Спыніце ўкараненне патчаў у CX: чаму інтэграцыя — гэта новы стандарт

Тэхналагічныя стэкі часта пачынаюцца з добрых намераў, але гэтага рэдка бывае дастаткова. Я бачыў падобную гісторыю ў дзясятках кампаній — пачыналі з базавай сістэмы, а потым раптоўна ўкаранялі новы аналітычны інструмент для маркетынгу, чат-бота для абслугоўвання, генератар усплывальных вокнаў для продажаў. Кожны з іх — гэта разумнае, тактычнае рашэнне адной тэрміновай праблемы. Але ніхто не спыняецца, каб паглядзець на фрагментаваную экасістэму, якую яны ствараюць.

Праз некалькі гадоў вы разумееце, што трымаеце разам разрознены набор інструментаў, якія ніколі не былі прызначаны для сумеснай працы. Гэта падатак на вашых супрацоўнікаў і перашкода для вашых кліентаў. І гэтая перашкода спрыяе, паводле ацэнак, $ 3.8 трлн глабальных страт даходаў да 2025 года з-за дрэннага абслугоўвання кліентаў (CX). 

Чаму кліенцкі досвед Patchwork больш не працуе

Лапікавы кліенцкі досвед — гэта набор часовых выпраўленняў, якія ператварыліся ў пастаянныя праблемы. Ён праяўляецца ў нязначныя моманты, якія ў суме прыводзяць да значнай шкоды. Напрыклад, калі кліенту даводзіцца паўторна ўводзіць сваю інфармацыю ў вашым мабільным дадатку пасля таго, як ён толькі што даў яе вашай камандзе продажаў, гэта ўжо хіба. Калі ён бачыць рэкламу прадукту, які толькі што набыў, гэта яшчэ адна хіба. Калі яму даводзіцца тлумачыць сваю праблему тром розным агентам падтрымкі, падмурак даверу руйнуецца. 

Гэтыя фрагментаваныя шляхі пастаянна перашкаджаюць вашым бізнес-мэтам. Яны расчароўваюць кліентаў, падрываюць лаяльнасць і сігналізуюць рынку, што вашы аперацыі раз'яднаныя і неарганізаваныя. Кліенты сталі занадта дасведчанымі, каб цярпець вопыт, які здаецца злепленым. Яны пяройдуць да канкурэнта, які можа забяспечыць гладкі і бездакорны шлях. Гаворка ідзе ўжо не пра рост, а пра тое, каб задаволіць патрэбы рынку там, дзе ён ёсць.

Бесшвовая інтэграцыя — гэта новы стандарт

Ваш кліент не ведае, што такое тэхнічны стэк ёсць, і ім усё роўна. Яны ведаюць толькі, калі вопыт парушаны. Яны ведаюць, калі іх прагрэс знікае ў той момант, калі яны пераходзяць з тэлефона на ноўтбук, або калі маркетынгавыя лісты, якія вы дасылаеце, не маюць нічога агульнага з тым, што яны толькі што ўбачылі на вашым сайце.

Беспраблемная інтэграцыя — гэта лекі ад гэтага расчаравання. Гэта адбываецца, калі вашы сістэмы настолькі цесна звязаны, што шлях кліента здаецца распрацаваным адным разумным розумам. Гэта новы стандарт. Найлепшыя кампаніі свету ўжо навучылі вашых кліентаў чакаць такога ўзроўню абслугоўвання як мінімуму. Стварэнне гэтай адзінай асновы не павінна быць звязаным з вашым проста жаданнем «палепшыць кліентавую экскурсію»; мэтай павінна быць стварэнне асноўнай аперацыйнай перавагі. Гаворка ідзе пра стварэнне канкурэнтнага рова, які фрагментаваныя, павольныя канкурэнты проста не могуць пераадолець.

Пабудова даверу праз падлучаныя падарожжы

Давер зарабляецца за мілісекундыХуткі рэндэрынг, стабільная макетка і імгненная рэакцыя — гэта магутныя, ціхія сігналы добра арганізаванай аперацыі. Вашы кліенты могуць не ведаць. чаму вопыт стварае ўражанне прафесійнага і бяспечнага, але яны адчуваюць гэта імгненна.

Гэта пачуццё — прамы вынік бясшвоўнай інтэграцыі. Менавіта гэта ліквідуе рэзкія пераходы, якія прымушаюць кліента сумнявацца ў вашай каштоўнасці. Гэта тое, што гарантуе, што яго прагрэс ніколі не будзе страчаны, калі ён пераходзіць з тэлефона на ноўтбук або з адной старонкі на іншую.

Унутры сістэмы вынік мае комплексны эфект. Вашы дадзеныя больш чыстыя, таму персаналізацыя больш разумная. Вашы выдаткі на падтрымку зніжаюцца, бо менш праблем узнікае ў прабелах паміж сістэмамі. Але сапраўдная стратэгічная выгада — гэта інтэграваная аснова, якая дазваляе вам пашыраць свой бізнес, не парушаючы шлях кліента. Вы не проста дадаяце новую функцыю; вы будуеце на даверы, які ўжо заслужылі.

Як туды дабрацца (без чарговага патча)

Пачніце са скарачэння колькасці месцаў, дзе кліенты павінны паўторна ідэнтыфікаваць сябе. Кансалідуйце ўсё. Павінна быць адзіная служба ідэнтыфікацыі для кожнага канала і адзіная крыніца праўдзівых дадзеных аб кліентах. Адлюструйце свае найбольш каштоўныя шляхі, знайдзіце кожны небрандаваны аб'езд або нязграбную перадачу і ліквідуйце іх. Адзіная мэта — адзіны бесперапынны паток.

Адтуль вы змяняеце правілы для любой новай тэхналогіі. Дапаўненні да стэка павінны ацэньвацца па адзіным, жорсткім крытэрыі: ці пашырае гэта бесперапынны шлях для кліента, ці стварае новы тупік? Мы лічым адказнай за гэта кожную каманду, таму што ўражанні карыстальніка ад брэнда — адзіны крытэрый, які мае значэнне.

Інтэграваны вопыт цяпер з'яўляецца мінімальнай планкай для даверу і хуткасці. Чым хутчэй бізнес адмовіцца ад хуткіх рашэнняў і засяродзіцца на стварэнні сапраўды адзінай асновы, тым хутчэй ён убачыць уплыў — не толькі на прыбытак, але і на давер і лаяльнасць сваіх кліентаў.