Тэлефон самагубства

колл-цэнтр

У суботу мы працавалі з кол-цэнтрам і адным з нашых кліентаў. У мяне было такое невыразнае, кішачнае адчуванне, што гэта не пойдзе добра. Мой кішачнік меў рацыю.

Хоць у нас была поўная заяўка і рэсурсы сядзелі бяз працы месяцамі, call-цэнтр нічога не крануў. У нас была дэма, і толькі іх распрацоўшчык з'явіўся. Кліент патэлефанаваў у цэнтр выкліку і спытаў, што трэба, каб падрыхтавацца. Мы патэлефанавалі ў кол-цэнтр, каб даведацца, ці гатовыя яны. Кожны раз, калі супрацоўнікі call-цэнтра запэўнівалі нас, што ім патрэбна ўсяго пара тыдняў.

Калі вам прапануюць і час, і рэсурсы, вазьміце іх.

За некалькі дзён да выхаду ў эфір яны патрабавалі змены ў заяўцы, якую мы павінны былі запусціць у вытворчасць. За адзін дзень да таго, як мы павінны былі выйсці ў прамы эфір, яны пратэставалі, і мы выявілі праблемы з пляскаць. Мы выправілі іх на працягу дня.

У вачах нашага кліента, вядома, два бакі перапляліся. Ініцыятывай стаў іх кол-цэнтр + наша праграмнае забеспячэнне. У суботу мы запусцілі некалькі дзён са спазненнем - тады пачалося сапраўднае задавальненне. Неадкладная зваротная сувязь з цэнтрам была грубай, непрафесійнай і павольнай - ад кліентаў, а не ад нас.

Мы адразу ж правялі некалькі сустрэч з кампаніяй, і бруд пачаў разлятацца. Месяцы, якія змяняліся пасля запыту пасля запыту на абнаўленні, былі праігнараваны, і ў цэнтры ўвагі кол-цэнтра было тое, што мадэль даходу не працавала. Яны бралі плату $ х / званок - але паколькі званкі занялі занадта шмат часу, яны збіраліся страціць грошы. Яны прыкінуліся няведаннем прагназаванага аб'ёму, паскардзіліся на складанасць званка і загаварылі пра неабгрунтаваныя патрабаванні кліента.

Тым не менш, яны пагадзіліся на справу, пагадзіліся на кампенсацыю і пагадзіліся на тэрміны.

Не скардзіцца пасля вы кажаце, што можаце выканаць!

Яны вырашылі кінуць усіх пад аўтобус і абараніць сваю бяздарнасць. Гэта было знясільваючае, седзячы праз тэлефонны званок, дзе яны вінавацілі ў гэтым усё, што было пад сонцам. Акрамя пастаяннай несумленнасці адносна сапраўднай праблемы (не аналізуючы працу і не рыхтуючы належным чынам сваіх супрацоўнікаў), яны абралі нізкую дарогу. Горш за ўсё тое, што яны вырашылі публічна паказаць свае скаргі пасля няўдача, а не перад стартам. Іх канчатковая абарона была простай, эканоміка не склалася. Яны зараблялі недастаткова, каб атрымаць прыбытак ад кожнага званка.

Здавалася, што тэлефонны цэнтр пра гэта забыўся кошт за размову не мэта кліента, даход за званок ёсць.

Гэта даволі простае рашэнне, ці не так? Чым лепш вы падрыхтуеце супрацоўнікаў, тым больш эфектыўна яны будуць кіраваць тэлефанаваннем. Чым лепш яны кіруюць тэлефанаваннем, тым лепш яны прададуць кліенту, прадставяць бізнес, ад якога яны дзейнічаюць, і, хутчэй за ўсё, змогуць хутчэй адмовіцца ад званка. Калі званкі займаюць больш часу, кліент можа быць гатовы заплаціць за іх, калі ёсць адносны даход. Кошт - гэта праблема кол-цэнтра, лек - большы даход.

Мы спыталі, чым мы можам дапамагчы. Адной з рэкамендацый было дадаць дадатковую функцыянальнасць у дадатак. На жаль, час распрацоўкі мінуў, бо прыкладанне не працавала.

Сёння мы выключылі кол-цэнтр, каб даць камандзе дадатковы час на трэніроўкі. Яны па-ранейшаму настойваюць на тым, каб атрымаць больш грошай за званок. Яны павінны прызнаць, што, магчыма, варта даказаць, што вы можаце выканаць працу, перш чым папрасіць больш грошай. Кліент дае ім другі шанец, я не ўпэўнены, што яны гэтым скарыстаюцца.

Мы ўжо працуем над альтэрнатывамі.

2 Каментары

  1. 1

    Павінен гэта любіць. Не магу сказаць, колькі разоў падобная сітуацыя здаралася са мной. Вы спрабуеце дапамагчы, але ў рэшце рэшт яны не хочуць дапамогі, пакуль не позна і не спазніліся.

  2. 2

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.