Разуменне R у CRM

Як адносіны абумоўліваюць прыбытак серыі семінараў | Блог маркетынгавых тэхналогій

Я проста чытаў добры пост CRM і я думаю, што ў большасці рэалізацый CRM ёсць адна вялізная, масіўная дзірка ... Адносіны.

Што такое адносіны?

Сувязь патрабуе двухбаковае злучэнне, тое, што звычайна адсутнічае ў любой CRM Усе асноўныя CRM, прадстаўленыя на рынку, робяць фантастычную працу па збору ўваходных дадзеных, але яны нічога не робяць для завяршэння цыкла. Я лічу, што гэта галоўнае, чаму большасць рэалізацый CRM не атрымліваецца. І я лічу, што гэта самае слабое звяно на большасці CRM-платформаў.

CRM вызначана

Адзін погляд на пошук у Google Упраўленне ўзаемаадносінамі з кліентамі і вы ўбачыце, што кожны пастаўшчык вызначае CRM з улікам моцных бакоў свайго праграмнага забеспячэння. Напрыклад, вось Вызначэнне Salesforce:

Самае простае і шырокае вызначэнне можна знайсці ў назве: CRM - гэта комплексны спосаб кіравання адносінамі з кліентамі? у тым ліку патэнцыйных кліентаў? для працяглага і ўзаемнай выгады. Больш канкрэтна, сучасныя CRM-сістэмы дазваляюць збіраць інфармацыю пра ўзаемадзеянне кліентаў і інтэграваць яе з кожнай функцыяй кліента і пунктам дадзеных.

Хм-м-м-м ... Мяркую, не выпадкова платформа Salesforce цалкам сканцэнтравана на захопе дадзеных, а задняя частка мае надзейную магчымасць інтэграцыі. Я ўсё яшчэ думаю, што гэта толькі палова CRM-рашэння.

Дыяграма CRM Salesforce

Другая палова рашэння заключаецца ў тым, як ВАМ звязацца з ВАШЫМ кліентам. Ваш CRM павінен быць сканцэнтраваны вакол трыгерных кропак, каб як мага лепш прагназаваць час, калі вы павінны дзейнічаць у адносінах з кліентам. Як вы прасоўваеце кліентаў на працягу жыцця?

Прыклады карысных рэалізацый CRM

  1. Калі гэта перспектыва, якія прадукты ці паслугі зацікавілі іх у вашых зносінах альбо на вашым сайце (інтэграцыя аналітыкі)? Калі яны чакаюць, што вы зноў звяжацеся з імі? Ці ёсць у вас наладжаныя папярэджанні, каб паведамляць вам, калі трэба звязацца з імі, альбо запланаваны актуальныя электронныя лісты?
  2. Калі гэта патэнцыйны кліент альбо кліент, дынамічна ці задавальняе змест вашага сайта прадукты ці паслугі, якія яны прадставілі, альбо тое, што вы іх прадалі? я думаю Amazon.com выдатна спраўляецца з прапановай мне кніг, але яны ігнаруюць той факт, што я хаджу па крамах Барнс і высакародныхтаксама. Калі яны інтэграваліся Шэльфары or GoodReads на мой рахунак, яны ведалі б, што я ўжо набыў, і не паказвалі б мне гэта зноў.
  3. Вы вызначылі для кліента каштоўнасць, на якую вы можаце дзейнічаць? Калі я марную з вамі тысячы долараў, як вы ставіцеся да мяне інакш, чым да людзей, якія гэтага не робяць? Я хаджу ў вялікую кавярню на мясцовым узроўні, якая выклікае мяне вельмі шмат часу, калі я атрымліваю медыум. Яны ведаюць мяне па імені і разумеюць, што я каштую для іх больш, чым кліент, які з'яўляецца раз на месяц.
  4. Вы вызначылі, калі спускавы механізм прызначаны для таго, каб людзі засталіся ці пакінулі вас? Калі звычайны чытач вашай рассылкі па электроннай пошце адкрывае 5, ніколі не націскае і потым адпісваецца, што вы робіце інакш у рассылцы нумар 5 для чытача, які ніколі не націскаў?
  5. Калі вы ў апошні раз дзякавалі ім ці прасілі даць водгук аб вашай паслузе? У вас устаноўлены парогі выдаткаў альбо парогі актыўнасці, каб мець зносіны з кліентамі, якія марнуюць X долараў ці робяць пакупкі кожныя X дзён, тыдняў ці месяцаў?

