Як выбраць лепшыя каналы для вашай стратэгіі падтрымкі кліентаў

падтрымка кліентаў

З з'яўленнем бізнес-рэйтынгаў, аглядаў у Інтэрнэце і сацыяльных сетак намаганні па падтрымцы кліентаў вашай кампаніі сталі неад'емнай часткай рэпутацыі вашага брэнда і вашага кліенцкага досведу ў Інтэрнэце. Шчыра кажучы, не мае значэння, наколькі вялікія вашы маркетынгавыя намаганні, калі вам не хапае падтрымкі і вопыту.

Брэнд для кампаніі - гэта як рэпутацыя чалавека. Вы зарабляеце рэпутацыю, спрабуючы добра рабіць цяжкія рэчы.

Джэф Безос

Вашы кліенты і ваш брэнд увесь час сварацца паміж сабой?

  • Нягледзячы на ​​тое, што ваша кампанія ўпіваецца ў аддзел абслугоўвання кліентаў.
  • Нягледзячы на ​​тое, што задавальняе і часта пераўзыходзіць чаканні кліента. 
  • Нягледзячы на ​​ўсе тыя бясплатныя (і надзвычай дарагія) падарункі і праграмы лаяльнасці, якія вы разлічваеце раз-пораз. 

Калі адказы на ўсё гэта "так", вам трэба вярнуцца да чарцяжнай дошкі і перагледзець сваё стратэгія абслугоўвання кліентаў. Каб весці вас далей, давайце разбярэмся ў "чаму" перад "як" і паглядзім, што прымушае вашых кліентаў перайсці на "цёмны" бок. Вось два магчымыя сцэнарыі:

Сцэнар 1: Вы робіце занадта шмат

Як бы гэта не выглядала інтуітыўна зразумелым, існуе такое, што рабіць "занадта шмат", калі гаворка ідзе пра абслугоўванне кліентаў. Заўсёды прыхільна ставячыся да ўсяго "практычнага", мы разумеем, што нельга прапаноўваць падтрымку на кожным канале альбо быць "вездесущим" у пэўным сэнсе. У якасці асноўнай прычыны гэтага часта называюць недахоп чалавечага капіталу і празмерныя выдаткі. З гэтай мэтай логіка дыктуе, што лепш выбраць правільныя каналы, якія маюць сэнс для вашых кліентаў. 

Такім чынам, калі вам трэба, адкаціцеся па канале, які не працуе для вас. Але самае галоўнае, рабіце гэта грацыёзна. Аператыўнае слова грацыёзна. Вось зручны спіс крокаў, якія вы можаце зрабіць для таго, каб вашы кліенты не адчувалі сябе злымі і незадаволенымі (з-за раптоўных і непазбежных змен, якія іх чакаюць):

  • Увайдзіце ў свой мысленне кліента каб пазбегнуць праблем / расчараванняў, з якімі яны могуць сутыкнуцца. Прыняўшы больш спагадлівы шлях, вы можаце палегчыць іх боль і эфектыўна вырашыць праблемы.
  • Рэалізаваць змены на этапах замест таго, каб выдаляць інструменты падтрымкі адразу. Адзін са спосабаў зрабіць гэта, прапаноўваючы альтэрнатыўныя варыянты падтрымкі і вылучаючы іх на платформе, перш чым выдаляць любы від падтрымкі кліентаў.
  • Выбірайце большае крэатыўныя і індывідуальныя варыянты падтрымкі кліентаў пасля закрыцця каналаў. Навучальныя дапаможнікі добра працуюць, каб утрымаць кліентаў у руках і выкласці ўсе даступныя для іх варыянты.
  • Прыняць больш непасрэдны і сумленны стыль зносін калі справа даходзіць да навучання кліентаў аб наяўных у іх распараджэнні каналах падтрымкі. Напрыклад, вось што брэнд Kinsta перадае сваім кліентам:

Падтрымка часта патрабуе ўважлівай, мэтанакіраванай думкі і расследавання. Падтрымка выключна ў Інтэрнэце дазваляе нам лепш дапамагчы вам хутчэй і эфектыўней вырашыць праблемы з вашым сайтам, бо нашы інжынеры могуць сканцэнтраваць усю сваю энергію на вырашэнні вашых праблем падтрымкі з мінімальнай колькасцю адцягнення і перабояў. Гэта, у сваю чаргу, азначае, што вашы запыты на падтрымку ў рэшце рэшт вырашаюцца хутчэй.

