Як павысіць лаяльнасць кліентаў пры дапамозе лічбавага маркетынгу

Захоўванне кліентаў

Вы не можаце захаваць тое, што не разумееце. Калі вы сканцэнтраваны на пастаянным набыцці кліентаў, лёгка захапіцца. Добра, значыць, вы высветлілі стратэгію набыцця, вы зрабілі так, каб ваш прадукт / паслуга ўпісвалася ў жыццё кліентаў. Ваша унікальная каштоўнасная прапанова (UVP) працуе - гэта заваблівае канверсію і накіроўвае рашэнні аб куплі. Вы ведаеце, што адбываецца пасля? Куды падыходзіць карыстальнік пасля завяршэння цыкла продажаў?

Пачніце з разумення вашай аўдыторыі

Хоць пастаянна знаходзіць новыя каналы і аўдыторыю, дзе можна прадаваць, цікава, але ўтрымліваць іх значна танней. Аднак утрыманне не абапіраецца на тыя самыя драйверы, што і набыццё - мэты, якія стаяць за імі, розныя, і хаця паводзіны і настроі карыстальнікаў, якія ўзнікаюць з-за гэтага, дапаўняюць іх, яны павінны разглядацца асобна. Лаяльнасць кліентаў будуецца на ўтрыманні. Набыццё кліентаў - гэта проста дзверы да яго.

Галоўны вывад - зразумець, што вашы кліенты не знікаюць пасля цыкла продажаў, а працягваюць супрацоўнічаць з вашым прадуктам / паслугай і звязваць свой досвед з гэтым брэндам.

Такім чынам, што вы дакладна ведаеце пра сваіх кліентаў?

Каб скласці карціну паводзін вашай аўдыторыі да і падчас цыкла продажаў і ўключыць атрыманыя дадзеныя ў сваю стратэгію ўтрымання, вам трэба будзе ўкласці шмат дадзеных. Якія ёсць Ключавыя паказчыкі дадзеных прыняць да ўвагі? Вы можаце пачаць з ацэнкі вашага:

Метрыкі пошукавага маркетынгу

Як карыстальнікі знаходзяць вас? Якія брэндавыя / небрэндаваныя пошукавыя запыты ў канчатковым рахунку прыводзяць да канверсіі альбо да пункта пакупкі? Якія былі найбольш эфектыўныя мэтавыя старонкі і дзе была варонка найбольш падцякае? Ці можаце вы звязаць пэўны змест з канкрэтнай дэмаграфіяй карыстальніка, якая прынесла вам найбольшы аб'ём продажаў?

Калі ў вас ёсць адсочванне Google Analytics уключана і інтэгравана з Google Search Console, вы зможаце адсочваць гэтыя запыты да 16 месяцаў і вызначаць найбольш эфектыўныя. Вы можаце яшчэ больш паглыбіць аналіз, прывязаўшы гэтыя ключавыя словы да пэўных мэтавых старонак і вызначыўшы іх як аптымальныя адпраўныя пункты шляху карыстальніка да набыцця. Гэта можа быць разбіта яшчэ больш, суадносячы гэтыя дадзеныя з дэмаграфіяй, тыпам прылады, паводзінамі і інтарэсамі вашага карыстальніка, каб вызначыць тыпы аўдыторыі, якія часцей пераўтвараюцца.

Метрыкі продажаў

Якія вынікі вашых продажаў? Якое сярэдняе значэнне замовы вы адзначаеце? Якое сярэдняе значэнне стаўкі паўторных пакупак? Якія вашы прадукты / паслугі найбольш эфектыўныя і ці існуе сувязь з дэмаграфіяй карыстальніка і сезоннымі тэндэнцыямі?

Калі ў вас наладжана пашыраная наладка адсочвання электроннай камерцыі з дапамогай Google Analytics ці іншай прыборнай панэлі старонняга праграмнага забеспячэння для гэтага, вы зможаце адсочваць усё гэта і атрымаць каштоўную інфармацыю. Самае галоўнае мець на ўвазе, што паказчыкі продажаў моцна адрозніваюцца ў залежнасці ад аб'ёму аналізаванага сегмента. Сезонныя або тэндэнцыі продажаў могуць выглядаць як анамаліі пры праглядзе праз кароткі прамежак часу, таму трымайце вочы адкрытымі і параўнайце дадзеныя ў той жа перыяд перыяду, які папярэднічае яму, альбо ў той жа перыяд годам раней.

Каналы набыцця і накіравання

Ці ведаеце вы, адкуль бяруцца вашы кліенты? Якія вашы асноўныя каналы набыцця? Гэта тыя самыя каналы, па якіх яны вас выяўляюць, альбо гэта проста каналы, якія прыводзяць да большасці продажаў? Якія каналы прыносяць найбольшы прыбытак?

