Абняць сваіх ненавіснікаў? Магчыма, гэта каханне вашых палюбоўнікаў!

Depositphotos 9755377 с

Заключны даклад Джэй Баера быў адным з лепшых, якія я бачыў у свеце маркетынгу сацыяльных сетак. Джэй абмеркаваў сваю будучую кнігу, Абдыміце сваіх ненавіснікаў. Яго прэзентацыя была фантастычнай і выклікала дзівоснае даследаванне Том Уэбстэр і яго каманда аб тым, як інвестыцыі ў хуткае і стратэгічнае вырашэнне скаргаў павялічаць ваш бізнес.

У прэзентацыі гаворыцца пра некалькі фантастычных прыкладаў рэагавання кампаній на скаргі і пра тое, як гэта карысна для бізнесу.

Я скептык. На самай справе, напярэдадні ў World Marketing Marketing World я зрабіў прэзентацыю, у якой прыняў галоўныя памылкі кампаній у сацыяльных сетках і даказаў, што ні адна з гэтых памылак не мела доўгатэрміновага негатыўнага ўздзеяння на кампаніі, якія іх зрабілі.

Нядаўна ў Facebook Джэй падзяліўся асабістымі назіраннямі за авіякампаніяй, і я імгненна ўспомніў пра гэтую дзівосную дыскусію паміж комікамі Луіс С.К. і Конан О'Браэн.

У той час як я здзіўлены неверагоднай тэхналогіяй, даступнай сёння ў спажыўцоў, я таксама штодня расчараваны бесперапынным біццём барабанаў кампаніі, якое бачу ў Інтэрнэце.

Ці павінна Apple абдымаць сваіх ненавіснікаў?

Выдатны прыклад таго, што я магу паразмаўляць з першых вуснаў - гэта Apple. Я вялікі прыхільнік Apple. Я быў адным з арэхавых выпадкаў, які паставіў яго трывогу на 3 раніцы па ўсходнім захадзе і купіў першую партыю гадзіннікаў Apple. Я не магу дачакацца, каб узяць яго ў рукі.

Чытайце ў Інтэрнэце, і тут гучнае рэха тэхнікаў, блогераў і ненавіснікаў Apple, якія ненавідзяць гадзіннік. Яны ўсюды ... і ні адно іх меркаванне для мяне не мае значэння. І я не думаю, што любое іх меркаванне павінна мець значэнне для Apple. Занадта дорага, адсутнасць інавацый, праблемы з якасцю і хуткасцю ... усе скаргі ад ненавіснікаў. Гэй, ненавіснікі ... мільён прададзеных за дзень, і вось ужо пасля чэрвеня. У любым выпадку ненавіснікі не збіраліся ад Apple Watch, навошта вы іх абдымаеце?

DK New Media Адпальвае ненавіснікаў і любіць сваіх аматараў

У мінулым годзе, пасля акрыяння ад бурнага года, мы пачалі сваё аздараўленне. Многія нашы праблемы былі маёй віной. Мы пашырыліся, не маючы неабходных рэсурсаў, а потым скарысталіся, каб запоўніць прабел. Замест таго, каб шмат працаваць над тым, каб знайсці патрэбных кліентаў, мы ўзялі на сябе амаль усіх, хто просіць аб дапамозе ... і гэта быў кашмар. Мы нават скончылі распрацоўку інфаграфікі пра тыпы кліентаў, якіх мы спальвалі.

Мы прынялі працу з вялікай колькасцю кліентаў, якія былі проста жорсткімі і таннымі. Яны не глядзелі на нас як на партнёра, яны глядзелі на нас як на выклік выціснуць да апошняй капейкі. Я не абняў нашых ненавіснікаў, мы іх звольнілі.

Цяпер мы прыклалі незвычайныя намаганні для папярэдняй кваліфікацыі нашых кліентаў і забеспячэння таго, каб мы выдатна адпавядалі адзін аднаму ў культурным плане і верым, што зможам дасягнуць поспеху ў працы з імі. Розніца - ноч і дзень. У нас самы лепшы год, мы пашыраем свой след, мы шчаслівыя, і праца, якую мы робім, значна лепшая, чым была раней.

