3 урокі ад сапраўды арыентаваных на кліентаў кампаній

Урокі кампаній, арыентаваных на кліентаў

Збор водгукаў кліентаў - відавочны першы крок у забеспячэнні аптымальнага досведу працы з кліентамі. Але гэта толькі першы крок. Нічога не атрымаецца, калі гэтая зваротная сувязь не прымушае нейкія дзеянні. Занадта часта зваротная сувязь збіраецца, агрэгуецца ў базу адказаў, аналізуецца з цягам часу, ствараюцца справаздачы, і ў рэшце рэшт робіцца прэзентацыя, якая рэкамендуе змены.

Да таго часу кліенты, якія далі зваротную сувязь, вызначылі, што з іх уводам нічога не робіцца, і яны, магчыма, перайшлі да іншага пастаўшчыка. Сапраўды арыентаваныя на кліентаў арганізацыі прызнаюць, што кліенты-гэта фізічныя асобы і не зацікаўлены ў тым, каб да іх адносіліся як да сукупнага цэлага. На кліентаў трэба глядзець як на асоб, а не на лічбаў. Для некаторых кампаній гэта прыярытэт, што даказана штогадовым спісам Forbes Большасць кампаній, арыентаваных на кліентаў. кампаніі. 

Кампаніі, арыентаваныя на кліентаў, арыентаваны на сваіх кліентаў. Замест таго, каб кіравацца акцыянерамі або прыбыткам, гэтыя кампаніі ставяць кліентаў у цэнтр кожнага свайго рашэння. Яны арыентаваны на кліента, а не на прадукт. Гэтая арыентаванасць праяўляецца ў выдатным сэрвісе і згуртаваным вопыце кліентаў.

Блейк Морган, старэйшы супрацоўнік Forbes

Разглядаючы тое, што робіць гэтыя кампаніі настолькі паспяховымі, арыентаванымі на кліентаў, становіцца відавочным некалькі заканамернасцей. Разгляд гэтых мадэляў можа быць карысным у аказанні дапамогі іншым кампаніям ва ўмацаванні адносін з кліентамі.

Урок 1: Уключыце супрацоўнікаў

Кампанія фінансавых паслуг USAA, якая ўваходзіць у спіс Forbes за 2 год, заклікае супрацоўнікаў даведацца пра кліентаў, каб яны маглі прапанаваць найлепшыя парады і рэкамендацыі па прадуктах. Гэта акупляецца, таму што ЗША Чыстая Ацэнка Прамоўтэр (NPS) у чатыры разы перавышае сярэдні банкаўскі бал. Згодна з артыкулам, USAA дапамагае супрацоўнікам зразумець перспектывы кліентаў Як USAA ператварае інавацыі вопыту кліентаў у культуру сваёй кампаніі. Гэтая дапамога ўключае ў сябе:

  • Прапануем лабараторыю даступнасці, дзе супрацоўнікі могуць разгледзець, як паслугі могуць быць адаптаваны для людзей з абмежаванымі магчымасцямі. Скарыстайцеся сканаваннем, напрыклад. У лабараторыі спецыяльных магчымасцей супрацоўнікі USAA распрацавалі тэхналогію дыстанцыйнага захопу з дапамогай галасы, каб людзі з парушэннямі зроку маглі чуць, што знаходзіцца на чэку, калі іх тэлефон скануе яго.
  • Навучанне супрацоўнікаў падчас судна па ваенным жыцці, паколькі кліентамі USAA з'яўляюцца вайскоўцы і іх сем'і. Гэта навучанне ўключае падрыхтоўку і ўжыванне MRE (стравы, гатовыя да ўжывання) і лёгкае свідраванне з сяржантам у адстаўцы. Бюлетэнь для супрацоўнікаў змяшчае абнаўленні аб ваенным жыцці.

Супрацоўнікі таксама могуць падзяліцца сваімі ідэямі аб тым, як палепшыць карыстальніцкі досвед. Штогод супрацоўнікі прадстаўляюць каля 10,000 897 ідэй; Згодна з артыкулам аб культуры кліентаў USAA, 2017 прадстаўленых ідэй атрымалі патэнты ЗША. Падчас урагану "Харві" ў XNUMX годзе падтрымка кампаніі інавацый для супрацоўнікаў прывяла да стварэння інтэрнэт -партала з фатаграфіямі да і пасля, каб члены USAA маглі паглядзець, як пашкоджаны іх дамы, перш чым яны ўбачылі гэта асабіста.

Каб па-сапраўднаму ўспрымаць арыентаванасць на кліента, генеральны дырэктар, вышэйшыя кіраўнікі і каманда па маркетынгу павінны пагадзіцца засяродзіцца на паляпшэнні кліенцкага досведу. Галоўны дырэктар па маркетынгу і іншыя кіраўнікі вышэйшага звяна могуць натхніць іншых у арганізацыі, усталяваўшы арыентаванасць на кліентаў у якасці нормы і распрацаваўшы праграмы для супрацоўнікаў.
Акрамя таго, я рэкамендую выбраць супрацоўніка, які можа выступаць у ролі чэмпіёна кліентаў вашай кампаніі. Гэты чалавек не павінен быць вышэйшым кіраўніком, але павінен быць чалавекам, які мае права ўплываць на іншых і прыцягваць іх да адказнасці. І яны павінны імкнуцца дзейнічаць як чэмпіён па арыентацыі на кліентаў і імкнуцца падтрымліваць мэты абслугоўвання кліентаў кампаніі. 