Kinsta

падумайце падтрымка кліентаў як падарожжа і вызначыць ключавыя кропкі кантакту, якія паведамляюць кліентам пра змены, унесеныя ў сістэму падтрымкі. Сюды ўваходзяць прыклады, такія як перанакіраванне старых мэтавых старонак на форум супольнасці, дзе кліенты могуць знайсці новыя і натхняльныя матэрыялы аб бягучых распрацоўках брэнда - звязаных з падтрымкай ці іншым.

Ключавыя вынасы: Прыказка "больш - лепш" не заўсёды пераважней, калі гаворка ідзе пра выкарыстанне інструментаў, якія прапануюць зорны вопыт абслугоўвання кліентаў. Часам усё менш і больш мэтанакіраваных варыянтаў робяць працу лепш і хутчэй. Акрамя таго, мае сэнс накіроўваць кліентаў на працягу "змен", якія ўносяцца ў ясную і эфектыўную сувязь і прадастаўленне альтэрнатыўных варыянтаў падтрымкі.

Сцэнар 2: Вы не засяроджваецеся на "Досыць" на "ДРУЗНІМ" досведзе падтрымкі кліентаў.

Кліенты часта любяць кампанію за яе унікальныя прапановы, канкурэнтаздольныя цэны, прастату выгоды і якасную прадукцыю, сярод іншага. Вельмі рэдка "добры кліенцкі досвед" трапляе ў спіс прычын таго, чаму яны аддаюць перавагу марцы А перад маркай В. 

Аднак, што цікава, дрэннае абслугоўванне кліентаў часта з'яўляецца адной з асноўных прычын, па якой кліенты спыняюць узаемадзеянне з брэндам. Некалькі прыкладаў, якія прыходзяць у галаву: 

  • Гэтыя бясконцыя доўгія чэргі па тэлефоне ад пастаўшчыка паслуг.
  • Той мяшок, які вы толькі што страцілі па дарозе на мядовы месяц.
  • Той брудны нумар у гатэлі, які ў выніку каштаваў бомбу на вашай крэдытнай карце.

Спіс можна працягваць ... Само сабой зразумела, што ўсе гэтыя прыклады складаюць жудасны кліенцкі досвед, які патрабуе неадкладнага ўмяшання.

Фактычна, даследаванне, праведзенае Саветам па кантактах з кліентамі, выявіла дзве інтрыгуючыя дэталі, якія павінны стаць часткай стратэгіі кліентаў кожнай кампаніі: ён сцвярджае, што:

Парадаваць кліентаў не стварае лаяльнасці; скарачэнне іх намаганняў - гэта праца, якую яны павінны зрабіць, каб вырашыць сваю праблему.

Савет па кантактах з кліентамі

Гэта азначае, што дабаўленая вартасць вашага брэнда павінна абмяжоўваць праблемы кліента, а не прапаноўваць мудрагелістыя, адносна менш карысныя функцыі.

Даданне да першай знаходкі кажа:

Наўмыснае дзеянне на аснове гэтага разумення можа дапамагчы палепшыць абслугоўванне кліентаў, знізіць выдаткі на абслугоўванне кліентаў і паменшыць адток кліентаў.

Савет па кантактах з кліентамі

Ключавыя вынасы: Кліенты гатовыя адпомсціць за дрэнныя паслугі, чым узнагародзіць кампаніі за лепшае абслугоўванне. Калі ваш брэнд не думае на ногі і не скарачае часопіс тых пастаянна нарастаючых скаргаў кліентаў, ён упадзе ў трусіную дзірку - больш ніколі не ажыўляць.

Ключавыя пытанні, якія неабходна ўлічваць пры прыняцці падыходу "кліент перш за ўсё"

Калі гаворка ідзе пра тое, каб дапамагчы сваім кліентам дапамагчы і прыслухацца, ёсць некалькі важных пытанняў, якія патрабуюць інтэрналізацыі і праверкі:

Больш абагульненая форма апытання:

  • Хто вашыя кліенты?
  • Якія вашыя патрэбы / жаданні?
  • Ці можаце вы пералічыць разнастайныя перавагі розных дэмаграфічных груп?

