Даследаванне InMoment раскрывае 6 нечаканых ключоў да персаналізацыі

ўвасабленне

Маркетолагі звязваюць персаналізаваны досвед з мэтанакіраванай рэкламай, у той час як спажыўцы звязваюць свой кліенцкі досвед (CX) з падтрымкай і пакупкамі. На самай справе, 45% спажыўцоў аддаюць перавагу персаналізаваным досведам для ўзаемадзеяння па падтрымцы перад тымі, хто займаецца маркетынгам альбо персаналізацыяй працэсаў пакупкі.

Разрыў быў выяўлены і цалкам зафіксаваны ў новым міжнародным даследаванні InMoment, Сіла эмоцый і персаналізацыі: як брэнды могуць зразумець і адпавядаць спажывецкім чаканням. У кожнай апытанай краіне брэнды і спажыўцы не супадалі, калі пыталіся пра персаналізацыю. Атрыманыя дадзеныя паказваюць як на праблему, так і на магчымасці персаналізацыі.

Хоць існуюць розныя варыяцыі ў залежнасці ад краіны, глабальныя кліенты значна больш падобныя, чым розныя. Яны хочуць, каб брэнды выконвалі свае абяцанні і прыклалі намаганні, каб персаналізаваць падтрымку, якую яны прапануюць на працягу ўсяго шляху кліента. Джэймс Боле, віцэ-прэзідэнт, кіраўнік службы кліентаў, EMEA ў InMoment

Гэта паказвае на праблему, пра якую мы недастаткова крычым - маркетынг залежыць ад таго, які прадукт адпавядае чаканням, і ад службы абслугоўвання кліентаў, якая забяспечвае выключную падтрымку. Калі гэтага не хапае, у гэтым сацыяльным свеце гэта згубна адаб'ецца на вашых агульных маркетынгавых намаганнях.

ўвасабленне

Вынікі для паляпшэнне кліенцкага досведу выкарыстанне персаналізацыі паказвае на некаторыя відавочныя ключы да поспеху, але яшчэ нямала будзе нечаканым для многіх арганізацый. Спажыўцы хочуць:

  1. Персаналізаваны вопыт - Калі вы збіраецеся збіраць інфармацыю, спажыўцы чакаюць ад вас гэтых дадзеных для персаналізацыі паведамленняў і рэкламных акцый.
  2. Празрыстасць - Брэнды павінны інфармаваць спажыўцоў аб тым, як іх зваротная сувязь выкарыстоўваецца для паляпшэння альбо змены прадукту ці паслугі.
  3. Функцыя адчування козыраў - Дыферэнцыяцыя брэнда будзе хутчэй вынікам узаемаадносін і спажывецкага досведу, чым асаблівасцей прадукту альбо выбару.
  4. Карацейшыя апытанні, больш праслухоўвання - Кароткія апытанні са зваротнай сувяззю з палямі для каментарыяў, якія дазваляюць спажыўцам дзяліцца гісторыямі сваімі словамі. Пашыранае выкарыстанне маніторынгу і агрэгавання дадзеных сацыяльных, галасавых і мабільных каналаў.
  5. Мабільны Першы - Забеспячэнне кругласутачнай падтрымкі на мабільным тэлефоне для вырашэння пытанняў павелічэння звычак мабільных тэлефонаў.
  6. Больш надзейныя агляды ў Інтэрнэце - Брэнды, якія дапамагаюць спажыўцам бачыць больш якасную інфармацыю аб рашэннях аб куплі, падтрымліваючы правераныя агляды ў Інтэрнэце.

Даследаванне ўключала адказы 20,000 10,000 спажыўцоў і 12 XNUMX брэндаў з XNUMX краін, уключаючы Аўстралію, Канаду, Данію, Фінляндыю, Францыю, Германію, Новую Зеландыю, Нарвегію, Іспанію, Швецыю, Вялікабрытанію і ЗША. Даклад адсочвае шэсць асноўных пытанняў, акрамя таго, і даследуе ролю персаналізацыі і эмоцый у адносінах паміж брэндам і кліентам.

Загрузіце поўны справаздачу InMoment

Аб InMoment

InMoment ™ - гэта воблачная платформа для аптымізацыі кліенцкага досведу (CX), якая дапамагае брэндам выкарыстоўваць інфармацыю кліентаў і супрацоўнікаў, каб інфармаваць лепшыя бізнес-рашэнні і ствараць адносіны з вялікай каштоўнасцю.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.