Чаму платныя водгукі не вартыя таго, каб рабіць стаўкі на свой бізнес... і як атрымаць сапраўдныя водгукі

Водгукі кліентаў цяпер адыгрываюць цэнтральную ролю ў вызначэнні бачнасці ў пошуку, лакальных рэйтынгаў і даверу кліентаў. Пошукавыя сістэмы абапіраюцца на якасць, аб'ём і сапраўднасць водгукаў як паказчыкі даверу і актуальнасці бізнесу. З-за гэтага многія ўладальнікі бізнесу спакушаюцца наймаць сэрвісы, якія абяцаюць хуткі рост колькасці водгукаў або штучна завышаныя рэйтынгі.

Часта яны забываюць, што гэтыя схемы пакідаюць прыкметныя лічбавыя сляды. Сучасныя сістэмы рэцэнзавання аналізуюць заканамернасці ў стылі пісьма, IP-адрас, адбіткі пальцаў прылад, гісторыя ўліковых запісаў, час праверкі і многае іншае. Як толькі платформа выяўляе падазроную паводзіны, яна рэдка адпраўляе папярэджанне. Яна проста хавае бізнес у выніках пошуку, падаўляе яго бачнасць і абясцэньвае яго давер — часта нават не паведамляючы ўладальніку.

Да таго часу, як пашкоджанне стане відавочным, аднаўленне будзе павольным, цяжкім, а часам і немагчымым.

Нядаўна я выступаў на рэгіянальным мерапрыемстве для лідараў, дзе абмяркоўваліся практыкі збору водгукаў. Многія ўдзельнікі пыталіся пра платныя водгукі, праграмы са зніжкамі на водгукі і этыку стымулявання кліентаў. Хоць я заўсёды раю звярнуцца да юрыста, мая пазіцыя застаецца простай: ніколі не плаціце за водгукі і не ўзнагароджвайце іх.

Індустрыя арганічнага пошуку калісьці перажыла эпоху, калі кампаніі маніпулявалі рэйтынгамі з дапамогай складаных схем спасылак, і наступствы былі цяжкімі. Маніпуляцыі з водгукамі ідуць па тым жа шляху. Якая б вы ні думалі, што вы атрымліваеце, яна зацямняецца стратамі, якія вы нясеце, калі ваш заканамернасць выяўляецца.

Рызыкі аплочаных і ўзнагароджаных водгукаў

Існуюць чатыры асноўныя рызыкі, калі кампаніі спрабуюць купіць водгукі або паўплываць на іх.

прававыя пытанні

Федэральная гандлёвая камісія (Федэральная гандлёвая камісія) цяпер уводзіць у дзеянне абноўленыя правілы рэкламы, якія забараняюць нераскрытую кампенсацыю, фальшывыя водгукі або штучна сфабрыкаваныя водгукі. Гэтыя правілы распаўсюджваюцца на прадпрыемствы, якія купляюць водгукі, брокераў, якія прадаюць водгукі, і асоб, якія публікуюць падманлівы кантэнт. FTC ужо распачала гучныя меры па забеспячэнні выканання патрабаванняў, і юрыдычныя рызыкі павялічваюцца па меры з'яўлення новых інструментаў выяўлення. Грамадзянскія пазовы ад спажыўцоў і канкурэнтаў таксама становяцца ўсё больш распаўсюджанымі.

Парушэнні ўмоў абслугоўвання

Платформы відавочна забараняюць стымуляваныя або маніпуляваныя водгукі. Калі кампанія парушае гэтыя правілы, платформа можа выдаліць водгукі, знізіць аўтарытэт рэйтынгу, паказваць папярэджанні, прыпыніць або абмежаваць функцыі лістынгу. У многіх выпадках платформы выбіраюць больш ціхі шлях: яны прыгнятаюць вашу бачнасць і дазвольце вашаму трафіку змяншацца, пакуль наступствы не стануць непазбежнымі. Страта цяжка заробленага даверу можа быць значна больш разбуральнай, чым любая ўяўная выгада ад фальшывых водгукаў.

Цэласнасць

Моцную рэпутацыю нельга паставіць. Калі бізнесу трэба ствараць пахвалу, гэта сведчыць аб больш глыбокай праблеме з абслугоўваннем кліентаў. Водгукі прызначаны для дэманстрацыі даверу і сапраўднасці. Аплата за станоўчыя эмоцыі падрывае абодва. Кліенты вельмі адчувальныя да сапраўднасці, і маніпуляванне вашай рэпутацыяй — дрэнная аснова для доўгатэрміновых адносін.

якасць

Рэальныя водгукі кліентаў утрымліваюць падрабязную інфармацыю, кантэкст і натуральны голас. Падробленыя або набытыя водгукі, як правіла, расплывістыя, паўтаральныя або ненатуральна захопленыя. Платформы выкарыстоўваюць пашыранае мадэляванне мовы, каб выяўляць гэтыя заканамернасці ў вялікіх маштабах. Па меры ўдасканалення іх фільтраў маніпулятыўныя водгукі амаль імгненна знікаюць, і кампанія, якая спрабавала павысіць свой профіль, у выніку губляе як давер, так і вядомасць.