Больш канкрэтная форма апытання:

  • З пункту гледжання заказчыка, наколькі тэрміновым з'яўляецца тэрміновы адказ, калі гаворка ідзе пра адказы? Гэта 10 секунд, 5 хвілін, гадзіна ці дзень?
  • Які сродак вы павінны выкарыстоўваць у якасці асновы для тыпу запыту / праблемы. У асноўным гэта патрабуе размежавання пытанняў, якія маюць патрэбу ў тэлефоннай падтрымцы, і пытанняў, якія можна вырашаць праз Інтэрнэт. Як правіла, фінансавыя пытанні патрабуюць падтрымкі па тэлефоне для больш хуткага і эфектыўнага вырашэння праблемы.

Карысны савет: Калі справа даходзіць да разумення кліента, успрымайце гэта як правіла:

Слухайце, што кажуць вам кліенты, - але не занадта ўважліва.

Збянтэжаны? Возьмем прыклад. Мы маем на ўвазе, што ў той час як кліенты могуць звяртацца па тэлефонную падтрымку, яны сапраўды хочуць хуткага адказу. З гэтай мэтай настойліва рэкамендуецца, каб ваша служба падтрымкі прайшла навучанне, якое можа дапамагчы ім аператыўна і прэвентыўна адрасаваць запыты кліента.

Плюсы і мінусы лепшых інструментаў падтрымкі кліентаў: Кароткае кіраўніцтва

Несумненна, што калі гаворка ідзе пра абслугоўванне кліентаў, розныя кампаніі выбіраюць розныя стратэгіі - у залежнасці ад сваіх патрэбаў, чаканняў кліентаў, бюджэтных праблем і г.д. Да таго ж, з мноствам даступных сёння варыянтаў, мякка кажучы, ён можа стаць бянтэжным і пераважным. Каб палегчыць вам працу, мы пералічылі асноўныя плюсы і мінусы чатырох ключавых каналаў падтрымкі кліентаў, якія дзейнічаюць сёння, а менавіта:

Падтрымка па тэлефоне:

Ці з'яўляецца гэта "правільным заклікам", каб прапанаваць асвятляльны вопыт кліента?

Плюсы выкарыстання тэлефоннай падтрымкі:

  • Гэта адзін з самых вядомых і пераважных відаў абслугоўвання кліентаў сярод брэндаў па ўсім свеце.
  • Гэта прамая форма зносін, якая не пакідае месца для памылак і непаразумення.
  • Ён адразу і дакладна адказвае на праблемы і эмоцыі кліента.
  • Гэта эфектыўна пры вырашэнні складаных і больш актуальных праблем, з якімі могуць сутыкнуцца кліенты.

Мінусы выкарыстання тэлефоннай падтрымкі:

  • Гэта можа падацца "старамодным" альбо састарэлым, асабліва для маладога пакалення, бо яны аддаюць перавагу тэкставыя паведамленні, а не размовы.
  • Калі кліенты чакаюць больш доўгага часу, гэта можа прывесці да надзвычайнага прымусу і расчаравання. Звычайна гэта адбываецца, калі агенты занятыя альбо калі ў кампаніі недастаткова кадраў.
  • Такія тэхнічныя праблемы, як дрэнная сетка, могуць перашкодзіць кліентам звяртацца па дапамогу.

Падтрымка ў чаце:

Ці можа быць "балбатлівым" больш шкоды, чым карысці?

