры і супрацоўнікі проста ў шоку. Вельмі шкада, што дылерскі цэнтр мае праблемы з тым, каб раздрукаваць і сшыць гэты суправаджальны ліст да кожнай заявы аб абслугоўванні і некалькі разоў растлумачыць яго. Я не згадваю дылерскі цэнтр у гэтым паведамленні ў блогу, таму што не хачу, каб яны трапілі ў непрыемнасці.
Любая кампанія, якая фіксуе інфармацыю аб кліентах, разумее, што ў зваротнай сувязі з кліентамі ёсць доля памылкі і што чалавечая памылка непазбежная ў абслугоўванні кліентаў. Іншымі словамі, незалежна ад таго, наколькі добра працуе ваша каманда, некаторыя людзі проста правялі дрэнны дзень або прыдуркі і не дадуць вам ідэальнага бала. У іншы час ваша каманда абслугоўвання можа дапусціць памылку... але важна тое, як яны аднавіліся пасля гэтага, а не тое, ці ідэальна яны выканалі працу. Іншымі словамі, выкіньце верхнія і ніжнія 5%, а астатнія захавайце для дакладнага вымярэння прадукцыйнасці.
Спажыўцы не вераць, што ніводная кампанія забяспечвае ідэальны 5-зоркавы вопыт, таму перастаньце патрабаваць гэтага.
Я ўпэўнены, што матывацыя для збору дадзеных аб задаволенасці кліентаў ёсць па важкіх прычынах. Але праблема, відаць, у выкананні. Кампаніі не павінны баяцца час ад часу рабіць памылку або патрапіць пад гнеў капрызнага спажыўца.
Іронія, вядома, у тым, што па-за гэтым агляд, Я рады з маім дылерам.