10 правілаў, як адказаць на негатыўны агляд у Інтэрнэце

Як адказаць на адмоўны агляд у Інтэрнэце

Вядзенне бізнесу можа быць неверагодна складаным. Калі вы дапамагаеце бізнэсу з яго лічбавай трансфармацыяй, апублікавалі мабільнае прыкладанне, з'яўляецеся рознічным гандлёвым цэнтрам, ёсць верагоднасць, што вы калі -небудзь не апраўдаеце чаканняў сваіх кліентаў. У грамадскім свеце з грамадскасцю рэйтынгі і агляды, вашы шанцы атрымаць негатыўныя водгукі ў Інтэрнэце амаль непазбежныя.

Наколькі негатыўны рэйтынг або негатыўны водгук могуць быць публічнымі, неабходна прызнаць, што ваш адказ на гэты негатыўны рэйтынг або водгук гэтак жа важны - калі не нават больш важны. Добры адказ на адмоўны водгук можа выклікаць большую павагу і давер да вашага бізнесу. Сучасныя прадпрыемствы і спажыўцы разумеюць, што любое дзелавое ўзаемадзеянне не будзе дасканалым ... але тое, як адрэагуе бізнэс, калі яно сапсуецца, абсалютна важна.

Я пішу гэты артыкул, абапіраючыся на свой анекдатычны вопыт таго, як я бачыў, як прадпрыемствы пераадольваюць негатыўны водгук - я не збіраюся спасылацца на даследаванні або дадзеныя, таму што я думаю, што ў кожным бізнесе ёсць культура і працэс, якія не заўсёды могуць быць змяшчаецца ў кучы статыстыкі. Вось мой спіс саветаў і працэс адказу на адмоўны водгук.

  1. Вы павінны адказаць ... Неадкладна - Неадкладная рэакцыя неабходная, каб стварыць у іншых спажыўцоў і бізнесу ўражанне, што вы слухаеце і што вам усё роўна. Аднак гэта не значыць, што трэба рабіць паспешныя высновы. Часам у адказ проста кажуць, што вы чулі скаргу і даследуеце сітуацыю, а таксама як яе вырашыць.
  2. Будзьце спагадлівымі - Звярніце ўвагу, як я не сказаў "паказаць" суперажыванне? Гэта не час рабіць выгляд, што вы клапоціцеся, гэта час сапраўды падумаць над успрыманнем кліента або кліента, які адчувае, што ён атрымаў дрэннае абслугоўванне. Калі вы адказваеце гэтаму чалавеку, зрабіце выгляд, што ў яго толькі што быў самы жудасны дзень у іх жыцці. Аднойчы адзін з кіраўнікоў казаў мне, што кожны раз, калі ён уступаў у занепакоеную размову з супрацоўнікам, ён рабіў выгляд, што супрацоўнік толькі што страціў члена сям'і. Я думаю, што гэта таксама добрая парада ў Інтэрнэце.
  3. Будзь удзячны - Хоць ёсць вельмі невялікі працэнт людзей, якія з'яўляюцца толькі няшчаснымі тролямі, большасць людзей публічна скардзяцца, таму што яны клапоцяцца пра тое, як вы да іх ставіліся, і спадзяюцца, што ў будучыні вы не зробіце гэта іншым кліентам. Тое, што хтосьці знайшоў час, каб напісаць аб праблеме ў вашым бізнэсе, якая можа паўплываць на яшчэ большую колькасць людзей, - гэта бясцэнная зваротная сувязь для вас, каб палепшыць свой бізнэс.
  4. Бар - Калі чаканні не апраўдаліся, уважліва выслухайце кліента, як вы маглі б палепшыць свае ўнутраныя працэсы. Вы былі б здзіўлены, колькі кліентаў проста хочуць быць выслухаў як яны выветрываюцца. Часам проста пытаюся: "Як мы маглі зрабіць лепш?" можа прывесці да неверагоднай зваротнай сувязі для вашага бізнесу, якая палепшыць агульную задаволенасць кліентаў.
  5. Будзьце фактамі - Нярэдкія выпадкі, калі людзі перабольшваюць сітуацыю, калі пакідаюць адмоўны водгук. Часам інтэрнэт -рэцэнзенты хлусяць зусім. Нядрэнна даць фактычны адказ на негатыўны водгук, пакуль вы любой цаной пазбягаеце нападу на рэцэнзента. Гэта далікатная сітуацыя, але вы ніколі не павінны адмаўляцца ад сваёй справы.
  6. Знайдзіце дазвол - Дамагацца дазволу - гэта імператыў. Некалькі гадоў таму я зрабіў значныя інвестыцыі ў пастаўшчыка хатніх паслуг, і ўся сітуацыя была катастрофай. Пасля таго, як я пакінуў доўгі агляд у Інтэрнэце з усімі падрабязнасцямі, уладальнік кампаніі (які не ведаў аб сітуацыі) звярнуўся да мяне асабіста і спытаў: "Як мы можам гэта выправіць?". Рашэнне не было ідэальным, але я выдаліў негатыўны водгук пасля таго, як кампанія ўклала час і сілы, каб паспрабаваць вырашыць сітуацыю.
  7. Вазьміце яго ў аўтаномным рэжыме - Правядзенне дыскусій у Інтэрнэце ці нават па электроннай пошце не дапаможа рэпутацыі вашага бізнесу. Старая прыказка, што мы "хвалім публічна, правільна ў прыватным парадку", дастасавальная да сітуацыі негатыўнага агляду. Заўсёды дамагайцеся магчымасці пагаварыць з кім -небудзь асабіста, каб яны пачулі вашу заклапочанасць, а вы дазволілі ім выказаць сваё расчараванне. Чытанне тэксту не дае ніякага ўзроўню спачування ў адказе. Калі рэцэнзент хоча працягваць наведваць вас у Інтэрнэце, нармальна проста адказаць, што вашыя дзверы заўсёды адчыненыя, але вам трэба адключыць іх.
  8. Пакладзеце твар свайму адказу - Ніхто не любіць аўтаадказ капіравання / ўстаўкі ад гіганцкай карпарацыі. Калі вы пішаце свой адказ, укажыце сваё імя і кантактную інфармацыю, каб чалавек бачыў, што ёсць рэальны чалавек, які ўзяў на сябе адказнасць за вырашэнне сітуацыі.
  9. Будзь кароткім - Самы кароткі адказ - лепшы адказ на негатыўны водгук у Інтэрнэце. Падзякуйце чалавеку, прызнайце праблему, папрацуйце над дазволам і дайце кантактную інфармацыю, каб дамагчыся дазволу ў аўтаномным рэжыме. Няма неабходнасці пісаць абзацы і абзацы, якія ніхто не збіраецца чытаць і ацэньваць.
  10. Сачыце ў Інтэрнэце, калі гэта неабходна - Я часта бачу ў Інтэрнэце негатыўныя водгукі аб мабільных дадатках, якія спасылаюцца на памылкі, якія былі выпраўлены ў будучых версіях. Абсалютна важна абвясціць публічна, што праблема вырашана, і падзякаваць чалавека, які паведаміў пра гэта. Гэта не так для асабістых дазволаў ... толькі публічныя працэсы або змены прадукту, якія вырашылі праблему для некалькіх кліентаў. Рэцэнзент не хоча бачыць, як вы выдаеце ў інтэрнэце рашэнне сваёй асабістай сітуацыі як сродак для прасоўвання вашага бізнесу.

