Як пабудаваць культуру, арыентаваную на кліента 

Што для вас азначае арыентаванасць на кліента? Для некаторых кіраўнікоў гэта разглядаецца як дзелавое мысленне, арыентаванае на стварэнне трывалых эмацыйных адносін з кліентамі для стымулявання ўзаемадзеяння і павелічэння продажаў. З іншага боку, некаторыя ўспрымаюць гэта як кіруючую філасофію, якая фарміруе працэс прыняцця рашэнняў ва ўсёй арганізацыі, у канчатковым выніку накіраваная на задавальненне кліентаў і павышэнне якасці кліентаў. Але незалежна ад інтэрпрэтацыі, сутнасць заключаецца ў тым, каб паставіць кліента ў цэнтр бізнес-стратэгіі.

Паведамляецца, што прадпрыемствы, арыентаваныя на кліента, на 60% больш прыбытковыя, чым тыя, якія не з'яўляюцца такімі.

Deloitte

Тым не менш:

Толькі 14% маркетолагаў лічаць, што іх арганізацыі выкарыстоўваюць падыход, арыентаваны на кліента, і толькі 11% перакананыя, што іх кліенты прытрымліваюцца таго ж меркавання.

Савет ААТ

Улічваючы правераную карысць арганізацыі, арыентаванай на кліента, чаму арыентацыя на кліента часта застаецца на словах?  

Адзін з магчымых адказаў заключаецца ў адсутнасці цэласнага падыходу да выхавання арыентацыі на кліента. У гэтым артыкуле мы разгледзім стратэгіі, якія ў спалучэнні спрыяюць развіццю такога мыслення. 

Набірайце патрэбных супрацоўнікаў 

Пры стварэнні кампаніі, арыентаванай на кліента, наём патрэбных людзей мае першараднае значэнне. Арганізацыя, у аснове якой арыентавана на кліента, як правіла, наймае супрацоўнікаў з моцнымі камунікатыўнымі навыкамі, высокім узроўнем эмпатыі і прыхільнасцю да паляпшэння жыцця. Каб пабудаваць лаяльнасць і даверныя адносіны, разумна пераканацца, што зносіны будуць персаналізаванымі і зыходзяць з адданасці справе забеспячэння пазітыўнага ўражання ад кліентаў.  

У той час як спецыфічным прафесійным навыкам можна навучыцца з цягам часу, змяніць чыю-небудзь асобу ў адпаведнасці з арыентаванай на кліента культурай можа стаць горай, на якую трэба падняцца. Такім чынам, звярнуць увагу на патрэбныя асабістыя якасці мае вырашальнае значэнне, а не проста глядзець на іх шматгадовы вопыт або канкрэтныя навыкі ў іх рэзюмэ. 

Забяспечце паслядоўнасць абслугоўвання 

Кампаніі, якія засяроджваюцца на паслядоўнасці абслугоўвання, узнагароджваюцца лаяльнасцю кліентаў.

Пра гэта сведчыць статыстыка 86% кліентаў адмовіліся на іх абраны брэнд толькі пасля двух негатыўных досведаў.

Узмацніць

Гэта азначае, што ў вас не так шмат магчымасцей для памылак, калі справа даходзіць да аказання паслуг.  

Паслядоўнасць не толькі павышае задаволенасць кліентаў, але і дае зразумець вашай аўдыторыі, што яны могуць вам давяраць і спадзявацца на вас. Хоць гэта не абавязкова азначае, што лідэры не павінны адпачываць наогул, у надзвычайных сітуацыях вельмі важна заставацца на сувязі, асабліва калі задача не можа быць дэлегавана. Такім чынам, зваротная сувязь з кліентамі - адзін з лепшых спосабаў даведацца ад кліентаў, ці сапраўды ваша кампанія арыентавана на кліента.

