Ад персаналізацыі да эмацыянальнага інтэлекту высокай выразнасці
Людзі з высокім эмацыйны інтэлект (EI) карыстаюцца папулярнасцю, дэманструюць высокую прадукцыйнасць і, як правіла, больш паспяховыя. Яны эмпатычныя і валодаюць добрымі сацыяльнымі навыкамі: яны ўсведамляюць пачуцці іншых і праяўляюць гэта ў сваіх словах і дзеяннях. Яны могуць знаходзіць агульную мову з шырокім колам людзей і падтрымліваць адносіны, якія выходзяць за рамкі прыязнасці і здольнасці ладзіць.
Яны дасягаюць гэтага, заўважаючы і аналізуючы тонкія нюансы: жэсты, інтанацыю голасу, выбар слоў, міміку - заяўленыя і няяўныя коды, якія ўзнікаюць паміж людзьмі - і адпаведна карэктуючы свае паводзіны. Журы ўсё яшчэ не ведае квінтэсенцыі метаду колькаснай ацэнкі EQ, але нам не патрэбны тэст: мы прызнаем людзей з высокім эквалайзерам добрымі слухачамі, тымі, хто выхоўвае ў нас пачуццё, што нас разумеюць, і хто рэагуе на нас лёгка.
У сваім даследаванні эквалайзера, псіхолаг Дэніэл Канеман, вядомы сваёй працай у галіне Нобелеўскай прэміі, выявілі, што людзі аддаюць перавагу весці бізнес з чалавекам, які ім падабаецца і якому давяраюць, а не з кімсьці, каго яны не ведаюць, нават калі гэты чалавек прапануе лепшы прадукт па больш нізкай цане.
Уявіце, калі б брэнды змаглі гэта зрабіць!
Людзі, якія стаяць за дадзенымі
Мэта маркетынгу - ведаць і разумець кліента так добра, каб прадукт ці паслуга адпавядалі яму і прадаваліся самі.
Гуру менеджменту Пітэр Друкер (яшчэ ў 1974 годзе!)
Галоўны прынцып маркетынгу заключаецца ў тым, што лепшае веданне кліента дапамагае вам прапаноўваць прадукты і паслугі, якія яны хочуць. Разуменне кантэксту кліента заўсёды было часткай гэтага, але ў апошні час колькасць кантэкстнай інфармацыі, даступнай маркетолагам, рэзка ўзрасла.
Ўвасабленне гэта першы крок - мы ведаем гэта, таму што аўтаматызаваныя электронныя лісты цяпер выкарыстоўваюць наша імя часцей, чым нашы бацькі. Напрыклад, магчымасць называць кліентаў па імені і паказваць вопратку, якая адпавядае надвор'ю, - добры пачатак для наладжвання сувязі.
Але калі б вы маглі паглядзець на фота ўсіх сваіх кліентаў на a TV экрана, персаналізацыя будзе перадаваць грубую карцінку нізкай выразнасці, згладжаную ў дзевяць ці дванаццаць пікселяў. Вы б нацэліліся на зялёны піксель па-іншаму, чым на жоўты, але гэта прыкладна тая колькасць дыферэнцыяцыі, на якой вы маглі б заснаваць сваё ўзаемадзеянне з кліентамі.
Калі вы ўсё яшчэ глядзіце на сваіх кліентаў праз гэтую піксельную парадыгму. У такім выпадку вы страціце наступную хвалю кліенцкай рэвалюцыі, якая дасць магчымасць брэндам быць чулымі да сваіх кліентаў і праяўляць эмацыянальны інтэлект і індывідуальнасць у зносінах.
Ключ да дасягнення больш высокай выразнасці - у дадзеных. Даныя вашых кліентаў - гэта тэхналагічны эквівалент жэстаў, тону, зместу і выразаў, якія ўспрымаюць эмацыянальна разумныя людзі. Прыналежнасці, жаданні, патрэбы і ваганні вашых кліентаў - усё гэта ўкаранілася ў дадзеных. Але каб наладзіць эмацыянальна інтэлектуальную камунікацыю са сваімі кліентамі, вам патрэбна тэхналогія, каб пераўтварыць гэтыя дадзеныя ў паводніцкія мадэлі.
Выхоўвайце свой самы вялікі актыў
Перадавыя тэхналогіі маркетынгу кліентаў могуць даць усё больш дэталёвую і выразную карціну вашых кліентаў. Як алгарытмы і дадзеныя аналітыка становяцца больш дасканалымі, гэтыя пікселі на экране вашага тэлевізара становяцца ўсё менш. Раптам вы заўважаеце, што сіні піксель зусім не сіні - гэта чатыры пікселі: зялёны, шэры, карычневы і светла-блакітны.
Цяпер вы можаце арыентавацца на ўсё больш пэўныя групы кліентаў, кожная з якіх мае паведамленне, змест або прапанову, якія адпавядаюць іх перавагам, месцы на шляху кліента, кропцы кантакту і душэўнаму стану. Паколькі тэхналогія працягвае збіраць і аналізаваць даныя, малюнак вашых кліентаў, нарэшце, выстаўляецца ў цалкам акрэсленым выглядзе.
Гэтая эмацыянальна разумная камунікацыя дае паспяховым прадпрыемствам перавагу перад канкурэнтамі, заваёўваючы сэрцы кліентаў і дапамагаючы ім развіваць самы важны актыв, які ў іх ёсць - кліенцкую базу.
