Я проста чытаў добры пост CRM і я думаю, што ў большасці рэалізацый CRM ёсць адна вялізная, масіўная дзірка ... Адносіны.
Што такое адносіны?
Сувязь патрабуе двухбаковае злучэнне, тое, што звычайна адсутнічае ў любой CRM. Усе асноўныя CRM, якія выходзяць на рынак, робяць фантастычную працу па збору ўваходных дадзеных, але яны нічога не робяць для завяршэння цыкла. Я лічу, што гэта ключ да таго, чаму большасць рэалізацый CRM не атрымліваецца. І я лічу, што гэта самае слабое звяно ў большасці CRM-платформаў.
CRM вызначана
Адзін погляд на пошук у Google Упраўленне ўзаемаадносінамі з кліентамі і вы ўбачыце, што кожны пастаўшчык вызначае CRM з улікам моцных бакоў свайго праграмнага забеспячэння. Напрыклад, вось Вызначэнне Salesforce:
Самае простае і шырокае вызначэнне можна знайсці ў назве: CRM - гэта комплексны спосаб кіравання адносінамі з кліентамі? у тым ліку патэнцыйных кліентаў? для працяглага і ўзаемнай выгады. Больш канкрэтна, сучасныя CRM-сістэмы дазваляюць збіраць інфармацыю пра ўзаемадзеянне кліентаў і інтэграваць яе з кожнай функцыяй кліента і пунктам дадзеных.
Хм-м-м-м ... Мяркую, гэта не выпадкова, што платформа Salesforce цалкам сканцэнтравана на захопе дадзеных, а бэк-энд мае надзейную магчымасць інтэграцыі. Я ўсё яшчэ думаю, што гэта толькі палова CRM-рашэння.
Другая палова рашэння заключаецца ў тым, як ВАМ звязацца з ВАШЫМ кліентам. Ваш CRM павінен быць сканцэнтраваны вакол трыгерных кропак, каб як мага лепш прагназаваць час, калі вы павінны дзейнічаць у адносінах з кліентам. Як вы прасоўваеце кліентаў на працягу жыцця?
Прыклады карысных рэалізацый CRM
- Калі гэта перспектыва, якія прадукты ці паслугі зацікавілі іх у вашых зносінах альбо на вашым сайце (інтэграцыя аналітыкі)? Калі яны чакаюць, што вы зноў звяжацеся з імі? Ці ёсць у вас наладжаныя папярэджанні, каб паведамляць вам, калі трэба звязацца з імі, альбо запланаваны актуальныя электронныя лісты?
- Калі гэта патэнцыйны кліент альбо кліент, дынамічна ці задавальняе змест вашага сайта прадукты ці паслугі, якія яны прадстаўляюць, альбо тое, што вы іх прадалі? я думаю Amazon.com выдатна спраўляецца з прапановай мне кніг, але яны ігнаруюць той факт, што я хаджу па крамах Барнс і высакародныхтаксама. Калі яны інтэграваліся Шэльфары or Добрыя чытанні на мой рахунак, яны ведалі б, што я ўжо набыў, і не паказвалі б мне гэта зноў.
- Вы вызначылі для кліента каштоўнасць, на якую вы можаце дзейнічаць? Калі я марную з вамі тысячы долараў, як вы ставіцеся да мяне інакш, чым да людзей, якія гэтага не робяць? Я хаджу ў выдатную кавярню на мясцовым узроўні, якая выклікае мяне вельмі шмат часу, калі я атрымліваю медыум. Яны ведаюць мяне па імені і разумеюць, што я каштую для іх больш, чым кліент, які з'яўляецца раз на месяц.
- Вы вызначылі, калі спускавы механізм прызначаны для таго, каб людзі засталіся ці пакінулі вас? Калі звычайны чытач вашага электроннага бюлетэня адкрывае 5, ніколі не націскае, а потым адпісваецца, што вы робіце інакш у бюлетэні нумар 5 для чытача, які ніколі не націскаў?
- Калі вы ў апошні раз дзякавалі ім ці прасілі даць водгук аб вашай паслузе? У вас устаноўлены парогі выдаткаў альбо парогі актыўнасці, каб мець зносіны з кліентамі, якія марнуюць X долараў ці робяць пакупкі кожныя X дзён, тыдняў ці месяцаў?