Спроба дагадзіць нашым ненавіснікам знясільвала. І таму мы больш не спрабуем. Калі хтосьці з'едлівае нас, мы проста сумленна рэагуем на іх - няхай гэта будзе дзяржаўная альбо прыватная. Часам мы замыкаем рогі, але часцей за ўсё проста сыходзім. Мы павінны сканцэнтраваць сваю ўвагу на кліентах, якія нас цэняць, а не на тых, хто ніколі не будзе нас наймаць, рэкамендаваць нам і якія сядзяць склаўшы рукі, робячы нам гаршкі.

Абняць сваіх ненавіснікаў? Занадта шмат намаганняў. Я б лепш любіў сваіх закаханых. Яны распаўсюджваюць інфармацыю, пашыраюць узаемадзеянне з намі, знаходзяць нам больш кліентаў і цэняць тое, што мы робім для іх.

Ці перамагаюць пераможцы з ненавіснікамі?

Калі я звяртаю ўвагу на бізнес, спорт, палітыку ці любога іншага паспяховага лідэра - я амаль заўсёды бачу людзей, якія ігнаравалі сваіх ненавіснікаў і выраблялі ўласны поспех. Я бачыў няўдачы людзей, якія слухалі ўсіх, імкнуліся дагадзіць усім і ніколі не маглі апраўдаць немагчымых чаканняў, пастаўленых на рынку.

Калі я разглядаю такія галіны, як мабільная, кабельная, камунальная, авіякампаніі і іншыя ... Я бачу, як спажыўцы патрабуюць значна большага кошту, чым прадукт ці паслуга, за які яны гатовы плаціць. І калі яны не атрымліваюць таго, што хочуць, яны робяць шыкоўны падыход у Інтэрнэце, каб грамадскасць бачыла. І калі кампанія паспрабуе абслугоўваць іх лепш і дадаць яшчэ некалькі даляраў да свайго рахунку, спажыўцы будуць плаціць за наступнае рашэнне з меншымі выдаткамі.

Я мяркую, што калі б ______ авіякампаніі паставіліся да сваіх кліентаў яшчэ горш, у іх усё роўна былі б упакаваныя самалёты, якія накіроўваліся б да наступнага пункта прызначэння, поўнага кліентаў, якія выкарыстоўвалі пошук у Інтэрнэце, каб знайсці самую нізкую цану. Я не думаю, што большасць ненавіснікаў нават хвалюе авіякампанію, яны будуць скардзіцца незалежна. І ў большасці авіякампаній размешчаны хабы, дзе практычна немагчыма сысці ад іх брэнда, нават калі вам было ўсё роўна.

Хочаце кахання? Плаці за гэта!

З іншага боку, калі я плачу за бізнес-клас, купляю раскошныя машыны, марную грошы на пашыраную гарантыю альбо страхоўку, альбо спружыну на больш дарагі ноўтбук, у мяне ніколі не ўзнікае праблем, з якімі сутыкаюцца іншыя. Напрыклад, гасціная для адпачынку Delta здзіўляе, і вы можаце купіць доступ у большасць паездак за невялікую дадатковую плату. Пакуль усе чакаюць білетнага агента, я выпіваю напой, і прадстаўнік Delta зняў маё імя і пачаў дзейнічаць, прымушаючы мяне рухацца. Ні мітусні, ні мухі ... Я і ацаніў гэта, і заплаціў за гэта.

Даплачваючы, я атрымліваю фантастычнае абслугоўванне, амаль няма часу чакання і імгненных адказаў. Калі я збіраюся патрабаваць лепшага, я павінен быць гатовы за гэта заплаціць. Калі я не магу дазволіць сабе лепшае, я павінен задаволіцца тым, што засталося.

