Як стварыць бесперабойны працэс адаптацыі ў складаных асяроддзях продажаў і паслуг

Калі вы заключаеце здзелку, пачынаецца сапраўдная праца. Асабліва калі ваша прапанова ўяўляе сабой гібрыд праграмнага забеспячэння, функцый і паслуг, тое, як вы прывядзеце новага кліента да фінішу, вызначае, ці дасягне ён поспеху, ці сыдзе. Добра прадуманы адаптацыйны працэс робіць больш, чым проста канфігуруе тэхналогіі. Ён фарміруе першы досвед кліента, стварае давер і істотна ўплывае на ўтрыманне кліентаў, патэнцыял дадатковых продажаў і доўгатэрміновую лаяльнасць.

Як чалавек, які адчуў на сабе абодва бакі працэсу продажаў, я разумею, як лёгка добрыя намеры могуць згубіцца паміж хваляваннем ад здзелкі і рэальнасцю яе выканання. Аднойчы я падпісаў кантракт з вядучым пастаўшчыком паслуг па разліку заработнай платы. Калі набліжаўся першы дзень выплаты заработнай платы, я не мог звязацца з гандлёвым прадстаўніком або службай падтрымкі, каб зразумець, як весці разлік заработнай платы. У той дзень я адразу ж паспрабаваў скасаваць кантракт і зрабіў гэта. Ідэальны продаж, а затым неадкладнае скасаванне.

Нават самы бездакорны працэс продажаў можа пацярпець недапрацоўкі, калі адаптацыя супрацоўнікаў выяўляе нябачныя складанасці, такія як тэрміны, прабелы ў камунікацыі або здагадкі, якія ніколі не супадаюць. Гэтыя памылкі рэдка бываюць выкліканыя грэбаваннем або некампетэнтнасцю; яны часта з'яўляюцца вынікам нябачнага трэння, якое натуральным чынам узнікае, калі каманды, інструменты і чаканні супадаюць.

У гэтым артыкуле я даследую, чаму адаптацыя персаналу адыгрывае такую ​​ключавую ролю, як яна ўплывае на ключавыя бізнес-вынікі і як стварыць больш надзейны аўтаматызаваны працэс, які падтрымлівае як кліентаў, так і каманды падчас гэтага крытычна важнага пераходу.

Чаму ўступны досвед — гэта ваша першае сапраўднае ўражанне

Падпісанне кантракту падобна на фінішную прамую, але адаптацыя — гэта момант, калі вашы абяцанні пачынаюць набываць бачную форму. Гэта ваш шанец даказаць, што вы можаце выканаць свае абавязацельствы. Калі адаптацыя праходзіць бязладна, заблытана або павольна, кліент адразу ж сумняваецца, ці правільна ён прыняў рашэнне.

Адно ўражлівае разуменне:

63% кліентаў улічваюць перыяд адаптацыі пры прыняцці рашэння аб падпісцы на прадукт.

UserGuiding

Гэта азначае, што ваш вопыт адаптацыі да працы з кліентамі з'яўляецца фактычна часткай рэкламнай прэзентацыі. Калі кліенты адчуваюць неарганізаванасць або праблемы ў працэсе наладжвання, яны могуць сумнявацца ў вашай здольнасці падтрымаць іх пазней.

Складаныя прапановы, асабліва тыя, што ўключаюць дадатковыя паслугі, карыстальніцкую інтэграцыю або залежнасці ад канфігурацыі, павялічваюць рызыку таго, што ўсё будзе здавацца разрозненым з самага пачатку. Яснасць, камунікацыя і паслядоўнасць, якія вы ўносіце ў адаптацыю, непасрэдна фарміруюць давер кліента да вашай каманды.

Адаптацыя — гэта рычаг утрымання, а не прыемная рэч

Утрыманне кліентаў часта адрознівае паспяховую бізнес-мадэль ад той, якая пастаянна гоніцца за бясконцымі набыццямі. Адукацыйны працэс адыгрывае вырашальную ролю ў утрыманні кліентаў, гарантуючы, што кліенты хутка ўсведамляюць каштоўнасць і застаюцца зацікаўленымі.

Гэта пацвярджаюць некалькі даследаванняў:

• Эфектыўнае ўкараненне кліентаў можа палепшыць паказчыкі ўтрымання кліентаў на 50% (UserGuiding)
• 55% кліентаў перастануць карыстацца прадуктам, які яны не разумеюць.Воблачны трэнер)
• Павелічэнне ўтрымання персаналу на 5% павялічвае прыбытак на 25–95%.Воблачны трэнер)

Калі вы можаце знізіць адток кліентаў на ранняй стадыі, забяспечыўшы кліентам плыўны старт, фінансавая выгада будзе значнай. Прыцягненне кліентаў каштуе дорага, але ўтрыманне іх значна больш эфектыўна. Адаптацыя кліентаў — гэта той факт, ад якога залежыць, ці ператвараецца прыцягненне кліентаў у пажыццёвую каштоўнасць. Насамрэч, гэта добра задакументавана:

Прыцягненне новага кліента каштуе ад 5 да 25 разоў даражэй, чым утрыманне існуючага.

