Абслугоўванне кліентаў супраць падтрымкі кліентаў

Падтрымка кліентаў

У Інтэрнэт-індустрыі ёсць праблемы. Мы выкарыстоўваем паняцці абслугоўвання кліентаў і падтрымкі кліентаў як аднолькавыя ... але яны азначаюць дзве розныя рэчы. Часта Інтэрнэт-арганізацыя, якая ўклала грошы ў службу падтрымкі, плаціць за арганізацыю, якая гэтага не робіць.

Сёння ўвечары я пісаў стандартную прапанову для распаўсюджвання ў нашы кліенты і хацеў быць упэўненым, што адрознівае сэрвіс супраць падтрымкі. Як арганізацыя, якая займаецца абслугоўваннем, наша адказнасць заключаецца ў эфектыўнай камунікацыі з кліентам і дастаўцы запытанага. Аднак мы не можам аказаць падтрымку. Мы не ўкамплектаваны для падтрымкі кліентаў, і ў нашых кантрактах недастаткова фінансавання для супрацоўнікаў службы падтрымкі. Цяпер мы абслугоўваем кліентаў у Злучаным Каралеўстве, Канадзе і Злучаных Штатах ... гэта шмат накладных выдаткаў, каб мець людзей даступнымі.

Я памятаю, як працаваў у ExactTarget што мы хацелі б, каб кліенты тэлефанавалі нам у сувязі з праблемамі з правільным адлюстраваннем электроннай пошты ў Outlook. Гэта стала нашай праблемай толькі таму, што ў нас былі кліенты, якія плацяць, і якія чакалі падтрымкі ў рамках абслугоўвання кліентаў. Кліент не можа патэлефанаваць у Outlook, у любым выпадку не выправіць). Гэта прымусіла ExactTarget заахвоціць дрэннае HTML-кадаванне абыходзіць праблемы ... і працягваць падтрымліваць праблемы, якія яны сапраўды не кантралявалі!

Праграмнае забеспячэнне як сэрвісная кампанія падзелена - многія з іх прапануюць падтрымку на кожны выпадак, некаторыя прапануюць пакеты падтрымкі, а іншыя наогул не прапануюць. Часам кампаніі ўкладваюць грошы ў праграмнае забеспячэнне як паслугу толькі для таго, каб даведацца, што няма каму патэлефанаваць, калі яно выходзіць з ладу. Гэта чорт вазьмі, каб пасадзіць кампанію.

Цяпер мы сутыкнуліся з бясплатна прыкладання - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter і Facebook - і ўсе яны хутка становяцца крытычна важнымі для нашага бізнесу. Гэта ўсе кампаніі, якія прадастаўляюць выдатныя паслугі ... але не маюць ніякай падтрымкі (WordPress мае VIP, Google мае сертыфікаваных трэціх асоб). Нашы сістэмы растуць ва ўзаемазалежнасці і складанасці, паколькі мы працягваем інтэграваць і распаўсюджваць наш змест. Што адбываецца, калі ўсё ідзе не так?

ІМХО, гэта толькі пытанне часу, калі гэтыя кампаніі будуць вымушаныя аказваць падтрымку. Напрыклад, Google Apps прапануе падтрымку ў памеры $ 50 на карыстальніка ў год. Гэта даволі добрая здзелка, і я ўпэўнены, што дазваляе пазбегнуць любой юрыдычнай пагрозы, якая можа ўзнікнуць у Google, калі яны на працягу тыдня-двух пакідаюць кампанію высокай і сухі без электроннай пошты.

Падтрымка кліентаў вельмі важная для важных аперацый. Менавіта таму ёсць такія кампаніі Інтэрнэт-тэндэнцыі за Google Analytics, ExactTarget за Лірыс, і Squarespace за WordPress. На жаль, варыянтаў, калі гаворка ідзе пра Youtube, Twitter і Facebook, не так шмат - іх аб'ём распаўсюджвання на самой справе робіць іх жыццяздольнымі.

Я прыхільнік тэхналогій з адкрытым зыходным кодам, але вельмі хацеў бы, каб гэтыя арганізацыі пашыралі свае прапановы падтрымкі ... нават калі гэта азначала, што кліенты павінны будуць за гэта плаціць. Што думаеш?

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.