Што такое сістэма ацэнкі чыстага прасоўвання (NPS)?

nps чысты бал прамоўтэра

На мінулым тыдні я падарожнічаў па Фларыдзе (раблю гэта раз у квартал) і ўпершыню праслухаў кнігу на слыху па дарозе. Я адабраў Апошняе пытанне 2.0: Як квітнеюць кампаніі, якія прасоўваюць сетку, у свеце, які кіруецца кліентамі пасля дыялогу з некаторымі спецыялістамі па маркетынгу ў Інтэрнэце.

,en Сістэма балаў Net Promoter заснавана на простым пытанні ... канчатковае пытанне:

Наколькі верагодна, што вы накіруеце сябра па шкале ад 0 да 10?

У кнізе растлумачана, як сістэма з адкрытым зыходным кодам была прынята ва ўсіх галінах прамысловасці, часта мадыфікаваная звыш шкалы ад 0 да 10, пытанне часам вар'іруецца, а наступныя пытанні аптымізаваны і прымеркаваны, каб даць статыстычна дакладны бал, які адлюстроўвае стан здароўя вашай кампаніі. Майце на ўвазе, што для прагназавання эфектыўнасці вашай кампаніі неабходны не канкрэтны бал, ён павінен быць прааналізаваны з улікам усіх балаў канкурэнтаў у вашай галіне. Вам не трэба мець 9, калі астатняя частка вашай галіны націскае на 3! Некаторыя галіны проста прыцягваюць жудасных кліентаў.

NPS становіцца даволі распаўсюджаным сродкам вымярэння лаяльнасці кліентаў і ўплыву маркетынгу, продажаў, абслугоўвання кліентаў і нават фінансавага здароўя карпарацыі. У адрозненне ад многіх кароткатэрміновых ключавых паказчыкаў эфектыўнасці кампаніі, NPS дае магчымасць даведацца пра тое, наколькі верагодна, што вашы кліенты застануцца з вамі, і нават парэкамендуе вас. Паколькі ўтрыманне кліентаў мае вырашальнае значэнне для прыбытковасці, і з вуснаў у вусны з'яўляецца адным з лепшых спосабаў прыцягнуць кліентаў, NPS праяўляе сябе як вельмі добрая сістэма прагназавання доўгатэрміновага стану здароўя кампаніі. Калі ўсе аддзелы і стратэгіі ўзгоднены з мэтай аптымізацыі лаяльнасці кліентаў, вы не рызыкуеце мець у арганізацыі канкуруючыя бункеры, якія могуць стварыць вялікую колькасць, - але не забяспечваюць выдатны кліенцкі досвед.

У яго корані, NPS = працэнт прамоўтэраў - працэнт дэтрактараў. Такім чынам, калі 10% вашых кліентаў прасоўваюць вашу кампанію, а 8% наносяць шкоду вашаму брэнду праз негатыўную вусную перадачу, у вас ёсць NPS 2.

Сістэма Net Promoter Score разбівае вашых кліентаў на прамоўтэраў, нядобразычліўцаў і пасіўных. Кожная кампанія павінна захацець паменшыць колькасць нядобразычліўцаў, бо для барацьбы з кожным нядобразычліўцам патрабуецца каля 5 прамоўтэраў ... што зусім няшмат! І кожнаму бізнесу было б значна лепш, калі б ён увогуле пазбягаў пасіўных і нядобразычліўцаў і прыцягваў патрэбных кліентаў - прамоўтэраў. Акрамя лаяльнасці кліентаў, NPS таксама пранікае ў аналіз задаволенасці супрацоўнікаў. Падобна таму, як вы спадзяецеся знайсці кліентаў для прасоўвання вашага бізнесу, вы таксама хочаце, каб супрацоўнікі таксама прасоўвалі яго!

Людзі ў Амбасадар сабраў гэтую інфаграфіку на Scor Net Promoterе, што падводзіць вынік:

Разуменне ацэнкі прамоўтэра

PS: Хоць кніга была фантастычнай, IMO, я думаю, тэму можна было скараціць з 7 гадзін да пары. Гэта мая партнёрская спасылка, калі вы хочаце набыць кнігу.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.