Excel кампаніі SaaS - поспех кліентаў. Вы таксама можаце ... І вось як

Поспех кліентаў SaaS

Праграмнае забеспячэнне - гэта не толькі пакупка; гэта адносіны. Па меры развіцця і абнаўлення для задавальнення новых тэхналагічных патрабаванняў адносіны паміж пастаўшчыкамі праграмнага забеспячэння і канчатковым карыстальнікам-кліентам-расце, бо працягваецца бесперапынны цыкл пакупак. Праграмнае забеспячэнне як паслуга (SaaS) правайдэры часта перамагаюць у абслугоўванні кліентаў, каб выжыць, таму што яны ўдзельнічаюць у бесперапынным цыкле пакупак рознымі спосабамі. 

Добрае абслугоўванне кліентаў дапамагае забяспечыць задаволенасць кліентаў, спрыяе росту праз сацыяльныя сеткі і вусныя рэкамендацыі, а таксама дае карыстальнікам упэўненасць у пашырэнні сваіх адносін за кошт дадатковых паслуг і магчымасцяў. Для правайдэраў SaaS, якія займаюцца B2B -сегментам, гэта можа азначаць значную колькасць дадатковых месцаў і ліцэнзій - усё ад аднаго кліента.

У сучаснай канкурэнтнай эканоміцы абслугоўвання выключная падтрымка кліентаў можа стаць найважнейшым дыферэнцыятарам брэнда. Маючы гэта на ўвазе, вось некалькі каштоўных парад з вобласці SaaS:

1. Не дазваляйце добраму (эканомія сродкаў) быць ворагам ідэальнага (задаволенасць кліентаў).

Зніжэнне выдаткаў, безумоўна, вартая мэты. Аднак у крайнім выпадку гэта можа прывесці да некаторых дрэнных дзелавых рашэнняў.

Многія аперацыі па абслугоўванні кліентаў спрабавалі кіраваць выдаткамі, адмяняючы службу падтрымкі кліентаў, і ў выніку рэзка знізіўся вопыт кліентаў. Іншыя ўвялі больш варыянтаў самаабслугоўвання, што можа стаць эўфемізмам «прачытаць гэты артыкул і разабрацца ў сабе», але пастаўшчыкі SaaS-эксперты, якія разумеюць, што адзін памер падыходзіць не ўсім. Дасьведчаныя ў тэхніцы тысячагодзьдзі і генэраты Zers могуць быць у парадку з варыянтам самаабслугоўваньня ў Інтэрнэце, але кліенты пакаленьня X і бэбі-бумера, якія аддаюць перавагу карыстацца тэлефонам, лічаць самаабслугоўваньне простым спосабам ліквідацыі непасрэднага ўзаемадзеяньня з чалавекам.

Арганізацыі падтрымкі, якія спрабуюць перакалібраваць праблему абслугоўвання па кошце, абмяжоўваючы працягласць кантактаў, таксама не заўважаюць. Заахвочваючы агентаў мінімізаваць час, затрачаны на кожны выклік, чат, паведамленне або электронную пошту, лёгка няправільна зразумець або ігнараваць патрэбы кліентаў. Часта вынікам становіцца дрэнны вопыт.

Вельмі важна ацаніць важнасць якасных сустрэч для доўгатэрміновай лаяльнасці кліентаў, асабліва ў межах пастаяннага цыкла пакупак. Пакуль кампаніі не ўлічваюць кошт адтоку, страту даверу і ўрон рэпутацыі брэнда, кароткатэрміновая эканомія сродкаў будзе працягваць заваёўваць доўгатэрміновы поспех.

2. Замест гэтага аддайце перавагу гэтым двум паказчыкам.

