Адзначаны ўплыў сацыяльных сетак на кліенцкі досвед

вопыт кліентаў у сацыяльных сетках

Калі бізнес упершыню адважыўся на свет сацыяльных сетак, ён быў выкарыстаны ў якасці платформы для продажу свайго прадукту і павелічэння продажаў. Аднак у апошнія некалькі гадоў сацыяльныя сеткі ператварыліся ў ўлюбёнае асяроддзе Інтэрнэт-супольнасці - месца для ўзаемадзеяння з брэндамі, якімі яны захапляюцца, і, што яшчэ больш важна, звяртацца па дапамогу пры ўзнікненні праблем.

Больш за ўсё спажыўцоў імкнецца мець зносіны з брэндамі праз сацыяльныя сеткі, і ваша кампанія не зможа канкурыраваць, калі вы не далучыцеся. Кожнае ўзаемадзеянне мае значэнне, і ігнараванне кліентаў проста не магчыма - гэта можа мець негатыўна адбіваецца на кліенцкім досведзе і, у сваю чаргу, пашкодзіць вашаму выніку.

Пераважны канал

Ці ведаеце вы, чаму спажыўцы так любяць сацыяльныя сеткі? Гэта дае ім магчымасць задаваць пытанні і пакідаць водгукі на публічным форуме, дзе вашы водгукі дэманструюцца для ўсіх - і паверце, іншыя кліенты ўважліва сочаць за імі. А даследаванне з размоўнага выявілі, што 88% спажыўцоў радзей купляюць у брэнда, які не мае адказаў на скаргі кліентаў у сацыяльных сетках. У асноўным, патэнцыяльныя пакупнікі прымаюць да ўвагі тое, як вы ўзаемадзейнічаеце са сваімі кліентамі.

Спажыўцы сёння прывыклі атрымліваць неадкладныя адказы. Калі кліенты задаюць пытанні ў сацыяльных сетках, яны чакаюць, што вы хутка да іх звярніцеся з рашэннем. На самой справе, 42% кліентаў чакаюць адказу на працягу гадзіны, яшчэ 32% чакаюць, што гэты час будзе на працягу 30 хвілін. Прасцей кажучы, вам трэба ўвесь час сачыць за пульсам, пастаянна адсочваючы акаўнты ў сацыяльных сетках, каб бачыць каментарыі і пытанні па меры іх паступлення.

Калі вы выявіце свой брэнд у разгар крызісу ў сацыяльных сетках, вам трэба вырашыць пытанне і неадкладна даць рашэнне. Калі вы (ці вашы супрацоўнікі) не можаце даць неадкладнае рашэнне, пераканайцеся, што кліент працуе над гэтым, і, як толькі атрымаеце адказ, адкажыце. Апошняе, што вы хочаце зрабіць, - кінуць выклік цярплівасці кліентаў, разводзячы альбо цалкам ігнаруючы іх, - што можа мець катастрафічныя наступствы.

Большы ахоп

За некалькі дзён да сацыяльных сетак спажыўцы маглі падзяліцца негатыўным вопытам пакупкі з некалькімі членамі сям'і, блізкімі сябрамі і калегамі. Для кампаній гэта было зручным лікам. Аднак са з'яўленнем Facebook і Twitter раззлаваныя спажыўцы, здавалася б, бясконцую колькасць людзей радуюцца казкамі пра жудаснае абслугоўванне кліентаў і няякасную прадукцыю.

Статыстыцы вакол гэтай новай з'явы няма чаго чхаць:

  • 45% спажыўцоў дзеляцца дрэнным вопытам працы з кліентамі праз сацыяльныя сеткі (Памерныя даследаванні )
  • 71% спажыўцоў, якія адчуваюць хуткую і эфектыўную рэакцыю брэнда ў сацыяльных сетках, хутчэй за ўсё парэкамендуюць гэтую марку іншым, у параўнанні з толькі 19% кліентаў, якія не атрымліваюць адказу. (Н. М. Падбухторваць)
  • 88% людзей давяраюць аглядам, напісаным іншымі спажыўцамі, у роўнай ступені, як і рэкамендацыям асабістых кантактаў. (BrightLocal)
  • Калі кампаніі ўдзельнічаюць і адказваюць на запыты аб абслугоўванні кліентаў праз сацыяльныя сеткі, яны ў выніку трацяць на 20–40% больш з кампаніяй. (Bain & Company)
  • 85% прыхільнікаў брэндаў на Facebook рэкамендуюць гэтыя брэнды іншым (Сінкапсіс)
  • На 71% часцей спажыўцы здзяйсняюць пакупкі на падставе рэкамендацый у сацыяльных сетках (Hubspot)

Вашы кліенты маюць большы ахоп і ўплыў, чым калі-небудзь раней, і ў інтарэсах вашай кампаніі - зрабіць іх шчаслівымі, узаемадзейнічаючы з імі ў сацыяльных сетках як мага хутчэй і часцей.

Чалавечы дотык

Вы можаце значна палепшыць кліенцкі досвед, удзельнічаючы ў наладжванні адносін на вашых каналах у сацыяльных сетках. Вашы кліенты часта засноўваюць рашэнні аб куплі на эмоцыях, а не на логіцы - і ў развіцці эмацыянальнай сувязі чалавечае ўзаемадзеянне не заменіцца.

Вы можаце развіць эмацыянальную сувязь і перамагчы канкурэнцыю, пераканаўшыся, што кліенты ведаюць, што іх бачаць і ацэньваюць.

  • Хутка рэагуйце на іх паведамленні.
  • Звяртайцеся і дзякуйце людзям, калі яны каментуюць альбо дзеляцца вашымі паведамленнямі.
  • Папытаеце водгуку.
  • Адпраўце падзяку ў сацыяльных сетках, калі яны робяць пакупку.
  • Прапануйце зніжку на іх любімыя рэчы.

Паводле Market Force, падкрэсліваючы, што кліенцкі досвед прыводзіць да высокага ўзроўню задаволенасці і ў 2-12 разоў больш высокіх рэйтынгаў рэкамендацый - і тое, і іншае можа істотна паўплываць на лаяльнасць кліентаў і прыбытак. Калі вы правільна выкарыстоўваеце сацыяльныя сеткі, гэта, несумненна, станоўча адаб'ецца на кліенцкім досведзе - і хто ведае, у выніку вы можаце ператварыць шчаслівых кліентаў у абаронцаў брэндаў.

2 Каментары

  1. 1

    Адным з самых вялікіх пераваг сацыяльных сетак для бізнесу з'яўляецца выкарыстанне іх для павелічэння наведвальнасці вашага сайта. Сацыяльныя сеткі не толькі дапамагаюць накіроўваць людзей на ваш сайт, але і чым больш вы атрымаеце паведамленняў у сацыяльных сетках, тым вышэйшым будзе ваш рэйтынг пошуку.

    • 2

      Ускосна, гэта праўда ... але Google ужо казаў, што не выкарыстоўвае сацыяльны абмен непасрэдна для вызначэння рангу. Ускосна распаўсюджванне вашага кантэнту ў сацыяльных адносінах часта прымушае іншых людзей дзяліцца гэтым і размаўляць пра яго. Калі гэтыя адпаведныя спасылкі знаходзяць шлях на адпаведныя сайты, гэта дапамагае ранжыраваць.

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.