CRM і платформы дадзеных

Г.М .: Вы робіце апытанні няправільна

Праехаўшы на сваёй машыне дзесяць гадоў, я вырашыў пайсці больш ці паехаць дадому. Пад уплывам любові майго дзеда да яго Cadillac і ўспамінаючы пра паездкі ў выхадныя, куды ён браў нас... Я купіў свой першы Cadillac раней у гэтым годзе. Дылерскі цэнтр, у якога я набыў, фантастычны... прыземленыя людзі - ад рэгістратара да прадаўца і абслугоўваючага персаналу.

Кожны раз, калі я запісваюся на замену алею (з майго прыкладання для iPhone… як гэта крута?!), я атрымліваю выдатны вопыт.

А потым бывае.

Гэта.

gm-апытанне

Мяне просяць, дакараюць і ледзь не ўпрошваюць запоўніць любыя апытанні ад General Motors з Цалкам задаволены маркі. Ясна даў зразумець, што я не магу паступіць ні на адзін клас, не зрабіўшы гэтага, і калі гэтага не адбудзецца, для супрацоўнікаў будуць жудасныя наступствы.

Гэта прымушае мяне думаць, што GM выкарыстаў тое, што раней было выдатным інструментам для ацэнкі водгукаў кліентаў і адсочвання іх задаволенасці, ператварыўшы гэта ў зброю, ад якой іх дылеры і супрацоўнікі проста ў шоку. Вельмі шкада, што дылерскі цэнтр мае праблемы з тым, каб раздрукаваць і сшыць гэты суправаджальны ліст да кожнай заявы аб абслугоўванні і некалькі разоў растлумачыць яго. Я не згадваю дылерскі цэнтр у гэтым паведамленні ў блогу, таму што не хачу, каб яны трапілі ў непрыемнасці.

Любая кампанія, якая фіксуе інфармацыю аб кліентах, разумее, што ў зваротнай сувязі з кліентамі ёсць доля памылкі і што чалавечая памылка непазбежная ў абслугоўванні кліентаў. Іншымі словамі, незалежна ад таго, наколькі добра працуе ваша каманда, некаторыя людзі проста правялі дрэнны дзень або прыдуркі і не дадуць вам ідэальнага бала. У іншы час ваша каманда абслугоўвання можа дапусціць памылку... але важна тое, як яны аднавіліся пасля гэтага, а не тое, ці ідэальна яны выканалі працу. Іншымі словамі, выкіньце верхнія і ніжнія 5%, а астатнія захавайце для дакладнага вымярэння прадукцыйнасці.

Спажыўцы не вераць, што ніводная кампанія забяспечвае ідэальны 5-зоркавы вопыт, таму перастаньце патрабаваць гэтага.

Я ўпэўнены, што матывацыя для збору дадзеных аб задаволенасці кліентаў ёсць па важкіх прычынах. Але праблема, відаць, у выкананні. Кампаніі не павінны баяцца час ад часу рабіць памылку або патрапіць пад гнеў капрызнага спажыўца.

Іронія, вядома, у тым, што па-за гэтым агляд, Я рады з маім дылерам.

Douglas Karr

Douglas Karr з'яўляецца CMO кампаніі OpenINSIGHTS і заснавальнік ст Martech Zone. Дуглас дапамог дзясяткам паспяховых стартапаў MarTech, аказаў дапамогу ў належнай абачлівасці больш чым на 5 мільярдаў долараў у набыцці і інвестыцыях Martech і працягвае дапамагаць кампаніям у рэалізацыі і аўтаматызацыі іх продажаў і маркетынгавых стратэгій. Дуглас - міжнародна прызнаны эксперт і дакладчык па лічбавай трансфармацыі і MarTech. Дуглас таксама з'яўляецца апублікаваным аўтарам даведніка па манекенах і кнігі па бізнес-кіраўніцтву.

Артыкулы па Тэме

Вярнуцца да пачатку кнопкі
блізка

Выяўлена блакіроўка рэкламы

Martech Zone можа даць вам гэты кантэнт бясплатна, таму што мы манетызуем наш сайт за кошт даходаў ад рэкламы, партнёрскіх спасылак і спонсарства. Мы былі б удзячныя, калі б вы выдалілі блакіроўшчык рэкламы пры праглядзе нашага сайта.