Планаванне, выкліканыя электронныя лісты, узнагароды і дынамічны змест з'яўляюцца ключавымі фактарамі ВАС, якія падтрымліваюць адносіны са сваім кліентам і дапамагаюць ім на працягу жыццёвага цыкла кліента. Зноў паглядзіце на CRM-праграму ... як гэта вам дапамагае? Вы не павінны пакідаць за сабой развіццё ўсіх гэтых узаемадзеянняў з вашым CRM. Калі гэта так, у вас няма CRM-сістэмы, а проста база дадзеных кліентаў.
Сістэмы аналітыкі, кошыкаў, электроннага маркетынгу і кіравання змесцівам веб-сайтаў павінны быць інтэграваны для таго, каб у вас была рэалізацыя CRM, якая ў поўнай меры прынясе выгаду ад першапачатковых выдаткаў і намаганняў, неабходных для стварэння ўкаранення CRM. Калі вы гэтага не зробіце злучыце кропкі, у вас няма CRM-рашэння.
УВАГА: Калі я шукаў рэсурсы CRM і стварыў добрую схему ў Інтэрнэце, я знайшоў выдатны рэсурс Настаўнік маркетынгу.
Я шчыра думаю, што большасць CRM-сістэм лепш называць PRM-сістэмамі, паколькі гаворка ідзе не пра кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі, а пра кіраванне адносінамі з перспектывамі, асабліва там, дзе нас не турбуе пастаянная сувязь з кім-небудзь. Большасць з гэтых сістэм былі распрацаваны для паляўнічых, у адрозненне ад збіральнікаў, і сапраўды не падыходзяць нават для стратэгіі "сушы і пашырэння", якая сапраўды патрабуе пабудовы доўгатэрміновых адносін.
CRM-сістэмы былі створаны для апрацоўкі вялікай колькасці "кліентаў", і наладжванне адносін можа быць зроблена толькі тады, калі мы разглядаем канцэнтрацыю намаганняў на невялікай колькасці кліентаў.
Вы маеце рацыю, і прычына ў тым, што гэтыя CRM-сістэмы не былі пабудаваны для тых мэтаў, для якіх яны выкарыстоўваюцца.
Можа быць, вы будзеце больш дакладна называць іх "Сістэмы кіравання перспектывамі", Альбо"PMS»Карацей. Здаецца, у гэтым іранічны звон, не? '-)
"Смешна"
У сказаў, што не я
Выдатныя балы. З вялікай колькасцю простых варыянтаў для кампаній, каб пачаць узаемадзейнічаць з кліентамі на адным узроўні, не павінна быць апраўдання, каб гэтага не зрабіць (facebook, блогі, электронная пошта).
Кожная кампанія выкарыстоўвае CRM, больш эфектыўнае выкарыстанне можа быць каштоўнай прапановай вашай кампаніі, і ўсё гэта на кончыках вашых пальцаў.
выдатны пост.
Калі я пісаў у блогу некаторы час таму, занадта шмат людзей выкарыстоўвае CRM, каб "пераследваць" свае перспектывы, а не ствараць з імі адносіны.
Хіба гэтыя эксперты па CRM не памятаюць, як было, калі яны сустракаліся?
Ці не ўся ідэя CRM будуе працяглыя адносіны? Такім чынам, калі калі-небудзь пераслед прыводзіў да адносін? Як я магу рэагаваць на кампаніі, якія дэманструюць, наколькі яны "ведаюць" пра мяне? Дакладна, да пабачэння.
Якое рашэнне? Спытаеце мяне, прыцягніце мяне, зачаруйце і заінтрыгуйце, здзівіце і прымусіце адчуць сябе асаблівым. Ого, гэта было цяжка.
Як так, кампаніі проста не разумеюць? Ці баяцца пытацца? Страх перад адмовай?
Харчаванне для разважанняў: калі мне гэта не цікава, ці не хацелі б вы даведацца пра гэта раней, чым пазней? Такім чынам, вы можаце засяродзіцца на тых, хто цікавіцца?