Людзі супраць чат-ботаў: хто авалодае абслугоўваннем кліентаў?

Людзі супраць чат-ботаў

Яшчэ ў 2016 годзе, калі чат-боты сталі папулярнымі, усе казалі, што яны заменяць чалавечых агентаў у аддзелах абслугоўвання кліентаў. Пасля збору 2.5-гадовага досведу працы пра чат-боты Messenger сёння рэальнасць выглядае некалькі інакш.

Справа не ў чат-ботах, якія замяняюць людзей, а ў тым, як чат-боты могуць працаваць разам з людзьмі рука аб руку.

Тэхналогія Chatbot была вялікім абяцаннем на самым пачатку. Сцвярджаючы, што трэба адказваць на пытанні кліентаў размоўна і аказваць чалавечую дапамогу ў выпадках паўторнага выкарыстання. Аказалася, што тэхналогіі ў цяперашнім стане не могуць апраўдаць гэтае абяцанне. Чат-боты працавалі з 70% адмоў,што пакінула пытанні кліентаў без адказу і стварыла дрэнны кліенцкі досвед.

Памылка чат-бота

Facebook хутка зрэагаваў і згладзіў чаканні чат-ботаў. Замест выкарыстання адкрытых тэкставых размоў распрацоўшчыкам чат-ботаў прапанавана будаваць узаемадзеянне на аснове правілаў. UX быў спрошчаны, у асноўным кліенты націскаюць на розныя кнопкі ў інтэрфейсе Messenger. Facebook перастаў выкарыстоўваць слова Chatbot і цяпер ён выклікае гэтых інтэрактыўных кнопкавых ботаў вопыт абмену паведамленнямі. Гэтым крокам роля чат-ботаў таксама перайшла ад кіравання размовамі да стварэння каналаў самаабслугоўвання (як IVR) для пытанняў кліентаў узроўню 1.

Асноўная задача чат-ботаў перайшла ад абслугоўвання кліентаў да функцый, звязаных з маркетынгам. Чат-боты сёння працуюць як першая кропка кантакту з кліентамі і разлічваюць на ўмяшанне чалавека, калі патрэба кліента становіцца больш складанай.

боты чалавек трохкутнік

І я думаю, усё ў парадку!

Будучыня падтрымкі кліентаў у чаце

Будучыня дапамогі кліентам у чаце будзе гібрыдным рашэннем, дзе боты знаходзяцца ў пярэдняй лініі, а людзі з'яўляюцца (часта выкарыстоўваюцца) рэзервовай копіяй.

  • Боты будуць актыўна звяртацца да вялікай колькасці кліентаў, і людзі будуць мець справу з кваліфікаванымі лідамі.
  • Боты дапамогуць кліентам перамяшчацца па часта задаваемых пытаннях, як дакументы, і людзі будуць умяшацца, калі пытанне кліента занадта складаны.
  • Боты будуць прадастаўляць цудоўныя спосабы выяўлення прадуктаў, маштабаваць падтрымку продажаў, і людзі будуць мець справу з размовамі аб дапамозе кліентам.

дыялогі

Натуральна, што кампаніі адчуваюць спакусу непатрабавальнага чат-бота ў параўнанні з дарагімі і часта нясталымі кадрамі. І нармальна аўтаматызаваць задачы і размовы, якія не патрабуюць чалавечай эмпатыі. Але чалавечае суперажыванне нельга аўтаматызаваць. Ключавыя магчымасці для росту брэнда заключаюцца ў стварэнні эмацыянальнай сувязі з кліентамі праз асабісты вопыт. Калі кліент адчувае асабісты догляд, хутчэй за ўсё, ён зноў купіць. З ростам выдаткаў на набыццё кліентаў вам трэба пераканацца, што пакупнікі, якіх вы набываеце, вяртаюцца зноў і зноў.

"... лепш" - гэта больш, чым "хутчэй".

У той час як кліенты, якія адчувалі, што брэнд прапануе хуткае абслугоўванне, мелі вялікую зацікаўленасць у шэсць разоў. Кліенты, якія далі брэнду добрыя ацэнкі па фактарах "людзі" (напрыклад, ветлівасць і гатоўнасць дапамагчы агенту па падтрымцы кліентаў), у дзевяць разоў часцей атрымлівалі поўную ангажаванасць.

Задача складаецца ў тым, каб знайсці баланс паміж інавацыямі і актуальнасцю. Галоўнае, каб усміхнуцца на твары, - знайсці правільны баланс паміж цалкам аўтаматызаванымі функцыямі і асабістым доглядам.

На шчасце, чат-боты - не адзіны спосаб, якім тэхналогія можа дапамагчы чалавеку. Ёсць простыя спосабы павысіць прадукцыйнасць чалавечых агентаў, павялічваючы тым самым агульны аб'ём асабістага догляду, які чат-агент можа даць кліентам.

Уплыў выкарыстання ІІ у сацыяльным абслугоўванні кліентаў можа не прывесці да скарачэння агульнай колькасці абслугоўвання кліентаў. Замест гэтага брэнды могуць выкарыстоўваць павышаную прадукцыйнасць, каб забяспечыць значна больш высокі ўзровень сэрвісу пры аналагічным складзе каманды. ІІ дапамагае агенту чата з усімі неабходнымі папярэднімі ведамі адказваць на больш складаныя пытанні кліентаў.

"ШІ стане настольнай тэхналогіяй, якая мае вырашальнае значэнне для любой кампаніі, якая хоча захаваць канкурэнтаздольнасць у сферы абслугоўвання кліентаў".

Forbes

Машыннае навучанне можа павялічыць магчымасці агентаў чата такім чынам, што дазваляе ім па-ранейшаму захоўваць свае асабістыя перавагі. Наша мэта ў Chatler.ai - зэканоміць час чат-агентаў, робячы веды пра чат больш даступнымі і рэкамендуючы найбольш актуальныя адказы чат-агентам на ўваходныя запыты спажыўцоў. Chatler.ai замяняе непрадуктыўную і паўтаральную працу "знайсці-скапіяваць-уставіць" працу чат-агентаў, робячы цяжкую працу замест людзей. Разумныя алгарытмы могуць аналізаваць гісторыі чата і рэкамендаваць адказы на часта задаюць пытанні. Людзі прымаюць канчатковае рашэнне і ўносяць асабістае рэчы ў кожнае паведамленне, пераканаўшыся, што кліент адчувае высокую ацэнку. Тэхналогія машыннага навучання Chatler.ai дапамагае брэндам дастаўляць хуткія, дакладныя і паслядоўныя рэакцыі кліентаў.

Балбатун

 з Chatler.ai вы можаце кіраваць павялічанай колькасцю размоваў аб дапамозе кліентам з адной камандай. Няхай людзі кіруюць важнымі размовамі. Няхай AI дапаможа вам, нават калі чат-боты затрымаліся.

Даведайцеся больш пра тое, як Балбатун можа дапамагчы вам сёння забяспечыць выдатны кліенцкі досвед і павысіць лаяльнасць кліентаў і выкупіць.

Падпішыцеся на бясплатны ўліковы запіс Chatler

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.