Кліент не заўсёды мае рацыю

Кліент не заўсёды справа. Я думаю, што гэта адно з горшых выказванняў. У жыцці майго бізнесу я сутыкнуўся з некалькімі вельмі грубымі кліентамі. Я заўсёды абапіраўся на факты, калі справа даходзіла да такіх сітуацый, і пазбягаў эмацыйных водгукаў або абвінавачванняў. Асабліва калі гаворка ішла пра маіх супрацоўнікаў, якія спрабавалі вырашыць сітуацыю.

Я аддаю перавагу захаваць і абараніць добрага супрацоўніка, чым страціць дрэннага кліента, які хлусіў аб сітуацыі.

Адзін рэстаран, з якім я працаваў, меў падазроныя, ананімныя, негатыўныя водгукі, у якіх каментаваліся стравы, якія яны нават не прапаноўвалі. Яны фактычна адказалі на рэцэнзію, не дапушчаючы канфрантацыі з рэцэнзентам у Інтэрнэце.

НІКОЛІ не нападайце на рэцэнзента

Ніколі не нападайце і не настойвайце на тым, што ваш рэцэнзент хлусіць, і не ўступайце ў спрэчку з рэцэнзентам у Інтэрнэце. Адказ на негатыўны водгук з большым негатывам-гэта верны спосаб пахаваць рэпутацыю вашага бізнесу як клапатлівага, спагадлівага і разумнага бізнэса. Гэта нармальна - абараняць адкрытую хлусню пра свой бізнэс, выкарыстоўваючы факты ... але ніколі, ніколі не нападайце на рэцэнзента і не настойвайце на тым, што ён памыляецца. Выклік кліенту, які заплаціў вам хлусу ў Інтэрнэце, ніколі не павялічыць ваш бізнес.