Планаванне, выкліканыя паведамленні электроннай пошты, узнагароды і дынамічны змест з'яўляюцца ключавымі фактарамі, якія ВАМ падтрымліваюць адносіны з кліентам і дапамагаюць ім на працягу жыццёвага цыкла кліента. Зноў паглядзіце на ваша CRM-дадатак ... як гэта дапамагае вам гэта зрабіць? Вы не павінны пакідаць за сабой развіццё ўсіх гэтых узаемадзеянняў з вашым CRM. Калі гэта так, у вас няма CRM-сістэмы, а проста база дадзеных кліентаў.

Сістэмы аналітыкі, кошыкаў, электроннага маркетынгу і кіравання змесцівам веб-сайтаў павінны быць інтэграваны для таго, каб у вас была рэалізацыя CRM, якая будзе ў поўнай меры выйграць ад першапачатковых выдаткаў і намаганняў, неабходных для стварэння CRM. Калі вы гэтага не зробіце злучыце кропкі, у вас няма CRM-рашэння.

УВАГА: Калі я шукаў рэсурсы CRM і стварыў добрую схему ў Інтэрнэце, я знайшоў выдатны рэсурс Настаўнік маркетынгу.

6 Каментары

  1. 1

    Я шчыра думаю, што большасць CRM-сістэм лепш называць PRM-сістэмамі, паколькі гаворка ідзе не пра кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі, а пра кіраванне адносінамі з перспектывамі, асабліва там, дзе нас не турбуе пастаянная сувязь з кім-небудзь. Большасць з гэтых сістэм былі распрацаваны для паляўнічых, у адрозненне ад збіральнікаў, і сапраўды не падыходзяць нават для стратэгіі "сушы і пашырэння", якая сапраўды патрабуе пабудовы доўгатэрміновых адносін.

    CRM-сістэмы былі створаны для апрацоўкі вялікай колькасці "кліентаў", і наладжванне адносін можа быць зроблена толькі тады, калі мы разглядаем канцэнтрацыю намаганняў на невялікай колькасці кліентаў.

    Вы маеце рацыю, і прычына ў тым, што гэтыя CRM-сістэмы не былі пабудаваны для тых мэтаў, для якіх яны выкарыстоўваюцца.

  2. 4

    Выдатныя балы. З вялікай колькасцю простых варыянтаў для кампаній, каб пачаць узаемадзейнічаць з кліентамі на адным узроўні, не павінна быць апраўдання, каб гэтага не зрабіць (facebook, блогі, электронная пошта).

    Кожная кампанія выкарыстоўвае CRM, больш эфектыўнае выкарыстанне можа быць каштоўнай прапановай вашай кампаніі, і ўсё гэта на кончыках вашых пальцаў.

    выдатны пост.

  3. 5

    Калі я пісаў у блогу некаторы час таму, занадта шмат людзей выкарыстоўвае CRM, каб "пераследваць" свае перспектывы, а не ствараць з імі адносіны.

  4. 6

    Хіба гэтыя эксперты па CRM не памятаюць, як было, калі яны сустракаліся?
    Ці не ўся ідэя CRM будуе працяглыя адносіны? Такім чынам, калі калі-небудзь пераслед прыводзіў да адносін? Як я магу рэагаваць на кампаніі, якія дэманструюць, наколькі яны "ведаюць" пра мяне? Дакладна, да пабачэння.

    Якое рашэнне? Спытаеце мяне, прыцягніце мяне, зачаруйце і заінтрыгуйце, здзівіце і прымусіце адчуць сябе асаблівым. Ого, гэта было цяжка.
    Як так, кампаніі проста не разумеюць? Ці баяцца пытацца? Страх перад адмовай?

    Харчаванне для разважанняў: калі мне гэта не цікава, ці не хацелі б вы даведацца пра гэта раней, чым пазней? Такім чынам, вы можаце засяродзіцца на тых, хто цікавіцца?

Што вы думаеце?

Гэты сайт выкарыстоўвае Akismet для барацьбы са спамам. Даведайцеся, як дадзеныя апрацоўваюцца каментар.