Калі мы мяркуем, што ваш вэб-сайт з'яўляецца вашай асноўнай кропкай пераўтварэння і што ў вас наладжана Google Analytics, вы можаце лёгка адказаць на вышэйзгаданыя пытанні. Наведайце справаздачу "Набыццё"> "Агляд", каб убачыць, якія каналы прыцягваюць найбольшую колькасць трафіку і маюць мінімум адмоў. Вы можаце паглыбіць аналіз, змяніўшы сегмент аўдыторыі з усе карыстальнікі у пераўтваральнікі. Калі ў вас устаноўлена больш адной мэты ці групы мэтаў, вы можаце дадаткова параўнаць прадукцыйнасць канала з пэўнай мэтай.

Асобы кліентаў

З усімі прыведзенымі дадзенымі, разбітымі і напластаванымі ў структуру, вы зараз можаце візуалізаваць тып аўдыторыі, якая, хутчэй за ўсё, пераўтворыцца, яе шляхі да і пасля кропкі пераўтварэння і як яны паводзяць сябе да, падчас і пасля іх стварэння купля.

Стварэнне асобы кліента як выдуманага прадстаўлення вашага ідэальнага кліента дапаможа вам лепш прадаць ваш прадукт і зразумець, што прымусіла іх абраць вас у якасці прадаўца / пастаўшчыка. Гэта лепш растлумачыць пры візуалізацыі, таму давайце выкладзем прыклад. Скажам, вы прадаеце кулінарныя кнігі, і ваша мэта - павялічыць колькасць продажаў і прасоўваць новыя серыі на будучы Дзень падзякі да новай і існуючай кліенцкай базы. Які з іх вам прасцей прадаваць на рынак?

«Мы хочам прасоўваць [гэтую] серыю кулінарных кніг на гэты Дзень падзякі ў Instagram і Pinterest. Наша мэта - жанчыны ва ўзросце 24-55 гадоў, якія любяць гатаваць і ўжо купілі альбо разглядаюць магчымасць куплі кулінарнай кнігі ў гэтым годзе »

«Наша мэта - прасоўваць [гэтую] серыю кулінарных кніг да Марты. Яна застаецца дома дома ў сярэдзіне 40-х гадоў, якая любіць гатаваць. Яна любіць #foodporn старонкі і дзеліцца сваімі стравамі ў Instagram. Яна кансерватыўная і карыстаецца традыцыйнымі каштоўнасцямі, таму вялікія святы для яе вялікая рэч, бо гэта адзіная пара года, калі яна можа рыхтаваць ежу для ўсёй сям'і і іх сяброў. Марта ўжо купіла ў нас кулінарную кнігу і мінімум раз у месяц правярае ў нашай стужцы Instagram і на сайце рэцэпты, створаныя супольнасцю. Яна вельмі любіць павольнае прыгатаванне ежы і натуральныя стравы ".

Бачыце розніцу? Гэты выгляд персанальнага прадстаўлення кліента - гэта тое, што вы можаце атрымаць з прыведзеных вышэй паказчыкаў, якія складаюцца ў структуру.

Гэты тып аналітыкі кліентаў складана наладзіць і складана ўзрастае. Калі для вас гэта занадта складаная задача, вам абавязкова трэба звяртайцеся па дапамогу да лічбавага агенцтва, якое мае досвед у галіне перадавой аналітыкі аўдыторыі, сегментацыя і аптымізацыя кампаніі.

Найбольш распаўсюджаная маркетынгавая тактыка ўтрымання і адпаведныя паказчыкі эфектыўнасці

Цяпер, калі вы ведаеце персаналіі сваіх кліентаў і разумееце іх паводзіны, спосабы працы над іх утрыманнем становяцца значна больш зразумелымі. Тактыка маркетынгу ўтрымання можа вар'іравацца ў залежнасці ад вашай нішы, рынку, кліентаў і задач, але аснова іх вызначэння застаецца нязменнай.

Некаторыя тактыкі ўтрымання з'яўляюцца вечназялёнымі і неаднаразова пацвярджаліся. Зразумела, з улікам здагадкі яны кіруюцца дадзенымі, усталяванымі на папярэднім этапе.

Пералічыць некалькі.

Пошукавая аптымізацыя (SEO)

Хоць у асноўным разглядаецца як тактыка набыцця, SEO прапануе мноства магчымасцей для паляпшэння ўтрымання кліентаў і фарміравання лаяльнасці.