Прыклады адмоўных водгукаў на агляд

Я хацеў бы даць некалькі прыкладаў адмоўных водгукаў, якія могуць дапамагчы вам у стварэнні адпаведнага адказу, які дапаможа вам палепшыць агульную рэпутацыю ў Інтэрнэце. Вось некаторыя сітуацыі:

  • Негатыўны агляд, які трэба вывучыць больш

[Імя], дзякуй, што звярнулі на гэта ўвагу. Мы вельмі сур'ёзна ставімся да водгукаў нашых кліентаў і заўсёды хочам перасягнуць чаканні. Мы расследуем гэтае пытанне, і нашы супрацоўнікі звяжуцца з вамі на працягу наступных 2 рабочых дзён. Мы былі б удзячныя пачуць больш аб гэтай сітуацыі і будзем удзячныя за вашыя водгукі. Было б нармальна, калі б мы звязаліся з вамі па тэлефоне? Не саромейцеся, дасылайце мне паведамленні [Маё імя] або тэлефануйце на мой нумар [X] па адрасе [Тэлефон].

  • Ананімны адмоўны агляд

Дзякуй, што звярнулі на гэта нашу ўвагу. Мы вельмі сур'ёзна ставімся да водгукаў нашых кліентаў і заўсёды хочам перасягнуць чаканні. Будзем рады пачуць ад вас, каб даведацца больш пра гэтую сітуацыю. Было б нармальна, калі б мы звязаліся з вамі па тэлефоне? Не саромейцеся, дасылайце мне паведамленні [Маё імя] або тэлефануйце на мой нумар [X] па адрасе [Тэлефон].

  • Ілжывы адмоўны агляд

[Імя], мы не прапануем гэты прадукт. Не маглі б вы звязацца са мной [Маё імя] або патэлефанаваць на мой нумар [X] па адрасе [Тэлефон], каб мы маглі даведацца больш падрабязную інфармацыю аб гэтай сітуацыі?

  • Сапраўдны адмоўны водгук

[Імя], дзякуй, што звярнулі на гэта ўвагу. Мы заўсёды хочам перасягнуць чаканні кліентаў, і гэта выглядае для нас выдатнай магчымасцю. Мы хацелі б пагаварыць з вамі асабіста, каб зрабіць гэта, бо ваш бізнэс важны для нас. Было б нармальна, калі б мы звязаліся з вамі па тэлефоне? Не саромейцеся, дасылайце мне паведамленні [Маё імя] або тэлефануйце на мой нумар [X] па адрасе [Тэлефон].

  • Негатыўны рэцэнзент, які працягвае працаваць

[Імя], на жаль, пакуль мы не пагутарым з вамі асабіста, каб разабрацца ў гэтай сітуацыі, мы не зможам вырашыць сітуацыю тут. Калі ласка, дашліце мне паведамленне [Маё імя] або патэлефануйце на мой нумар [X] па адрасе [Тэлефон].

  • Вырашаны працэс з адмоўнага агляду

[Імя], вялікі дзякуй за тое, што вы звярнулі на нашу ўвагу гэтае пытанне і праводзіце з намі час, каб вырашыць гэтую праблему. Як інфармацыя для ўсіх, хто сочыць за гэтай праблемай у Інтэрнэце, мы змянілі наш прадукт / працэс і ліквідавалі гэтую праблему па стане на [дата].

Гэта нармальна - адмовіцца ад адмоўнага агляду

Часам дзелавое ўзаемадзеянне проста не атрымліваецца. Вы можаце паспрабаваць усё, каб развязаць адмоўны водгук, і гэта не прывядзе да рашэння, якое прымушае кліента змяніць курс або выдаліць водгук. Гэта адбудзецца.

Пакуль спажыўцы і прадпрыемствы бачаць, што вы зрабілі ўсё, што ад вас залежыць, каб паспрабаваць вырашыць сітуацыю, якая прывяла да негатыўнага агляду, яны дадуць вам выгаду з сумневу.

Лепшы водгук на адмоўныя водгукі - гэта больш станоўчыя водгукі

Калі ваш бізнэс змагаецца з некалькімі негатыўнымі водгукамі, якія проста не знікнуць, лепшы сродак - заклікаць шчаслівых кліентаў і падштурхоўваць іх да ззяючых водгукаў аб вашай кампаніі. Нягледзячы на ​​тое, што многія спажыўцы будуць чытаць негатыўныя водгукі (я так і раблю), няма ніякіх сумневаў, што пераважная колькасць выдатных водгукаў паўплывае на іх погляд на вашу рэпутацыю.

І, вядома, убачаны ўдумлівы адказ на кожны негатыўны водгук, дзе вы спрабавалі прыйсці да вырашэння, дапаможа яшчэ больш!

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.