Саміт CSMS

Кожны кліент, якога вы захаваеце, — гэта прыбытак, які вам не трэба зарабляць паўторна.

Як добры вопыт адаптацыі стварае давер і лаяльнасць

Утрыманне кліентаў мае вырашальнае значэнне, але вы таксама хочаце пабудаваць трывалыя адносіны з кліентамі з першага дня. Адаптацыя — гэта ваш фундаментальны момант, каб усяліць упэўненасць у сабе і паказаць, што вы будзеце партнёрам, а не чорнай скрынкай.

86% кліентаў кажуць, што застануцца лаяльнымі, калі ім будзе прадастаўлена магчымасць адаптацыі і бесперапыннага навучання.

Карыстальніцкі пілот

Гэтая статыстыка падкрэслівае, што адаптацыя кліентаў — гэта не проста падрыхтоўка, а магчымасць для кліентаў расці, развівацца і ўпэўнена ўкараняць новыя функцыі. Акрамя таго, даследаванні паказваюць, што ўспрыманне адаптацыі ўплывае на гатоўнасць да цэнаўтварэння:

Тыя кліенты, якія станоўча ўспрынялі працэс адаптацыі кампаніі, былі на 12–21% больш гатовыя плаціць, чым у сярэднім.

Вясло

Гэта азначае, што добры працэс адаптацыі можа дапамагчы апраўдаць прэміяльныя цэны або дадатковыя прапановы. І наадварот, слабы працэс адаптацыі можа зрабіць кліентаў менш упэўненымі ў тым, што яны павінны плаціць больш за дадатковыя функцыі або паслугі. Акрамя грошай, якасны працэс адаптацыі кажа кліентам: мы арганізаваныя, мы клапоцімся пра вас і мы вас падтрымліваем. Гэта ўстанаўлівае даверныя адносіны, неабходныя для таго, каб пераадолець праблемы, затрымкі або недахопы функцый пазней.

Чаканні высокія: многія кампаніі ўсё яшчэ не апраўдваюць чаканняў

Кліенты прыходзяць з чаканнямі, сфарміраванымі найлепшым у сваім класе спажывецкім досведам і сучаснымі SaaS-кампаніямі. Яны чакаюць яснасці, хуткасці рэагавання і бесперабойнага выкарыстання інструментаў самаабслугоўвання. Але многія фірмы ўсё яшчэ не выконваюць сваіх абавязацельстваў:

Гэта азначае, што слабы адаптацыйны працэс — гэта не проста страчаная магчымасць, а канкурэнтны недахоп. Калі вашы канкурэнты прапануюць больш спрыяльны пачатак, кліенты могуць параўноўваць іх і пераходзіць да іншых. Такім чынам, выкананне чаканняў падчас адаптацыі — гэта спосаб вылучыцца.

Распрацоўка бясшвоўна адаптацыі

Першы крок — зразумець, чаму адаптацыя кліентаў важная. Найбольш складаная праца — распрацаваць працэс, які надзейна забяспечвае каштоўнасць і стварае давер. Для кампаній, якія спалучаюць SaaS і паслугі, складанасць з'яўляецца нормай, таму структура, каардынацыя і аўтаматызацыя маюць важнае значэнне.

