Г.М .: Вы робіце апытанні няправільна

5 зорак1

Правёўшы дзесяць гадоў на сваёй машыне, я прыняў рашэнне ехаць вялікім альбо ехаць дадому. Пад уплывам любові майго дзядулі да свайго Кадылака і ўспамінаў пра выхадныя, на якіх ён нас вывозіў ... Я купіў мой першы Cadillac у пачатку года. Гандлёвы цэнтр, у якога я набыў, дзіўны ... аж да людзей на Зямлі - ад порця, прадаўца і людзей, якія абслугоўваюць. Кожны раз, калі я запісваюся на замену алею (з майго прыкладання для iPhone ... як гэта крута ?!), я маю вялікі досвед.

А потым бывае.

Гэта.

gm-апытанне

Мяне пытаюць, папракалі, ледзь не прасілі запоўніць любыя апытанні General Motors з Цалкам задаволены адзнакі. Мне ясна далі зразумець, што я не магу паступіць ні ў адзін клас без нічога, акрамя Цалкам задаволены. Мне ясна далі зразумець, што для персаналу ёсць страшныя наступствы, калі гэтага не адбудзецца.

Мне падаецца, што GM прыняў тое, што раней было выдатным інструментам для ацэнкі водгукаў кліентаў і адсочвання іх задаволенасці, і ператварыў гэта ў зброю, ад якой іх дылеры і супрацоўнікі скамянелі. Тое, што аўтасалон перажывае праблемы друку і сшывання гэтага суправаджальнага ліста да кожнай заявы аб паслузе, і некалькі разоў тлумачыць яго, сапраўды шкада. Я нават не згадваю пра дылерскую працу ў гэтым паведамленні ў блогу, бо не хачу, каб у іх узніклі праблемы.

Любая кампанія, якая займаецца інфармацыяй кліентаў, разумее, што пры зваротнай сувязі з кліентамі існуе як памылка, так і чалавечая памылка, калі гаворка ідзе пра абслугоўванне кліентаў. Іншымі словамі, незалежна ад таго, наколькі якасна выступіць ваша каманда, у некаторых проста дрэнны дзень альбо яны прыдуркі, і яны не дадуць вам ідэальнага бала. У іншы раз ваша службовая каманда можа памыліцца ... але важна тое, як яны акрыяюць ад гэтага, а не тое, зрабілі яны ідэальную працу. Іншымі словамі, выкіньце верхнія і ніжнія 5%, а астатняе захавайце для сапраўднага вымярэння таго, як справы. Спажыўцы не вераць, што якая-небудзь кампанія прадастаўляе ідэальны 5-зоркавы вопыт, таму перастаньце патрабаваць гэтага.

Я ўпэўнены, што матывацыя для збору дадзеных аб задаволенасці кліентаў звязана з усімі важкімі прычынамі. Але праблема, па-відаць, пакараная. Кампаніі не павінны баяцца раз-пораз памыліцца альбо апынуцца ў дрэнным стане гневу капрызнага спажыўца.

Іронія, вядома, у тым, што па-за гэтым агляд, Я цалкам задаволены з маім дылерам.

5 Каментары

  1. 1

    З першых вуснаў, каментарыі абслугоўвання кліентаў, VOC - голас кліента і г.д. могуць быць жорсткімі для кіраўніка крамы і яго супрацоўнікаў. У той час як вы можаце паспрабаваць зрабіць усё магчымае, каб навучыць персанал пераўзыходзіць усе чаканні кліентаў, адзін кліент з сякерай па любой прычыне можа мець разбуральныя наступствы для вашага агульнага штотыднёвага або штомесячнага бала. Часам вы можаце перавышаць усе неабходныя паказчыкі, але калі гарачая кнопка - гэта абслугоўванне кліентаў, усё гэта можна адхіліць.

  2. 2

    GM патрабуе не толькі абслугоўвання, але і кожнага новага аўтамабіля, які прадаецца, кліенты могуць атрымаць апытанне ад GM. Там зноў, калі кліент не запоўніць яго Цалкам задаволены. Гэта лічыцца правалам для Салемана, які пагаршае даход, які яны атрымліваюць за год. Я ведаю, бо прадаю аўтамабілі GM як новыя, так і патрыманыя.

  3. 3

    аўтадылеры выкарыстоўваюць сваіх супрацоўнікаў як інструмент для павышэння іх ілжывага адчування якасці сваёй прадукцыі. праўда, яны вырабляюць дрэннае аўто ўжо некалькі дзён. Я займаюся гэтым бізнесам больш за 40 гадоў, і назіраю зніжэнне якасці ва ўсім свеце. гэта жарт таму, хто плануе ўвайсці ў яго ў будучыні. мая лепшая парада, трымайцеся далей, тут няма будучыні ... ..

  4. 4

    Дзякуй, сэр. Ад кіраўніка службы "Таёты" (і іншых важных і айчынных дылераў у маёй кар'еры) яны ўсе аднолькавыя. Калі б толькі ПАТРЫМАЛЬНІКІ пачулі свой голас не з расчараваннем у дылерскіх супрацоўніках, а, магчыма, у разуменні таго, адкуль усё гэта, як вы зрабілі. Сапраўдным паказчыкам задавальнення павінна быць толькі ўтрыманне! Ці вяртаюцца кліенты пасля любога досведу з вамі. Гэта павінна праліць святло на тое, хто змагаецца і хто дае "сапраўды выключную" паслугу. - Гэта самы высокі бал Toyota у іх апытанні. Чэры.

    • 5

      Зусім Чэры ... не магла больш пагадзіцца. Я думаю, гэта зводзіцца да трох розных пытанняў:

      1. Ці будзе ваш наступны аўтамабіль [брэндам]?
      2. Вы купіце ў нас наступную машыну?
      3. Ці будзеце вы да нас абслугоўваць сваю машыну?

      Кожны з іх дакладна вызначае праблемы дылера ... брэнд, продажу і абслугоўванне. Адказ адмоўна на любы з іх можа прывесці да нейкай неверагоднай інфармацыі, якая дапаможа палепшыць дылерскі цэнтр.

      Дзякуй за ваш уклад!
      Doug

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.