Як атрымаць больш законных водгукаў

Існуе істотная розніца паміж просьбай пакінуць водгук і ціскам на кліентаў. Некаторыя кампаніі выкарыстоўваюць праграмы апытанняў або сцэнарныя размовы, якія па сутнасці з'яўляюцца прымусовымі. Іншыя прапануюць купоны, зніжкі або падарункі ў абмен на пяцізоркавыя рэйтынгі. Гэтая тактыка не проста неэтычная — яна парушае палітыку амаль кожнай платформы.

Лепшы падыход — дазволіць кліенту ініцыяваць пазітыўны настрой. Калі кліент дасылае падзячны ліст, выказвае ўдзячнасць асабіста або публікуе нешта добрае ў інтэрнэце, гэта самы падыходзячы момант, каб спытаць, ці гатовы ён... публічна дзеляцца сваім вопытамЯны пачалі зваротную сувязь; вы проста спыталі, ці хочуць яны зрабіць яе бачнай для іншых. Ніякіх стымулаў. Ніякага ціску. Ніякага сцэнарыя. Калі вы вырашыце пасля падзякаваць ім невялікім падарункам, гэта прымальна, пакуль гэта не было абяцана або прадугледжана.

Вы таксама можаце спрасціць працэс агляду. Стварыце на сваім сайце старонку са спасылкамі на платформы для аглядаў, у якіх вы ўдзельнічаеце. Уключыце прамыя спасылкі. спасылкі на водгукі у вашых подпісах па электроннай пошце або пасляпакупных паведамленнях. Задаволеныя кліенты часта хочуць дапамагчы — вам трэба даць ім шлях.

Сучасныя платформы для аглядаў залежаць ад сапраўднасці сваіх экасістэм, таму яны працягваюць узмацняць сваю палітыку і сістэмы выяўлення. Разуменне гэтых правілаў мае важнае значэнне для падтрымання адпаведнасці патрабаванням і абароны вашай бачнасці.

• Палітыка агляду Amazon: амазонка забараняе аплачваныя, прадузятыя або штучна ўплыўныя водгукі. Членам сям'і, сябрам, супрацоўнікам, канкурэнтам і ўсім, хто мае фінансавую зацікаўленасць, не дазваляецца пакідаць водгукі аб прадукце. Стымуляваныя водгукі забароненыя, калі яны не атрымліваюцца праз праграмы, якія кантралююцца Amazon, такія як Amazon Vine. Кампанія таксама ўклала значныя сродкі ў машыннае навучанне (ML) сістэмы выяўлення і рэгулярна прымае юрыдычныя меры супраць брокераў, якія пакідаюць падробленыя водгукі.
• Палітыка агляду FacebookВодгукі павінны адлюстроўваць сапраўдны, асабісты досвед. Facebook у Палітыка зваротнай сувязі супольнасці забараняе фальшывыя, купленыя або скаардынаваныя водгукі. Хоць правілы менш падрабязныя, чым у Amazon або Yelp, Facebook робіць акцэнт на праўдзівасці, рэальным узаемадзеянні і сапраўдных настроях кліентаў. Маніпулятыўныя водгукі могуць быць выдалены, а акаўнты, якія паўторна ўдзельнічалі ў падмане, могуць быць абмежаваныя.
• Палітыка водгукаў Google: Google патрабуе непасрэднага досведу і забараняе канфлікт інтарэсаў, стымуляваныя водгукі і кантроль за водгукамі. Прадпрыемствы не могуць пакідаць водгукі самі сабе, а супрацоўнікі не могуць пакідаць водгукі пра сваіх працадаўцаў. Палітыка Google таксама не рэкамендуе выкарыстанне пунктаў збору водгукаў унутры прадпрыемства, бо яны скажаюць натуральную паводзіны ў дачыненні да водгукаў. Чакаецца празрыстасць, дакладнасць і непрадузяты кантэнт.
• Палітыка агляду Yelp: Yelp займае найбольш агрэсіўную пазіцыю супраць навязвання рэкламы сярод буйных платформаў. Іх палітыка відавочна забараняе кампаніям запытваць водгукі ў любой форме. Запытаныя водгукі, як правіла, выглядаюць ненатуральна і часта фільтруюцца праграмным забеспячэннем для рэкамендацый Yelp. Yelp таксама можа штрафаваць кампаніі, якія паўторна займаюцца навязваннем рэкламы або маніпуляцыямі, у тым ліку дадаючы абвесткі для спажыўцоў у профіль кампаніі.

Аўтэнтычныя водгукі застаюцца асновай высокай бачнасці ў пошуку, даверу кліентаў і доўгатэрміновай рэпутацыі. Хоць скарачэнні могуць здацца прывабнымі, платформы сталі выключна ўмелымі ў выяўленні маніпуляцый з водгукамі і часта ўжываюць нябачныя штрафы, якія значна зніжаюць вашу бачнасць, нават не паведамляючы вам.

Перамагаюць тыя кампаніі, якія прапануюць выдатны вопыт, просяць водгукі ў звычайныя моманты і робяць напісанне водгукаў лёгкім. Сапраўдныя водгукі ствараюць сапраўдную рэпутацыю — і гэта тое, што нельга замяніць ніякімі кароткімі спосабамі.