1. Складзіце план адаптацыі з выразна акрэсленымі этапамі: Вызначце паслядоўнасць этапаў (напрыклад: запуск, налада базавай лініі, навучанне, інтэграцыя/налада, укараненне функцый, праверка). Для кожнага этапу пералічыце задачы, уладальнікаў, залежнасці і вынікі працы кліента. Гэта гарантуе, што ў гандлёвых талонах не будуць зроблены ніякіх утоеных абяцанняў.
2. Імкніцеся да ранніх перамог і хуткасці, каб атрымаць каштоўнасцьВашай першапачатковай мэтай павінна быць дасягненне бачнай, значнай перамогі на ранняй стадыі (тое, што некаторыя называюць «момантам ага»). Скараціце час, каб атрымаць каштоўнасць (TTV) шляхам ліквідацыі трэння і засяроджвання на абавязковых кроках. Карацейшы час TTV асацыюецца з больш высокімі паказчыкамі канверсіі і ўтрымання кліентаў.
3. Выкарыстоўвайце аўтаматызацыю для вымання і запуску задач: паколькі вашы кантракты працягваюццазахоўваючы звесткі пра тое, што набыў кліент, аўтаматызуйце выманне гэтых звестак (функцый, модуляў, паслуг) з вашай кантрактнай сістэмы (напрыклад, PandaDoc). Затым аўтаматычна згенеруйце кантрольныя спісы задач у вашым інструменце праекта (паняцце) Ці CRM (Salesforce). Гэта гарантуе, што заданні па адаптацыі будуць дакладна адпавядаць абяцанням.
4. Інтэлектуальная паслядоўнасць задачЛюдзі адчуваюць сябе перагружанымі, калі на іх адразу звальваецца ўсё. Паслядоўнасць задач павінна быць такой, каб кліенты маглі асвоіць кожны крок з улікам залежнасцей. Убудаваць кантрольныя кропкі і логіку кіравання (напрыклад, кліент павінен прыняць канфігурацыю перад пачаткам працы каманды інтэграцыі).
5. Падтрымлівайце празрыстую камунікацыюПрапануйце кліентам магчымасць бачыць графік і статус адаптацыі (напрыклад, праз партал або агульную дошку). Рэгулярныя абнаўленні зніжаюць трывожнасць. Выкарыстоўвайце аўтаматычныя апавяшчэнні, каб паведаміць карыстальнікам, калі задачы выкананы або калі патрабуецца дзеянне кліента.
6. Уключыць кіраваную адукацыю і падтрымкуПрадастаўляйце кантэкстныя кіраўніцтвы, відэа, падказкі, часта задаваныя пытанні або жывыя навучальныя заняткі для паляпшэння карыстальніцкага досведу. Адаптуйце навучанне да мэтаў кліента і набытых ім модуляў. Праактыўная падтрымка падчас адаптацыі павялічвае верагоднасць поўнага ўкаранення.
7. Персаналізацыя на аснове профілю кліентаВыкарыстоўвайце дадзеныя продажаў (у тым ліку іх сцэнары выкарыстання, прыярытэтныя функцыі і паказчыкі поспеху), каб аптымізаваць працэс адаптацыі. Прапускайце неістотныя крокі. Персанальныя штрыхі (прывітальныя званкі, рэгістрацыі, індывідуальная канфігурацыя) сігналізуюць пра ўвагу.
8. Маніторынг метрык і ітэрацыяАдсочвайце ключавыя паказчыкі адаптацыі, у тым ліку час, неабходны для завяршэння адаптацыі, час дасягнення каштоўнасці, паказчыкі выканання задач, выкарыстанне функцый, паказчыкі адмоваў ад адаптацыі і задаволенасць кліентаў. Выкарыстоўвайце гэтыя дадзеныя для пастаяннага ўдасканалення працэсу.

Асноўныя паказчыкі ўключаюць час адаптацыі, час дасягнення мэты, пераход ад пробнай да платнай версіі, укараненне функцый, утрыманне кліентаў і адток кліентаў.

Карыстальніцкі пілот

9. Забяспечце перадачу падтрымкі пасля адаптацыіАдаптацыя кліентаў не заканчваецца пасля выканання задач. Плаўна пераводзьце кліентаў у аддзелы поспеху кліентаў або службы падтрымкі. Падтрымлівайце працэс рэгістрацыі, цыклы зваротнай сувязі і магчымасці для дадатковых продажаў або навучання.
10. Запытвайце зваротную сувязь, каб пераканацца, што чаканні апраўданыяАдаптацыя не павінна быць аднабаковым працэсам. Нават пры найлепшым планаванні і аўтаматызацыі здагадкі могуць змяніцца, а прыярытэты могуць змяніцца пасля пачатку працы. Убудуйце структураваныя кантрольныя пункты зваротнай сувязі ў свой працэс адаптацыі, каб пацвердзіць разуменне, задаволенасць і ўпэўненасць кліента на кожным этапе. Гэта можа быць нешта простае, напрыклад, кароткае апытанне, званок для азнаямлення з кліентамі або хуткая зваротная сувязь на платформе пасля кожнага этапу.

Актыўнае запрашэнне кліентаў да зваротнай сувязі паказвае, што іх голас мае значэнне, і дазваляе вашай камандзе выправіць сітуацыю, перш чым нязначныя расчараванні перарастуць у больш сур'ёзныя праблемы. Задаючы такія пытанні, як «Ці адпавядае гэта вашым чаканням?» or «Ці ёсць сферы, дзе вы адчуваеце меншую яснасць або падтрымку?», вы адчыняеце дзверы для канструктыўнага дыялогу і празрыстасці.

Калі кліенты адчуваюць, што іх меркаванне пачутае, і бачаць, што іх меркаванне ўлічваецца, давер умацоўваецца, і працэс адаптацыі становіцца агульным поспехам, а не проста спісам абавязковых вынікаў.

Правільны адаптацыйны працэс — адзін з самых недастаткова выкарыстоўваных рычагоў росту для складаных B2B-бізнесу. Калі ўсё зроблена добра, гэта ператварае вашых першых кліентаў у лаяльных прыхільнікаў. Калі ж усё зроблена дрэнна, гэта падрывае давер яшчэ да пачатку адносін. Бесперабойная, добра структураваная аснова адаптацыйнага працэсу забяспечвае вашым кліентам больш плаўны шлях да поспеху, а вам — найлепшыя шанцы развівацца разам з імі.