У асноўным гэта робіцца з дапамогай аптымізацыі кантэнту - як на месцы, так і па-за межамі. Вызначыўшы ключавыя словы, змест і крыніцы рэфералаў, з якімі ўзаемадзейнічаюць і ўзаемадзейнічаюць кліенты, вы набліжаецеся да персаналізацыі змесціва, каб захапіць і ўтрымаць іх увагу. Выкарыстоўвайце маркетынгавыя паказчыкі пошуку ў вашай маркетынгавай стратэгіі ўтрымання SEO і стварайце дарожную карту зместу.

Не засяроджвайцеся толькі на ключавых словах з кароткім хвастом, але паспрабуйце павысіць актуальнасць сумежных тэм. Вы можаце дасягнуць гэтага шляхам вывучэнне ключавых слоў і сінтагм ключавых слоў, накіраваных на цікавасць і намер карыстальнікаў. Вернемся да Марты і прасоўвання кулінарных кніг. Тэмы, якія ў канчатковым выніку могуць прывесці Марту да куплі чарговай кулінарнай кнігі ў вас, - гэта рэцэпты павольнага прыгатавання ежы, кладоўка і гаршкі, якія выкарыстоўваюцца для іх вырабу, выбар інгрэдыентаў, адфільтраваных па сезоне, альбо спосаб іх вырошчвання і ўпакоўкі. Марта можа прывесці да куплі кулінарнай кнігі, калі яна вызначыць сябе як аснову сям'і і разглядае абедзенны стол як месца збору, грамадскіх і сямейных каштоўнасцей. Не проста прымусіце карыстальніка ідэнтыфікаваць сябе як частка вялікага сегмента, але паспрабуйце персаналізаваць яго досвед.

Некаторыя тэхнічныя аспекты SEO, у прыватнасці, з пункту гледжання аптымізацыі на месцы, такія як цвёрды вэб-сайт і інфармацыйная архітэктура з сапраўдным HTML5 і структураванай разметкай мікрададзеных дапамагчы сканерам лепш зразумець структуру і семантыку, якая ляжыць у яе аснове. Гэта дапамагае як для выяўлення, так і для персаналізацыі старонак вынікаў пошуку ў адпаведнасці з перавагамі карыстальнікаў. Напрыклад, структурная і семантычная разметка вэб-сайтаў дапаможа паказаць розныя вынікі розным людзям, як гэта:

  • Калі Марта шукае кулінарную кнігу праз пошукавую сістэму, яна, хутчэй за ўсё, атрымае кулінарныя кнігі па рэцэптах павольнага прыгатавання, як атрыманыя вынікі.
  • Калі я шукаю кулінарную кнігу праз пошукавую сістэму, хутчэй за ўсё, атрымаю анархічную кулінарную кнігу ў якасці атрыманага выніку.

Іншыя тэхнічныя аспекты, якія тычацца зручнасці і прадукцыйнасці вэб-сайта, такія як час загрузкі старонкі, хуткасць рэагавання і даступнасць, з'яўляюцца важнымі фактарамі SEO, якія ляжаць у аснове ўтрымання карыстальнікаў і дапамагаюць развіць лаяльнасць. Калі ваш вэб-сайт недаступны альбо яго цяжка загрузіць, карыстальнікі, хутчэй за ўсё, адскочаць альбо рэдка будуць з ім кантактаваць.

Рэкамендуемыя KPI для адсочвання:

  • Колькасць знешнія спасылкі
  • Колькасць выходныя спасылкі
  • Аб'ём арганічнае рух
  • Аб'ём напрамак руху
  • Старонка вынікаў пошукавай сістэмы (SERP) пазіцыя для пэўнага набору ключавых слоў
  • Прагляды старонак за сеанс
  • насяляць час (сярэдні час на старонцы)
  • Адскокваць хуткасць

сацыяльныя медыя

Сацыяльныя сеткі - выдатны канал для павышэння дасведчанасці, даверу і лаяльнасці. Гэта моцна рэзануе ў залежнасці ад тактыкі ўтрымання SEO / SEM. Падмацаваны маркетынгам з уплывам - гэта ваш шлях да стварэння прыхільнікаў брэнда, каб яшчэ больш паглыбіць захаванне і высакаякасныя рэфералы.

Пры сінхранізацыі з устаноўленым рэдакцыйным / публікацыйным календаром для маркетынгавых мэтаў утрымання SEO у спалучэнні з фірмовымі хэштэгамі і адсочваннем спасылак ён становіцца магутным каналам для павышэння лаяльнасці кліентаў.