Выдатнае абслугоўванне кліентаў і арганізацыі падтрымкі арыентуюцца на некалькі паказчыкаў: у асноўным:

  1. Сярэдняя хуткасць адказу - метрыка (нешта накшталт сярэдняй хуткасці адказу, або ASA), які можна вымераць любой сучаснай платформай падтрымкі; і адна была засяроджана на задаволенасці кліентаў, з паказчыкамі, сабранымі з дапамогай хуткіх апытанняў пасля кантакту. Час водгукаў - гэта барометр для зручнасці, даступнасці і задавальнення, таму адказы павінны быць максімальна хуткімі.
  2. Ацэнкі задаволенасці кліентаў - разам з каментарамі ў вольнай форме пакажыце, ці адпавядаюць патрэбы кліента агульнай якасці абслугоўвання (QoS) былі сустрэты. Замест таго, каб ацэньваць эфектыўнасць з дапамогай такіх паказчыкаў, як дазволы з першага дотыку і працягласцю выкліку, якімі можна лёгка кіраваць і ў канчатковым рахунку не вызначаюць QoS, пастаўшчыкі SaaS знаходзяць поспех у вымярэнні ASA і агульнай задаволенасці.

3. Думайце пра кліента так, быццам гэта ваша мама па тэлефоне.

Эмпатыя - гэта велізарная частка падтрымкі кліентаў. Уявіце, што па тэлефоне гэта ваша маці ці блізкі член сям'і; вы хочаце, каб цэнтр падтрымкі адказаў аператыўна (або даць ёй магчымасць атрымаць зваротны званок). Вы таксама хацелі б, каб агент правёў яе праз кожны крок рашэння з цярпеннем і спачуваннем, нават калі гэта азначала размову з ёй праз спасылку для самаабслугоўвання. Нарэшце, вы хацелі б, каб агент даваў ёй увесь час, які ёй неабходны, нават калі для гэтага выклік праходзіць міма адвольнай мэты.

Спытайце ў мэнэджара па абслугоўванні кліентаў у любой кампаніі SaaS, і яны пагодзяцца, што навучанне супрацоўнікам службы падтрымкі кліентаў навыкам праграмнага забеспячэння-гэта не проста прыемна; хутчэй, гэта істотна. Нават калі падрыхтоўка агентаў кампаніі добрая і ацэнкі ASA вышэй за сярэднія, стаўленне да кожнага кліента як да члена сям'і прымусіць карыстальнікаў захапляцца вашым брэндам вышэй за ўсіх іншых фактараў.

4. Прасоўвайце сваіх агентаў у іншыя аддзелы

Унутранае знясіленне павінна стаць найбольш паказальным паказчыкам поспеху падтрымкі кліентаў. Калі кампанія прасоўвае сваіх найбольш эфектыўных агентаў па абслугоўванні кліентаў у іншыя часткі арганізацыі, гэта азначае, што гэта не толькі добрае навучанне, але і дае ім магчымасць кар'еры.

Разумныя аддзелы абслугоўвання кліентаў не баяцца дазволіць сваім агентам пераходзіць да продажаў, забеспячэння якасці, распрацоўкі прадуктаў ці іншых дысцыплін. Гэта азначае, што гэтыя агенты даведаліся пра брэнд, а таксама пра яго моцныя бакі і магчымасці росту з -за ўздзеяння на фронце. Будучы выпускнікамі "фермерскай сістэмы" кампаніі, яны валодаюць неацэннымі ўяўленнямі і звычкамі, якія будуць шанавацца ва ўсім бізнесе.

Пераасэнсаванне таго, што важна для дасягнення поспеху (кліента)

Бізнэсоўцы любяць казаць: "Тое, што вымяраецца, атрымліваецца кіраваць". У абслугоўванні кліентаў звычайна атрымліваецца тое, што вымяраецца маніпулявалі. Правайдэры SaaS добра пазбягаюць падводных камянёў, паколькі разумеюць, што практыка адмяняе паслугі ад кліентаў, а не да іх.

Гэта ўсё больш абстрактны свет, і кліенты больш за ўсё цэняць вопыт. Наколькі добра кампанія ставіцца да сваіх кліентаў, па меншай меры, гэтак жа важна, як і прадукт, які яна прадае. Пастаўшчыкі праграмнага забеспячэння могуць прадаваць першыя S in SaaS, але каб дасягнуць поспеху, яны павінны быць майстрамі ў другім S. Гэта паняцце, якое ацэніць любая кампанія - і любы кліент. 

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.