Разуменне R у CRM

Я проста чытаў добры пост CRM і я думаю, што ў большасці рэалізацый CRM ёсць адна вялізная, масіўная дзірка ... Адносіны.

Што такое адносіны?

Сувязь патрабуе двухбаковае злучэнне, тое, што звычайна адсутнічае ў любой CRM. Усе асноўныя CRM, якія выходзяць на рынак, робяць фантастычную працу па збору ўваходных дадзеных, але яны нічога не робяць для завяршэння цыкла. Я лічу, што гэта ключ да таго, чаму большасць рэалізацый CRM не атрымліваецца. І я лічу, што гэта самае слабое звяно ў большасці CRM-платформаў.

CRM вызначана

Адзін погляд на пошук у Google Упраўленне ўзаемаадносінамі з кліентамі і вы ўбачыце, што кожны пастаўшчык вызначае CRM з улікам моцных бакоў свайго праграмнага забеспячэння. Напрыклад, вось Вызначэнне Salesforce:

Самае простае і шырокае вызначэнне можна знайсці ў назве: CRM - гэта комплексны спосаб кіравання адносінамі з кліентамі? у тым ліку патэнцыйных кліентаў? для працяглага і ўзаемнай выгады. Больш канкрэтна, сучасныя CRM-сістэмы дазваляюць збіраць інфармацыю пра ўзаемадзеянне кліентаў і інтэграваць яе з кожнай функцыяй кліента і пунктам дадзеных.

Хм-м-м-м ... Мяркую, гэта не выпадкова, што платформа Salesforce цалкам сканцэнтравана на захопе дадзеных, а бэк-энд мае надзейную магчымасць інтэграцыі. Я ўсё яшчэ думаю, што гэта толькі палова CRM-рашэння.

Другая палова рашэння заключаецца ў тым, як ВАМ звязацца з ВАШЫМ кліентам. Ваш CRM павінен быць сканцэнтраваны вакол трыгерных кропак, каб як мага лепш прагназаваць час, калі вы павінны дзейнічаць у адносінах з кліентам. Як вы прасоўваеце кліентаў на працягу жыцця?

Прыклады карысных рэалізацый CRM

1. Калі гэта перспектыва, якія прадукты ці паслугі зацікавілі іх у вашых зносінах альбо на вашым сайце (інтэграцыя аналітыкі)? Калі яны чакаюць, што вы зноў звяжацеся з імі? Ці ёсць у вас наладжаныя папярэджанні, каб паведамляць вам, калі трэба звязацца з імі, альбо запланаваны актуальныя электронныя лісты?
2. Калі гэта патэнцыйны кліент альбо кліент, дынамічна ці задавальняе змест вашага сайта прадукты ці паслугі, якія яны прадстаўляюць, альбо тое, што вы іх прадалі? я думаю Amazon.com выдатна спраўляецца з прапановай мне кніг, але яны ігнаруюць той факт, што я хаджу па крамах Барнс і высакародныхтаксама. Калі яны інтэграваліся Шэльфары or Добрыя чытанні на мой рахунак, яны ведалі б, што я ўжо набыў, і не паказвалі б мне гэта зноў.
3. Вы вызначылі для кліента каштоўнасць, на якую вы можаце дзейнічаць? Калі я марную з вамі тысячы долараў, як вы ставіцеся да мяне інакш, чым да людзей, якія гэтага не робяць? Я хаджу ў выдатную кавярню на мясцовым узроўні, якая выклікае мяне вельмі шмат часу, калі я атрымліваю медыум. Яны ведаюць мяне па імені і разумеюць, што я каштую для іх больш, чым кліент, які з'яўляецца раз на месяц.
4. Вы вызначылі, калі спускавы механізм прызначаны для таго, каб людзі засталіся ці пакінулі вас? Калі звычайны чытач вашага электроннага бюлетэня адкрывае 5, ніколі не націскае, а потым адпісваецца, што вы робіце інакш у бюлетэні нумар 5 для чытача, які ніколі не націскаў?
5. Калі вы ў апошні раз дзякавалі ім ці прасілі даць водгук аб вашай паслузе? У вас устаноўлены парогі выдаткаў альбо парогі актыўнасці, каб мець зносіны з кліентамі, якія марнуюць X долараў ці робяць пакупкі кожныя X дзён, тыдняў ці месяцаў?

Планаванне, выкліканыя электронныя лісты, узнагароды і дынамічны змест з'яўляюцца ключавымі фактарамі ВАС, якія падтрымліваюць адносіны са сваім кліентам і дапамагаюць ім на працягу жыццёвага цыкла кліента. Зноў паглядзіце на CRM-праграму ... як гэта вам дапамагае? Вы не павінны пакідаць за сабой развіццё ўсіх гэтых узаемадзеянняў з вашым CRM. Калі гэта так, у вас няма CRM-сістэмы, а проста база дадзеных кліентаў.

Сістэмы аналітыкі, кошыкаў, электроннага маркетынгу і кіравання змесцівам веб-сайтаў павінны быць інтэграваны для таго, каб у вас была рэалізацыя CRM, якая ў поўнай меры прынясе выгаду ад першапачатковых выдаткаў і намаганняў, неабходных для стварэння ўкаранення CRM. Калі вы гэтага не зробіце злучыце кропкі, у вас няма CRM-рашэння.

УВАГА: Калі я шукаў рэсурсы CRM і стварыў добрую схему ў Інтэрнэце, я знайшоў выдатны рэсурс Настаўнік маркетынгу.