Вы можаце выкарыстоўваць брэндавыя хэштэгі і адсочванне спасылак, каб выявіць і вывучыць новыя магчымасці для ўзаемадзеяння і націснуць на крыніцу патэнцыйных прыхільнікаў брэнда. Напэўна, найбольшая карысць сацыяльных сетак - магчымасць узаемадзеяння са сваім патэнцыялам і наяўнай кліенцкай базай у рэжыме рэальнага часу. Выкарыстанне чат-ботаў і навучанне персаналу па продажах карыстацца сацыяльнымі сеткамі як часткай абслугоўвання кліентаў гэта адзіная тактыка, якая найбольш не ўлічваецца, і якая робіць цуды для ўтрымання будынкаў і лаяльнасці кліентаў.

Рэкамендуемыя KPI для адсочвання:

  • Колькасць Паслядоўнікі і вентылятары
  • змовіны хуткасць - як для кампаніі, так і для старонкі
  • працэнт напрамак руху генеруецца праз сацыяльныя сеткі
  • ,en аб'ём зместу прасоўваецца як частка маркетынгавага размеркавання
  • Колькасць запоўненыя запыты на абслугоўванне кліентаў праз чат у сацыяльных сетках, каментарыі і абмен паведамленнямі

E-mail маркетынгу

Электронная пошта ніколі не памрэ, і яна з'яўляецца асновай усіх вэб-работ і выкарыстання.

Маркетынг па электроннай пошце часцей за ўсё выкарыстоўваецца ў якасці асноўнага фактару ўтрымання карыстальнікаў разагрэў халодныя прыводзіць. Дзве найбольш распаўсюджаныя тактыкі, якія прымяняюцца пры дапамозе электроннага маркетынгу для паляпшэння ўтрымання кліентаў, - гэта рассыланне бюлетэняў з апошнімі навінамі і абнаўленнямі зместу і завабліванне паўторных пакупак, прапаноўваючы зніжкі і прапановы для існуючай кліенцкай базы.

Падрыхтоўка змесціва для любой з гэтых тактык можа быць сінхранізавана з вашым рэдакцыйным календаром, каб забяспечыць найлепшыя вынікі з пункту гледжання хуткасці адкрыцця і CTR. Вы можаце ў далейшым разбіць свае намаганні на сегментацыю спісаў адрасоў электроннай пошты ў адпаведнасці з перавагамі карыстальніка, сезоннымі тэндэнцыямі і дэмаграфіяй.

Але Да электроннага маркетынгу трэба падыходзіць з большай асцярогай чым любы з вышэйзгаданых. Празмернае прасоўванне і дрэнная апрацоўка могуць унесці ўвесь ваш дамен у чорны спіс і сур'ёзна пашкодзіць давер, пабудаваны да гэтага часу. Самае галоўнае, што трэба адзначыць тут, - гэта тое, што ваш карыстальнік ведае, як ён трапіў у ваш спіс рассылкі, як вы будзеце з гэтым спраўляцца, і што яму ў любы момант прадастаўляецца магчымасць скарэктаваць свае перавагі альбо адпісацца.

Прымаючы рашэнне аб тым, ці збіраецеся вы выкарыстоўваць для яго ўласны сервер паштовай рассылкі альбо службу трэцяга боку, улічыце, ці здольныя вы выконваць усе пералічаныя вышэй правілы і мець магчымасць вымяраць і адсочваць яго эфектыўнасць.

Рэкамендуемыя KPI для адсочвання:

  • Колькасць адпраўленыя паведамленні электроннай пошты па-за кампаніяй і ў цэлым
  • Націсніце на хуткасць (CTR) электроннага ліста
  • Курс адкрыцця адпраўленай электроннай пошты
  • Паўтарыце хуткасць пакупкі праз канал электроннай пошты

Кантралюйце, вымярайце і аптымізуйце для росту

Як ужо было сказана вышэй, каб сапраўды павысіць лаяльнасць кліентаў пры дапамозе лічбавага маркетынгу, трэба разумець кліентаў. Існуе мноства асноў для аналізу кліентаў, якія можна вывучыць і суаднесці з вашымі маркетынгавымі намаганнямі па ўтрыманні. Распрацоўка маркетынгавай стратэгіі ўтрымання кліентаў можа вар'іравацца ад прадпрыемстваў да брэндаў, але мэты працэсаў, якія ляжаць у іх аснове, суадносяцца.

Глыбокае вымярэнне і ўдасканаленая аналітыка кожнай часткі шляху кліента - выдатны пачатак, але дасць вам масу неструктураваных дадзеных. Тое, як вы выкарыстоўваеце гэтыя дадзеныя, каб спытаць і даць адказ на канкрэтныя пытанні пра іх паводзіны пасля завяршэння цыкла продажаў, вызначыць ваш поспех у пабудове доўгатэрміновых адносін з кліенцкай базай.

А ад утрымання ўзрастае лаяльнасць і давер.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.