Урок 2: Персаналізаванае абслугоўванне кліентаў

У 2019 годзе Хілтан зарабіў Амерыканскі Індэкс задавальнення кліентаў (ACSI) 80 балаў, гэта быў самы высокі бал, які падзяліў толькі адзін іншы гатэльшчык. Нягледзячы на ​​ўражлівы вынік, Хілтан выбірае стаўленне да кліентаў як да асоб, а не як да сукупнай колькасці. 

Адзін з прыкладаў гэтага - падлучаная пакой Hilton, якая дазваляе ўдзельнікам Hilton Honors перадаваць любімую забаву, задаваць перавагі для тэлеканалаў і пакаёвай тэмпературы, а таксама кіраваць тэлевізарам, асвятленнем і тэрмастатам з дапамогай прыкладання, якое яны загружаюць на мабільную прыладу, згодна з брашурай аб Hilton Connected Room. 

У гасцей аналагічны кантроль, які ёсць у іх дома, і гэта робіць бесперапынны вопыт. Гэта дае нам велізарную перавагу перад нашымі канкурэнтамі на рынку.

Генеральны менеджэр навеса ад Hilton

Персаналізаванае абслугоўванне кліентаў патрабуе цвёрдага разумення індывідуальных патрэбаў і патрабаванняў кліентаў. Добры спосаб укараніць кліента ў паўсядзённае мысленне - пачаць маркетынгавыя сустрэчы з кліентам у верхняй частцы парадку дня. Супрацоўнікі могуць зрабіць гэта:

  • Падзяліцеся тым, што яны даведаліся з нядаўняй размовы з кліентам
  • Калі хтосьці сам размаўляе з аддзеламі продажаў або падтрымкі, каб падзяліцца нечым новым, што яны даведаліся пра кліента
  • Запазычанне падыходу Amazon, які задае гэтыя пытанні аб новых ідэях: на каго на кліентаў паўплывала гэтая ідэя? Чаму гэтая ідэя парадавала б іх? Разгляд новага або абноўленага паказчыка для кліентаў, напрыклад NPS 

Урок 3: Прыняцце мер па зваротнай сувязі кліентаў

Працоўны дзень, пастаўшчык праграмнага забеспячэння для фінансавага менеджменту і кіравання чалавечым капіталам, мае 98% адзнак задаволенасці кліентаў і тлумачыць гэта сваёй праграмай поспеху кліентаў не задавальняе "сярэднія" адносіны, згодна з паведамленнем у блогу Workday Поспех кліента азначае, што сярэдні ўзровень ніколі не бывае дастаткова добрым. Кампанія заклікае кліентаў дапамагчы паўплываць на распрацоўку прадуктаў, стаўшы раннім карыстальнікам або тэсціруючы новыя выпускі, перш чым яны стануць шырока даступнымі. 

Мы лічым, што кліенты больш задаволеныя, калі яны могуць унесці свой уклад, і мы больш эфектыўныя, калі можам прапанаваць новыя функцыі, выпраўленні і магчымасці на аснове вашых водгукаў.

Галоўны дырэктар па кліентах Эмілі Макевілі

Нягледзячы на ​​тое, што апошняя зваротная сувязь з кліентамі - добрая тэма для сустрэч, гэта не павінна ўпершыню абмяркоўвацца. Правільны загад - спачатку адказаць на праблему кліента, даручыўшы яе супрацоўніку вырашыць - на працягу 24 гадзін, калі гэта магчыма, - а потым падзяліцца водгукамі з усімі ў арганізацыі. Водгукі кліентаў павінны быць празрыстымі і даступнымі. Варта свабодна дзяліцца і добрымі, і дрэннымі навінамі.

Пасля вырашэння праблемы варта прааналізаваць зваротную сувязь, каб убачыць, як яна ўзнікла, і абмеркаваць, як прадухіліць падобныя праблемы ў будучыні. Гэта прывядзе да больш глыбокага разумення вашых кліентаў і выкліча большы давер з боку кліентаў.

Зрабіце крокі да арыентацыі на кліента

Будучы арганізацыяй, арыентаванай на кліента, патрабуецца прыцягваць усіх на борт зверху ўніз, ствараць персаналізаваныя ўмовы для кліентаў, а таксама збіраць водгукі кліентаў і рэагаваць на іх. Выконвайце прыклад, арыентаваны на кліентаў, і ваша маркетынгавая група і арганізацыя наблізяцца да вашага кліента і павялічаць верагоднасць набыцця і захавання іх большай колькасці. 

Наведайце Alchemer для атрымання дадатковай інфармацыі

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.