Плюсы выкарыстання падтрымкі ў чаце:

  • Ён прапануе імгненнае і эфектыўнае дазвол запытаў - часам як да 92% сярод кліентаў!
  • Гэта больш танная альтэрнатыва, чым падтрымка па тэлефоне, і служыць выдатнай базай ведаў.
  • Гэта дазваляе агентам / ботам весці размовы з некалькімі людзьмі адначасова. На самай справе, дадзеныя CallCentreHelper дазваляюць меркаваць, што вакол "70% агентаў можа апрацоўваць 2-3 размовы адначасова, у той час як 22% агентаў падтрымкі могуць апрацоўваць 4-5 размоў адначасова ».
  • Гэта дапамагае кампаніям аўтаматызаваць паслугі і прапанаваць больш арыентаваны вопыт, інтэгруючы футурыстычныя функцыі, такія як чат-бот і сумесны прагляд адпаведна.
  • Ён прапануе магчымасць сачыць за размовай (часта з дапамогай прыборнай панэлі), якая служыць зручным арыенцірам на будучыню для спажыўца, а таксама прадстаўніка кліента.
  • Гэта пашырае магчымасці брэндаў, паколькі яны могуць выкарыстоўваць каштоўную інфармацыю (вынятую з сесій жывога чата), напрыклад, паводзіны карыстальнікаў пры пакупцы, мінулыя скаргі, матывацыі і чаканні пакупніка і г.д., і выкарыстоўваць яго для аказання больш якасных паслуг / прапаноў.

Мінусы выкарыстання падтрымкі ў чаце:

  • Па словах Каяко, сцэнарныя адказы непрыемныя для вашых кліентаў. 29% спажыўцоў лічаць, што сцэнарныя адказы найбольш засмучаюць, і 38% прадпрыемстваў згодныя.
  • Гэта можа прывесці да нездавальняючага вырашэння пытанняў, калі чат-бот не ў стане вырашыць праблемы кліента і павінен перанакіраваць карыстальніка на агента. Натуральна, у выніку гэта займае больш часу і прыводзіць да незадаволенага кліента.
  • Ён можа хутка перарасці з мілага і карыснага ў раздражняльны, калі запрашэнні ў чаце выкарыстоўваюцца няправільна альбо выкарыстоўваюцца занадта часта.

Ці ведаеце вы? Дадзеныя MarketingDive сцвярджаюць, што людзі старэйшыя за 55 гадоў звяртаюцца па тэлефонную падтрымку да іншых платформаў.

Падтрымка па электроннай пошце:

Пошта - гэта новае сродак зносін - ці гэта так?

Плюсы выкарыстання падтрымкі па электроннай пошце:

  • Гэта адна з самых распаўсюджаных формаў зносін. На самай справе, дадзеныя сведчаць пра тое, што людзі адпраўляюць 269 млрд паведамленні электроннай пошты кожны дзень.
  • Гэта дазваляе брэндам адпраўляць запыты - ноччу і ўдзень, 365 дзён у годзе.
  • Ён прапануе добраахвотнае пісьмовае сведчанне (за адсутнасцю лепшага тэрміна) для будучай даведкі, каб усе былі заўсёды на адной старонцы.
  • Гэта падвойваецца як магчымасць аўтаматызаваць падобныя запыты пры дапамозе сродкаў чата-бота.
  • Гэта дапамагае брэндам мець зносіны з кліентамі ў больш індывідуальнай і нефармальнай форме. Вы таксама можаце прасцей сачыць за мінулымі размовамі.

Мінусы выкарыстання электроннай пошты падтрымкі:

  • Гэта можа прывесці да невымушаных памылак. Напрыклад, гэты ліст Amazon адпраўляўся людзям, якія не чакалі дзіцяці, а некаторыя нават мелі праблемы з фертыльнасцю! Як вы можаце сабе ўявіць, абурэнне грамадскасці было на піку. Праверка аўтаматызаваных спісаў абанентаў па электроннай пошце час ад часу з'яўляецца абавязковай умовай, каб пазбегнуць такіх выпадкаў.
  • Гэта больш працаёмка, у адрозненне ад тэлефоннай падтрымкі.
  • Ён не прапануе імгненнае дазвол запытаў, бо адказы на электронныя лісты займаюць больш часу. Гэта вялікі негатыў, бо Forrester Research сцвярджае, што "41% спажыўцоў чакаюць адказу па электроннай пошце на працягу шасці гадзін".
  • Гэта патрабуе шмат спецыяльных навыкаў, такіх як уменне чытаць думкі карыстальніка і чытаць паміж радкоў. Сувязь з'яўляецца больш ускосным і можа заблытацца. Увогуле, кантэкст сувязі лёгка можа згубіцца сярод некалькіх абменаў электроннай поштай.