Не зразумейце мяне няправільна. Я прыкладу шчырыя намаганні, каб паспрабаваць перавярнуць няшчаснага кліента. Я абавязаны хаця б столькі таму, што яны зрабілі з намі інвестыцыі. Але калі яны проста няшчасныя альбо дрэнна адносяцца да мяне ці нашага персаналу, ніхто не мае часу на дат! Я думаю, што ў Інтэрнэце існуе значны працэнт ненавіснікаў, якім кампаніі павінны сказаць, каб яны адмаўляліся.

Джэй ... у цябе праца выразана.

4 Каментары

  1. 1

    Вялікі пост Дуг, дзякуй.

    Пару рэчаў. Я не кажу пра вялікія памылкі і крызісы, выкліканыя сацыяльнымі сеткамі. Ні адзін з прыкладаў у асноўнай праграме не быў такім, і ні адзін з прыкладаў у кнізе таксама гэтым не будзе. Я маю на ўвазе штодзённыя негатыўныя каментарыі, скаргі, водгукі з 1 і 2 зоркамі, на якія кампаніі амаль усіх памераў і тыпаў рэагуюць непаслядоўна, калі наогул.

    Ці трэба шмат працаваць, каб адказаць на кожную скаргу, кожны раз, на кожным канале? Канешне. Але праведзенае намі даследаванне паказвае, што павелічэнне колькасці прапаганды кліентаў, калі вы адказваеце на скаргу, значна большае, а колькасць прапаганды кліентаў, калі вы ігнаруеце негатыў, яшчэ большая.

    Ці могуць некаторыя кампаніі дазволіць сабе ігнараваць негатыўныя каментарыі і скаргі? Так. Але гэтыя кампаніі не распаўсюджаны.

    І я таксама хачу ўдакладніць, што рэцэпт Hug Your Haters - гэта НЕ тое, што кліент заўсёды мае рацыю. Гэта няпраўда, і неразумна весці свой бізнес такім чынам. Рэцэпт замест таго, каб кліент заўсёды быў пачуты. Велізарная розніца. На самай справе, хаця я і не ўдаваўся ў дэталізацыю падчас размовы, я рэкамендую вам ніколі не адказваць больш за два разы на адну тэму / скаргу / паведамленне ў блогу і г. д. Змяншэнне прыбытковасці ў гэты момант звычайна.

    Таксама важна адзначыць розніцу паміж ненавіснікамі за сцэнай, якія скардзяцца ў закрытым рэжыме, і ненавіснікамі, якія скардзяцца на публіцы. Галоўнае - разуменне таго, што першы хоча атрымаць адказ, а другі - аўдыторыю. Негатыў - гэта глядацкі від спорту, і хаця вы (па праву) хочаце сказаць пакрыўджанаму (альбо надакучліваму) кліенту F-OFF, рэальнасць такая, што асабліва ў выпадку з ненавіснымі ненавіснікамі рэальная небяспека заключаецца не ў страце гэтага кліента, а хутчэй у тым, у тым, што глядачы думаюць пра вашу кампанію і вашыя каштоўнасці.

    • 2

      Джэй - дзякуй вялікі, што знайшлі час на ўдакладненне. Я ўжо замовіў некалькі асобнікаў кнігі для нашых супрацоўнікаў, бо гэтая інфармацыя будзе мець вырашальнае значэнне для нашых кліентаў.

  2. 3

    Я заўсёды думаў пра гэта з простай думкай, што "кліент не заўсёды мае рацыю, але ён - кліент". Такім чынам, гэта прымушае мяне запавольвацца і рэагаваць належным чынам - імкнучыся зразумець, у чым сапраўдная праблема і што можа быць разумным адказам і рашэннем. Гэта кіравала маімі намаганнямі "абняць ненавісніка".

    • 4

      Я, шчыра кажучы, не прыхільнік, Курт. Я думаю, што часам людзі проста прыдуркі, і іх дрэнныя паводзіны не павінны патураць. Прасцей сказаць, чым зрабіць, калі ў вас ёсць бізнес, я мяркую!

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.