Што такое сістэма ацэнкі чыстага прасоўвання (NPS)?
На мінулым тыдні я падарожнічаў па Фларыдзе (раблю гэта раз у квартал) і ўпершыню праслухаў кнігу на слыху па дарозе. Я адабраў Апошняе пытанне 2.0: Як квітнеюць кампаніі, якія прасоўваюць сетку, у свеце, які кіруецца кліентамі пасля дыялогу з некаторымі спецыялістамі па маркетынгу ў Інтэрнэце.
,en Чыстая Ацэнка Прамоўтэр (NPS) сістэма заснавана на простым пытанні... канчатковае пытанне:
Наколькі верагодна, што вы накіруеце сябра па шкале ад 0 да 10?
Далей у кнізе тлумачыцца, як сістэма з адкрытым зыходным кодам была прынята ва ўсіх галінах прамысловасці, часта мадыфікаваная за межамі шкалы ад 0 да 10, пытанне часам адрозніваецца, а наступныя пытанні аптымізаваны і прымеркаваны да статыстычна дакладнага бала, які прадстаўляе здароўе вашай кампаніі.
Майце на ўвазе, што гэта не канкрэтны бал, які неабходны для прадказання таго, наколькі добра працуе ваша кампанія, ён павінен быць прааналізаваны ў параўнанні з баламі ўсіх канкурэнтаў у вашай галіны. Вам не абавязкова мець 9, калі астатняя частка вашай галіны настойвае на 3! Некаторыя галіны проста прыцягваюць жудасных кліентаў.
NPS становіцца даволі распаўсюджаным сродкам вымярэння лаяльнасці кліентаў і ўплыву маркетынгу, продажаў, абслугоўвання кліентаў і нават фінансавага здароўя карпарацыі. У адрозненне ад многіх кароткатэрміновых ключавых паказчыкаў эфектыўнасці кампаніі, NPS паказвае, наколькі верагодна, што вашы кліенты застануцца з вамі і нават парэкамендуюць вас.
Паколькі ўтрыманне кліентаў мае вырашальнае значэнне для прыбытковасці, а з вуснаў у вусны - адзін з лепшых спосабаў прыцягнуць кліентаў, NPS зарэкамендавала сябе як вельмі добрая сістэма для прагназавання доўгатэрміновага здароўя кампаніі. Калі ўсе аддзелы і стратэгіі ўзгоднены так, каб аптымізаваць лаяльнасць кліентаў, вы не рызыкуеце мець канкуруючыя адзінкі ўнутры арганізацыі, якія могуць вырабляць вялікія лічбы, але не забяспечваюць выдатных кліентаў.
У яго корані, NPS = працэнт прамоўтэраў - працэнт дэтрактараў. Такім чынам, калі 10% вашых кліентаў прасоўваюць вашу кампанію, а 8% наносяць шкоду вашаму брэнду праз негатыўную вусную перадачу, у вас ёсць NPS 2.
Сістэма Net Promoter Score разбівае вашых кліентаў на прамоўтэраў, нядобразычліўцаў і пасіўных. Кожная кампанія павінна захацець паменшыць колькасць сваіх нядобразычліўцаў, бо для барацьбы з кожным нядобразычліўцам патрабуецца каля 5 прамоўтэраў... а гэта немалая праца! І кожны бізнес быў бы нашмат лепш, калі б ён пазбягаў пасіўных і нядобразычліўцаў у цэлым і прыцягваў патрэбных кліентаў - прамоўтэраў.
Акрамя лаяльнасці кліентаў, NPS таксама прабіваецца ў аналізе задаволенасці супрацоўнікаў. Падобна таму, як вы спадзяецеся знайсці кліентаў для прасоўвання вашага бізнесу, вам таксама патрэбны супрацоўнікі, якія таксама прасоўваюць яго!
Людзі ў Амбасадар сабраў гэтую інфаграфіку на Scor Net Promoterе, што падводзіць вынік:
PS: Хоць кніга была фантастычнай, IMO, на маю думку, тэму можна было скараціць з 7 гадзін да пары. Гэта мая партнёрская спасылка, калі вы хочаце набыць кнігу.