Спачуваць 

Здольнасць вызначаць патрэбы кліентаў, разумець прычыны гэтых патрэбаў і своечасова і эфектыўна іх вырашаць, у прыватнасці, называецца эмпатыяй да кліентаў. Апытанне Salesforce з больш чым 6,000 кліентаў прапануе:

66% кліентаў чакаюць, што прадпрыемствы зразумеюць іх перавагі і болевыя моманты.

Salesforce

Іншае даследаванне паказвае:

80% кліентаў эмацыйна звязваюцца з брэндам, калі іх праблемы вырашаны.  

Мотыста

Хаця многія брэнды прызнаюць ролю суперажывання ў адносінах з кліентамі, дадзеныя сведчаць аб тым, што іх чаканні рэдка апраўдваюцца.

Толькі 38% амерыканскіх кліентаў лічаць, што прадпрыемствы, з якімі яны працуюць, прызнаюць іх патрэбы.  

PwC

Праблема эмпатычнага падыходу ў тым, што ён часта заканчваецца маркетынгам. Многія кампаніі па-ранейшаму арыентуюцца на продажы і, здаецца, ігнаруюць асноўную канцэпцыю таго, што для пабудовы даверных адносін вельмі важна прадастаўляць каштоўнасць кліентам, не чакаючы імгненнай аддачы.  

Напрыклад, AstraZeneca, глабальная біяфармацэўтычная кампанія, якая кіруецца навукай, дае голас пацыента на кожным этапе распрацоўкі лекаў, выходзіць за рамкі маркетынгу прадукцыі. Гэта прадугледжвае ўлік патрэбаў пацыентаў пры распрацоўцы клінічных выпрабаванняў, забеспячэнне перакладу матэрыялаў на некалькі моў і даступнасць сайтаў выпрабаванняў для ўсіх удзельнікаў.  

Замест таго, каб глядзець на тое, што ўжо робяць вашы канкурэнты, сканцэнтруйцеся на патрэбах кліентаў. Вызначце іх страхі, жаданні, эмацыйныя цяжкасці і боль. Затым падумайце аб зменах, якія вам трэба будзе зрабіць, каб паставіць патрэбы кліентаў у аснову вашай бізнес-стратэгіі. 

Гэта можа прадугледжваць прыняцце новых лічбавых інструментаў, каб палегчыць шлях кліента ад пачатку да канца, або ўключыць змены ў палітыцы найму. Вы можаце заўважыць, што ствараеце навучальныя праграмы для сваіх супрацоўнікаў з нуля, або, магчыма, дасягненне арыентаванасці на кліентаў запатрабуе толькі невялікіх зрухаў у культуры вашай кампаніі. 

Звярніце ўвагу на дэталі 

Што адрознівае паспяховыя прадпрыемствы, так гэта намаганні, якія яны прыкладаюць да апошніх 10%. Няхай гэта будзе распрацоўка прадукту або дзелавая культура, калі вы можаце прадэманстраваць увагу да дэталяў, гэта сведчыць аб тым, што вы шчыра шануеце сваю аўдыторыю. Гэта падкрэслівае, што арыентацыя на кліента для вас не пустая фраза.  

Вызначэнне станоўчага кліенцкага досведу можа быць расплывістым. Калі вы працуеце ў B2B прасторы, вы прапануеце ўражанні не толькі сваім кліентам, але і іх кліентам таксама. Станаўленне а B2Human бізнес, які палягчае кожны крок іх падарожжаў, дасць вам перавагу ў нашым вельмі канкурэнтным свеце. 

Зрабіце ўражанні персанальнымі 

Ставіцеся да асабістых даных кліентаў як да актыву. Гэта ж правіла дзейнічае і пры зборы водгукаў. Гэтая інфармацыя прапануе каштоўную інфармацыю аб патрэбах кліентаў.

56% кліентаў не супраць падзяліцца сваёй асабістай інфармацыяй у абмен на лепшае абслугоўванне.

Salesforce

Іншае даследаванне пацвярджае гэтую думку:

71% спажыўцоў чакаюць персаналізацыі, а 76% расчароўваюцца, калі гэтая патрэба не задавальняецца. 