Падтрымка сацыяльных сетак:

Наяўнасць сацыяльнай прысутнасці ў Інтэрнэце - гэта карысць альбо нягожа?

Плюсы выкарыстання падтрымкі ў сацыяльных сетках:

  • Ён прапануе мноства спосабаў вырашэння праблем карыстальнікаў, такіх як каментарыі, прыватныя / прамыя чаты і групавыя паведамленні. Гэта дапамагае правесці даследаванне рынку і зразумець, як лепш карыстаецца ваш карыстальнік.
  • Будучы агульнадаступным па сваёй прыродзе, ён дапамагае карыстальнікам атрымліваць адказы на запыты, якія яны могуць мець, бо хтосьці, магчыма, ужо размяшчаў іх раней. Брэнды могуць сфармаваць форум супольнасці, які аб'яднае аднадумцаў і дапаможа вырашыць іх пытанні / праблемы.
  • Гэта літаральна бясплатна і дае велізарныя магчымасці для водгукаў спажыўцоў.
  • Гэта можа стаць выдатнай магчымасцю для брэндаў заваяваць давер карыстальніка шляхам размяшчэння пазітыўнага вопыту ад спажыўцоў. Таксама брэнды могуць выкарыстоўваць пачуццё гумару і больш крэатыўна вырашаць праблемы карыстальнікаў! Skyscanner гэта бліскуча дэманструе на прыкладзе, паказаным вышэй.
  • Гэта дэманструе здольнасць кампаніі змяняцца і прыстасоўвацца да дынамічнага часу, паколькі актыўнасць у сацыяльных сетках сёння неабходна. Вялікі плюс, бо даследаванні MarketingDive прадказваюць, што «25-гадовыя і ў першую чаргу абралі сацыяльныя сеткі ў якасці пераважнага сродку камунікацыі для абслугоўвання кліентаў ".
  • Гэта таксама дазваляе актыўна ўдзельнічаць у кліентах і дапамагае брэндам па-сапраўднаму наладзіць каштоўныя адносіны з карыстальнікамі.

Мінусы ад выкарыстання падтрымкі ў сацыяльных сетках:

  • Гэта можа сапсаваць імідж брэнда, калі занадта шмат негатыўных паведамленняў можна ўбачыць у грамадскіх даменах, такіх як Facebook, Twitter і г. д. Будучы сумленным і будучым, вы можаце дапамагчы паменшыць шкоду ў максімальна магчымай ступені.
  • Гэта рызыкуе непажаданых паводзін (напрыклад, здзекі / зняважлівыя каментарыі), а таксама можа прывесці да рызык бяспекі, такіх як уцечка інфармацыі або ўзлом.
  • Гэта патрабуе пастаяннага кантролю і імгненнага рэагавання, каб пазбегнуць разлад кліентаў.

Заключныя думкі

Казаць, што прадстаўнікі пераўзыходзяць чаканні кліентаў, можа прывесці да блытаніны, марнавання часу і сіл і дарагіх падарункаў.

Калі справа даходзіць да выбару правільных інструментаў камунікацыі з кліентамі, не існуе адзінага падыходу, які б мары маглі прыняць. Арганізацыям трэба ўлічваць некалькі ключавых момантаў, такіх як наяўныя рэсурсы, абмежаванні па часе і часу, патрабаванні кліентаў і чаканні карыстальнікаў і г.д., каб выпрацаваць стратэгію падтрымкі кліентаў, якая забяспечвае ўсе рахункі:

  • Забяспечваючы зручнасць, зручнасць, персаналізаваную і станоўчую працу кліента.
  • Забяспечыўшы, каб стратэгіі не каштавалі кампаніі - фінансавай ці іншай.
  • Прапаноўваючы значную дадатковую вартасць для ўсіх зацікаўленых бакоў - ад інвестараў і кліентаў да супрацоўнікаў кампаніі і шырокай грамадскасці ў цэлым.

Узброіўшыся ўсёй гэтай інфармацыяй, прыйшоў час пагаварыць і забяспечыць дурны кліенцкі досвед, які адначасова забаўляе і навучае кліентаў. Вы тут? Мы так думалі.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.