McKinsey

Гаворачы аб персаналізацыі, я маю на ўвазе не толькі аўтаматычную прапанову прадуктаў на аснове гісторыі прагляду кліентаў. Гаворка таксама ідзе аб распрацоўцы і данясенні вашага паведамлення такім чынам, каб прыцягнуць іх увагу, выклікаць рэзананс або выклікаць эмоцыі. Справа ў тым, што паспяховая персаналізацыя прымушае вашых спажыўцоў адчуваць сябе важнымі і заўважанымі.  

Для правільнай персаналізацыі падумайце аб укараненні такіх тэхналогій, як штучны інтэлект (AI) і аналітыка даных. Гэтыя рашэнні дазваляюць пазначаць увесь існуючы кантэнт і ацэньваць прадукцыйнасць асобных модуляў. Грунтуючыся на ўзаемадзеянні карыстальнікаў з вашымі актывамі, вы можаце скласці цікавую гісторыю, якая па-сапраўднаму звязана з асобнымі сегментамі вашай мэтавай аўдыторыі. 

Знаёмцеся са сваёй аўдыторыяй там, дзе яна ёсць 

Большасць паспяховых кампаній прызнаюць, што ім трэба прыстасоўвацца да жыцця кліентаў, а не наадварот. Думаючы аб тым, каб прынесці каштоўнасць, пераканайцеся, што кліенты могуць лёгка атрымаць да яе доступ. Незалежна ад таго, наколькі карысным, забаўляльным і адукацыйным з'яўляецца ваш новы пост у блогу, ад яго мала карысці, калі вы дзяліцеся ім праз каналы, якімі ваша мэтавая аўдыторыя амаль не карыстаецца.  

Калі ваш спажывец звяртаецца да вас праз LinkedIn, было б разумна вырашыць яго праблему прама на платформе, а не накіроўваць яго запоўніць доўгую форму на вашым сайце. Калі аказанне службы падтрымкі кліентаў на платформе сацыяльных сетак немагчыма, плаўна накіруйце кліента на адпаведны канал для бесперашкоднага пераходу. 

Збірайце водгукі кліентаў 

Свердзел на чвэрць цалі кліентаў не цікавіць. Ім проста патрэбна адтуліна памерам у чвэрць цалі. У асноўным ваша аўдыторыя шукае вырашэння сваіх праблем, а не ваш прадукт сам па сабе. Ваша мэта складаецца ў тым, каб гарантаваць, што яны дасягнуты сваіх мэтаў.  

Пабудова культуры, арыентаванай на кліента, прадугледжвае, што ў кампаніі ёсць сістэма для падтрымання адкрытай лініі сувязі са сваімі кліентамі. Такім чынам, калі некаторыя патрэбы больш не задавальняюцца, кампанія можа своечасова выправіць вопыт кліентаў на аснове іх водгукаў.  

Каб прыняць арыентаваны на кліента падыход на ўзроўні арганізацыі, важна даць кожнаму супрацоўніку доступ да разумення кліентаў. Захоўванне ўсіх каштоўных дадзеных толькі ў аддзелах продажаў і маркетынгу можа прывесці да павярхоўнага ўспрымання кліента. Пераканайцеся, што ў вашай кампаніі няма разрозненых дадзеных, розныя аддзелы працуюць разам, каб павысіць лаяльнасць і задаволенасць кліентаў. 

Пабудова арыентаванай на кліента кампаніі не адбываецца за адну ноч. Гэта патрабуе часу, цярпення, супрацоўніцтва і цэласнага падыходу. Стратэгіі, згаданыя раней, дапамогуць вам сабраць правільныя маркетынгавыя каманды, спрыяць супрацоўніцтву паміж імі, развіваць узаемавыгадныя адносіны з вашымі кліентамі, прыносіць ім сапраўдную каштоўнасць і прадастаўляць паслугі, якія робяць іх жыццё прасцейшым і больш насычаным.